Keskeiset laatukäsitteet
A, B, D,
E, H, I, J,
K, L, M, O,
P, R, S, T,
V, W, Y
arviointiin ja näyttöön perustuva virallinen tai
auktorisoitu aseman tunnustaminen
alfa-error, beeta-error
alfa-virheessä
perusteeton reagointi prosessissa tapahtuneeseen muutokseen ja beeta-virheessä
muutokseen perusteeton reagoimatta jättäminen
Alfa-virheessä
prosessia aletaan säätää,
vaikka todellisuudessa muutos on pysynyt sallituissa rajoissa tai johtuu
ulkoisesta syystä. Beeta-virhe
tapahtuu, kun jätetään
reagoimatta, vaikka prosessissa syntynyt tuote ei täytä sille
asetettuja vaatimuksia.
analogy
yhtäläisyys,
yhdenmukainen, samantapainen, vastaava
Toisessa ympäristössä
luodun ajatuksen käyttö tarkasteltavassa asiassa
tarkoituksena ilmiön parempi ymmärtäminen; esimerkiksi luonnontieteen
piirissä kehitetyn lain vieminen
psykologiseen, sosiaaliseen tai taloudelliseen kontekstiin.
Logiikassa: Jos
kahdella oliolla on useita samoja ominaisuuksia, niiden muutkin
ominaisuudet ovat todennäköisesti samanlaisia.
analysis
erittely,
kokonaisuuden osiin jakaminen
Logiikassa
metodi, jossa
kokonaisuus eritellään osiin vastakohtana synteesille. Laatuajattelussa ja työn tutkimuksessa
käytetään erityisesti kausaalista analyysiä prosessissa esiintyvien
ongelmien syntymiseen tai onnistumiseen liittyvien syy-seuraussuhteiden selvittämisessä.
evaluation,
assessment
kohteen
tutkimista sen selvittämiseksi, missä määrin se on asetettujen
arvostusten ja tavoitteiden mukainen
values
periaatteissa
ja toiminnassa ilmaistavia arvokkaina pidettyjä arvostuksia
Organisaation
arvoja ovat sen arvokkaina pitämät perusarvostukset, joilla ilmaistaan organisaation
ja sen jäsenten suhtautuminen asiakkaisiinsa, ympäristöön, tehtäviinsä ja itseensä.
Toimintatapa on arvojen
tärkein kriteeri.
customer,
client
tuotteen tai palvelun vastaanottaja, käyttäjä,
tilaaja tai maksaja tai organisaation tukipalvelujen sisäinen asiakas
audit
itsearviointi tai ulkopuolisen tahon
suorittama riippumaton systemaattinen ja dokumentoitu arviointi sen selvittämiseksi, onko arvioinnin kohde asetettujen
tavoitteiden ja kriteerien mukainen ja tarkoitukseen sopiva
tunnustus
asemasta pätevälle ja ansioituneelle toimijalle
tasapainoinen
tuloskortti
mittareita
hyödyntävä tasapainoiseen kehittämiseen pyrkivä strategian
laadintamenetelmä, jossa kehittämistä arvioidaan tuloksen,
asiakkaan, prosessin ja uudistumisen näkökulmista
Benchmarking
organisaatioiden keskinäistä vertaisarviointia ja
kehittämistä molempien osapuolien toiminnan parantamiseksi
deduction
yleisestä
yksittäiseen etenevä tutkimustapa
Asiantilan osoittaminen muiden asiantilojen
totuuksien, edellytysten eli premissien nojalla.
determinism
kaikenkattavaa kausaalisuutta edustava filosofinen käsitys, jonka mukaan
kaikki tapahtumat määräytyvät niitä edeltäneistä ilmiöistä
Eri
determinismin oppien mukaan tapahtumat voivat johtua: fatalismin mukaan
kohtalosta, mekanistisen determinismin mukaan aineen liikelaeista
loogisen determinismin mukaan loogisista syistä, teleologisen
determinismin mukaan päämäärästä. Determinismin mukaan
laatuongelmilla on syynsä, joista ne välttämättä seuraavat.
kahtiajakoinen, ominaisuuden tai sen puutteen perusteella suoritettu
luokitus, esimerkiksi negatiivinen - positiivinen, objektiivinen -
subjektiivinen
Dikotominen mitta-asteikko käsittää vaihtoehdot
kyllä/ ei ja niitä vastaavat arvot 1/ 0.
dimension
ulottuvuus,
suuruus, koko, mittasuhde, asteikko.
Fysiikassa suureen dimensiolla
tarkoitetaan yksikön yhteyttä käytetyn mittajärjestelmän perusyksikköihin
kuten massaan, pituuteen ja aikaan. Psykologiassa ja sosiologiassa
asteikko, jolle muuttujan mittausarvojen oletetaan sijoittuvan tai
yhteinen ulottuvuus, jolla ilmiöitä tarkastellaan, esimerkiksi
aktiivisuus - passiivisuus.
Euroopan
laatupalkintomalli, joka on Suomen laatupalkinnon pohjana.
prevention,
preventive action
ennakoiva
toimintatapa, jossa ongelman syntyminen torjutaan edeltäkäsin
Ehkäisevä
toimintatapa perustuu kausaaliseen ajatteluun, ilmiön tutkimiseen ja
siten saatuun kykyyn ennakoida tulevaa.
excellence
laadussa
toiminnan, tuotteen tai organisaation erittäin korkea taso
escalation
vaiheittain
kehittyvä ja laajentuva
Liittyy
usein prosessin häiriöön tai kriisiin. Kansainvälisissä
kriiseissä poliittisen, taloudellisen, psykologisen ja sotilaallisen
paineen lisääminen toiseen osapuoleen sen käyttäytymiseen
vaikuttamiseksi omien päämäärien mukaisesti.
ethics
moraalifilosofia,
siveysoppi, jossa tarkastelukohteena ovat ihmisen tahtoa ja tekoja
koskevat arvostukset kuten kysymykset hyvästä ja pahasta, oikeasta ja
väärästä
Kantilainen formalistinen etiikka näkee teon arvon yksin sen tekijän
tahdon laadussa teon päämäärästä riippumatta. Teleoginen etiikka
taas tähdentää teon arvon määrittelyssä päämäärää,
esimerkiksi hyötyä tai moraalisen täydellisyyden tavoittelua.
Utilitaristisen hyötymoraalin mukaisesti
yrityksessä voidaan hyväksyä ja tavoitella lyhyen tähtäyksen
uhrauksia eettisten arvojen hyväksi niistä yritykselle pidemmällä tähtäimellä
koituvien imago- ym. hyötyjen vuoksi. Altruistinen epäitsekkyys ja lähimmäisenrakkaus
johtaa hyviin ajatuksiin ja tekoihin hyvyyden itsensä vuoksi ilman
niihin liitettävää hyötyajattelua.
dispersion,
standard deviation
matemaattinen tunnusluku, joka ilmaisee tulosten leviämistä
keskiarvonsa molemmin puolin
Käytetään tilastollisessa
prosessinohjauksessa (SPC). Keskihajonnan tunnus on s,
kun tarkoitetaan koko perusjoukon hajontaa, jakajana kaavassa on
perusjoukon lukumäärä N.
Hoitosuunnitelma
yksilökohtainen asiakkaan saamaa
hoitoa koskeva suunnitelma, jossa asiakas ja palvelun antaja
suunnittelevat palvelun tavoitteet, sisällön, laajuuden, menetelmät,
määräajat ja laatukriteerit
asiakkaan saamaa hoitoa koskeva sopimus,
jossa asiakas ja hoidon antaja sopivat hoitosuunnitelman mukaisista
tavoitteista, sisällöstä, laajuudesta, hoitomenetelmistä, määräajoista
ja laatukriteereistä sekä tavoitteiden saavuttamisen seurannasta ja
seuraamuksista sopimusrikkomuksen sattuessa tai suunnitelman pettäessä
tai alittuessa.
guideline,
clinical guideline
asiantuntijoiden kannanotto
ja ohjeisto tutkimuksen ja hoidon järjestämiseen
holism
ajattelutapa, jonka mukaan kokonaisuudella on määräävä asema suhteessa
sen osiin
Metafysiikassa kanta, jonka mukaan
kokonaisuudella on sen osiin nähden itsenäinen ja selittävä asema.
Tieteenfilosofiassa kanta, jonka mukaan väitettä on aina testattava
jonkun teorian osana.
hypothesis
oletus tai väitelause, johon odotetaan saatavan vahvistusta
tosiasioista eli evidenssistä ja josta hypoteettis-deduktiivisen
menetelmän puitteissa johdetaan tiedossa olevien tosiasioiden ja
havaintojen avulla koeteltavissa olevia ennustuksia.
index
useista
indikaattoreista yhdistetty tunnusluku, osoitin, ilmaisin
Ilmaisee tietyn
tilastojoukon suuruudessa tapahtunutta ajallista muutosta. Usein
perusajankohdan perusarvoksi määritetään 100, jolloin indeksin arvo
muina ajankohtina saadaan perusarvoon vertaamalla. Indeksejä ovat mm.
hintaindeksi, luottamusindeksi ja hyvinvointi-indeksi.
indicator
tunnusluku,
osoitin, ilmaisin, joka kuvaa välillisesti tutkittavaa asiaintilaa tai
kehitystä tai
on yhdistelmätunnussuure jonkin asiakokonaisuuden tarkastelussa
Kemiassa
merkkiaine, tekniikassa merkkilaite.
induction
yksittäisestä yleiseen
etenevä tutkimustapa
Yleisen väitteen johtaminen yksittäistapauksista
vastakohtana deduktiolle. Laajemmin ottaen merkitsee kokemusperäistä
tutkimustapaa yleensä.
innovation
keksintö
tai uudenlainen ajattelutapa
Innovatiivisuus
on kykyä luoda uusia ajatuksia, keksintöjä, tuotteita tai palveluja
ja kykyä aikaansaada organisaatiota ja sen toimintoja koskevia
uudistuksia.
vuonna 1946
Lontoossa perustettu ja Genevessä Sveitsissä päämajaansa
pitävä maailmanlaajuinen
kansallisten standardisointiorganisaatioiden liitto
Maailman laajin
standardisoimisjärjestö. ISO:n jäseniä ovat kansalliset standardisoimisjärjestöt.
ISO
-standardit antavat ohjeita laatujärjestelmän luomiseksi ja
toteuttamiseksi standardien yhtenäisyyden saavuttamiseksi.
improvement
Jatkuva
parantaminen on laadunhallinnan johtava periaate. Asenne ja menetelmät
organisaation ja sen prosessien pitämiseksi jatkuvan kehityksen
tilassa.
management
system
järjestelmä
politiikan ja tavoitteiden osoittamiseksi ja toteuttamiseksi
Johtamisjärjestelmän
integroituja osia voivat olla esim. laatujohtamisjärjestelmä
just
in time
Juuri
oikeaan tarpeeseen -periaate. Organisaatiossa tuotanto järjestetään
niin, että tuotteita ei valmisteta varastoon. Voimakkaasti
asiakasohjautuva tuotannon järjestämisen tapa. Edellyttää toimivaa
markkinointia, tehokasta suunnittelua ja joustavaa tuotantoa.
review
tarkasteltavien
tekijöiden soveltuvuuden, asiaankuuluvuuden ja
tehokkuuden määrittäminen johtopäätöksineen
(<ransk.)
kapea-alainen, voimakkaasti ja
nopeasti tapahtuva, yleensä häiriöön liitettävä prosessi
causality
syy-seuraussuhde
Ilmiöiden välillä vallitsee kausaliteetti, jos niistä toinen
aiheuttaa toisen. Deterministisessä toinen ilmiö aiheuttaa aina väistämättä
toisen. Ns. probabilistisesta eli todennäköisestä kausaliteetista on
kyse, kun toinen tapahtuma aiheuttaa tietyllä todennäköisyydellä
toisen tapahtuman.
validation
sen
todentaminen ja vahvistaminen, että tuote tai prosessi täyttää sille
asetetut vaatimukset
sustainable
development
kehitykseen
liittyvä ajatus- ja toimintatapa, joka perustuu olevaisen kunnioittamisen
periaatteelle
Kestävän kehityksen mukainen toiminta suunnitellaan ja toteutetaan
ajatellen tuotteen koko elinkaarta ja sen pitkäaikaisvaikutuksia
ekologiseen, taloudelliseen ja eettisen kehitykseen. Eettinen kehitys
sisältää inhimillisen kehityksen joka puolestaan käsittää terveydellisen, psyykkisen, sosiaalisen ja
kulttuurisen näkökulman.
cluster
osaamiskeskittymä
ja toisiaan tukevien verkostojen rypäs
Klusteriin voi kuulua
osaamiskeskuksia, koulutus- ja tutkimuslaitoksia, yrityksiä ja
julkisorganisaatioita useilta tieteen, talouden ja teollisuuden aloilta.
Esimerkiksi metsäklusteriin kuuluu yrityksiä, laitoksia ja järjestöjä
metsä-, metalli-, elektroniikka- ja kemian teollisuudesta ja
palvelualoilta.
Total
Quality Management
Katso
TQM.
consensus
asiaa
koskeva yhteisymmärrys
consolidated corporation, group of companies
erilaisia tehtäviä toteuttavien yritysten tai
organisaatioiden yhteenliittymä, joilla on yhteinen ylijohto
correction, corrective action
poikkeavuuden
poistaminen eli uudelleen
tekeminen, korjaaminen tai vaatimusluokan
muuttaminen
Poikkeavan tilanteen korjaaminen voi tapahtua myös epäkelvon
tuotteen tai palvelun markkinoilta pois vetämisenä. Korjaamiseen
kuuluu myös virheestä opiksi ottaminen.
correlation
muuttujien välisen yhteyden
voimakkuutta kuvaava tilastollinen tunnusluku, jota käytetään
tilastoanalyysissä ilmiöiden välisiä yhteyksiä etsittäessä
Korrelaatiokerroin
on aina -1 ja +1 välillä oleva reaaliluku. Käytetyin on Pearsonin
korrelaatiokerroin, joka kuvaa muuttujien välistä lineaarista yhteyttä.
Korrelaatio ei sellaisenaan kerro ilmiöiden syy-seuraussuhteesta.
critical
success factor
strategian
onnistumisen
välttämätön edellytys
Ilmaisee,
mitä vähintään pitää tapahtua, että
strategiassa onnistutaan. BSC -menetelmällä tehtävässä strategiatyössä
käytettävä käsite. Päämääristä johdetaan kriittiset
menestystekijät tuloksen, prosessien, asiakkaan ja uudistumisen
johtamis- ja arviointiulottuvuudelle.
criterion
vertailuperuste,
mittapuu arvioitavan ilmiön tai ominaisuuden määrittämiseksi ja
erottelemiseksi
Kumppanuus
partnership
molemminpuolista yhteistyövalmiutta osoittavalla asenteella
tai sopimuksin vahvistettu yhteistoimintamuoto.
quality
assessment
laadun
määritys, toteutuneen laadun vertaaminen tavoitteisiin
quality
management
(vertaa laatujohtaminen)
organisaatiossa
laatupolitiikkaa toteuttavien
keinojen ja vastuiden järjestäminen laatu
Laadunhallinnan keinoja ovat laadun suunnittelu, laadunvarmistus ja
laadun jatkuva parantaminen.
quality
management system, QMS
organisaation
ohjaukseen integroitu resurssien ja
keinojen järjestelmä ja rakenne laadun aikaansaamiseksi ja ylläpitämiseksi.
Katso laatujärjestelmä.
quality
measurement
vertaa
mittaus.
quality
control
laadun
aikaansaaminen prosessien valvonnalla ja toiminnan ohjaamisella
Walter A.
Shewhart kehitti 1920-luvulla laajasti käyttöönotetun
laadunohjauskortin. Menetelmässä tuotteen ominaisuuksille asetetaan
ihannearvot ja määritellään sallitut poikkeamat. Toleranssien
laskeminen ja prosessien ohjaus perustuvat tilastomatemaattisten
menetelmien käyttöön. Katso SPC.
quality
improvement
katso
jatkuva parantaminen
quality
planning
tuotteelle
tai palvelulle asetettujen laatuvaatimusten saavuttamisessa tarvittavien
käytäntöjen, ohjeiden, voimavarojen ja toiminnan suunnittelu
quality
inspection
vaatimusspesifikaatioihin,
tarkastukseen ja korjaukseen perustuva laadun tuottamisen konsepti
Laaduntarkastus
mahdollisti sarjatuotannon, joka huipentui taylorilais-fordistisessa
tuotannossa. Osat tai tuotteet, jotka eivät täyttäneet vaatimuksia, vedettiin prosessista ja lähetettiin
korjattavaksi tai hylkyyn. Laadun varmistus ja laatujohtaminen ovat vähentäneet
laaduntarkastuksen merkitystä.
quality
assurance, QA
laadunhallintaan
kuuluva systemaattinen toiminta, jolla varmistetaan
osoitettavalla tavalla, että tuotteiden laatu vastaa odotuksia ja
vaatimuksia
quality
hyödykkeen
kyky täyttää sille asetetut odotukset
Laatu
tuotannon resursseissa, rakenteissa ja ohjauksessa mahdollistavat
laadukkaan toiminnan, minkä tuloksena syntyy laadukas hyödyke, joka
aikaansaa odotettua vaikuttavuutta ja hyvää asiakastyytyväisyyttä.
quality audit
Katso
auditointi.
total
quality management, TQM
kokonaisvaltainen
laatujohtaminen
Johtamisoppi, laatua korostava tapa johtaa, laadulla
johtaminen.
quality
system
organisaation
resurssien ja keinojen järjestäminen ja rakenne laadun aikaansaamiseksi
ja ylläpitämiseksi
Koostuu laatukäsikirjasta, prosessikuvauksista,
työtapakuvauksista ja viiteaineistosta. Vertaa laadunhallintajärjestelmä.
quality
criterion
laadun
vertailuperuste,
mittapuu laadun määrittämiseksi ja hyvän ja huonon laadun
erottelemiseksi
quality
expense
organisaatiossa
laadun aikaansaamiseen tarvittavien
resurssein aiheuttamat menot tai laaduttomuuden vaikutus talouteen
Laatukustannukset
voidaan jakaa ennaltaehkäisevän toiminnan kustannuksiin,
valvontakustannuksiin ja virhekustannuksiin. Virhekustannukset
jakautuvat sisäisiin ja ulkoisiin virhekustannuksiin. Kustannukset
voidaan jakaa myös yhdenmukaisuuden kustannuksiin, joihin kuuluvat
ennaltaehkäisykustannukset ja valvontakustannukset ja
ei-yhdenmukaisuuden kustannuksiin, joihin kuuluvat sisäiset ja ulkoiset
virhekustannukset. Historiallisesti huomion ja sitä kautta kustannusten
painopiste on siirtynyt valvonta ja virhekustannuksista ennaltaehkäisykustannuksiin.
quality
manual
laadunhallintajärjestelmää
tai sen osaa koskeva dokumentaatio
Laatukäsikirjan
sisällön laajuus riippuu organisaation koosta ja toiminnan luonteesta.
Koko laadunhallintajärjestelmän dokumentaatio käsittää laatupolitiikan
ja laatutavoitteet, laatukäsikirjan,
suunnittelun, toiminnan ja ohjauksen
menettelyohjeet ja vastuut sekä muut laatudokumentit. Ohjaus
käsittää sisäisen auditoinnin, menettelyt laadun poikkeamien
toteamiseen ja korjaamiseen sekä ehkäisevät toimenpiteet sekä laatua
koskevien asiakirjojen ohjauksen.
quality
expectation
sopimuksellinen tai muuten ilmaistu odotus
tuotteen tai sen ominaisuuden laadulle
quality
award
huomionosoitus laadun
erinomaisuudesta, esimerkiksi
Euroopan laatupalkinto, EFQM
quality
policy
organisaation
tapa ja suhtautua laatuun
Yleinen toimintaperiaate tai -ohje laatua
aikaansaavan toimintatavan linjaamiseksi.
quality
standard
katso
standardi.
quality
plan,
quality assurance
plan
tuotteelle
tai palvelulle asetettujen laatuvaatimusten saavuttamisessa tarvittavia
käytäntöjä, ohjeita, voimavaroja ja toimintaa koskeva suunnitelma ja
sen mahdollinen sopimuksellinen vahvistaminen asiakastyytyväisyyden
aikaansaamiseksi
quality
file
laadun
dokumentointijärjestelmään sisältyvä tiedosto, josta on saatavissa
tietoja mm. laatutavoitteiden saavuttamisen asteesta,
asiakastyytyväisyydestä, laatujärjestelmän tuloksista, laadun
kehityksestä tai korjaavasta toiminnasta.
requirement
for quality
laatukriteerille
asetettu ehto, hyväksytty vaihteluväli, pienin ja/ tai suurin arvo,
jolla tuote tai palvelu täyttää sen laadulle asetetut vaatimukset
quality
society
oppiva
yhteiskunta, jossa ydinprosessien ohjauksessa demokratiamekanismeja
tukee laadun piirissä kehitetyt prosessinohjauksen menetelmät
tavoitteena kansalaisten tarpeiden tyydytys
Lähtökohtana on
demokratiaa, oikeudenmukaisuutta ja vapautta puolustavat arvot.
Yhteiskunta nähdään monien sisäkkäisten ja rinnakkaisten systeemien
systeeminä, jossa kehitys tapahtuu prosesseina. Työttömyyttä, syrjäytymistä,
rikollisuutta, elintaso- ja kansansairauksia ja muita prosesseissa
syntyviä häiriöitä pyritään havaitsemaan, tunnistamaan ja
ennaltaehkäisemään laaja-alaisen laatujohtamisen ja tilastollisen
prosessinohjauksen menetelmin.
Marketing
ideoiden
jalostaminen liiketoimintaprosessissa asiakkaiden tarpeisiin vastaaviksi
ja organisaatiolle arvoa tuottaviksi tuotteiksi ja palveluiksi
Liiketoimintaprosessin osat ovat markkinointi, suunnittelu ja toimitus.
Markkinoinnin peruskysymykset ovat: mitä, kenelle ja miten.
Markkinointiprosessiin kuuluu sisäinen ja ulkoinen vuorovaikutus ja
viestintä, asiakastarpeiden ja markkinoiden tutkiminen, liikeidean
kehittäminen, tuoteominaisuuksien ja hinnan määrittäminen sekä
resurssien, toimitusprosessin, jakelun ja valvonnan suunnittelu.
Perinteiset markkinoinnin kilpailukeinot ovat tuote, hinta, jakelu ja
viestintä.
procedure,
approach
tapa
tehtävän tai prosessin suorittamiseksi ilmoitetun laatuvaatimuksen
mukaisesti
method
menetelmä
tai periaate, jonka mukaan toimitaan järjestelmällisesti
mission
yksikön
tarkoitus. Mitä varten yksikkö on olemassa? Vertaa perustehtävä.
measurement
toiminnot
empiiristen tietojen tuottamiseksi koskien tuotteiden ja palvelujen
tarvetta, niiden valmistusprosessia ja toiminnan tuloksia
Mitta-asteikko
Scale
mitta-asteikko,
skaala, jolla mittauksena tuloksena saadut luvut järjestetään
havaintomatriisiin
Mitta-asteikkoja ovat laatu-, järjestys-,
intervalli- ja suhdeasteikko. Alinta dikotomista asteikkoa (tosi/
epätosi, 1/ 0) käytetään vain kvalitatiivisessa luokittelussa, kun
ylimmällä tasolla mittatuloksia kyetään vertailemaan
suhteellisesti.
indicator,
gauge
mitattavan
kohteen ominaisuuden ilmaisin valitulla suureella
Arviointitapa, joka auttaa
ymmärtämään kohdetta yksiselitteisellä tavalla.
Lukemalla on aina tietty epätarkkuus suhteessa mitattavan suureen
todelliseen arvoon. Vrt. mittaväline, mitta; tunnussuureen
arvon määritykseen tai esittämiseen käytetty väline.
measure,
meter
mittaväline
(mittalaite) on väline saada mittauksen tulokset tutkittavista
suureista esille. Mittauksessa havaintokohteeseen liittyviä arvoja
kuvataan standardeina yksiköinä. Mittaväline voi olla mittanauha,
vaaka, verenpainemittari, testilomake tms. väline, joka ilmoittaa,
montako yksikköä havaintokohde mitattavaa ominaisuutta sisältää.
specification
tarpeiden,
odotusten tai vaatimusten dokumentoituna todennettavissa oleva
tunnistaminen ja täsmennys.
control,
direction
Toiminnan
suuntaus tarpeiden, odotusten ja vaatimusten toteutumiseksi suunnitelman
mukaisesti. Prosessin laadun hallinta.
optimation
Paras,
ihannetila, parhaat edellytykset prosessissa erinomaisen laadun
toteutumiselle. Systeemin ollessa optimissa sen komponentit eivät ole
optimissa. Kun yksittäiset komponentit on optimoitu, systeemi ei ole
optimissa. Sosiaalisessa systeemissä luopuminen yhteiseksi hyväksi tuo
systeemin jäsenille menestystä optimaalisesti yhteisön
kokonaismenestyksen kautta.
Organization
Sosiaalinen
järjestelmä, systeemi. Yhden tai useamman toimintayksikön johdettu,
tavoitteellinen, rakenteellinen ja toiminnallinen kokonaisuus valitun
tehtävän toteuttamiseksi. Vertaa konserni ja yksikkö.
Service
Aineeton
osa tuotetta. Tuote voi koostua myös pelkästään palvelusta.
Asiakkaalla voi olla aktiivinen rooli palvelun tuottamisessa ääritapauksessa
itsepalvelu.
Promise
of service
Asiakkaalle
annettava lupaus toimittaa palvelu palvelukuvauksessa tehdyn erittelyn
mukaisella sisällä, laajuudella ja laadulla.
Palvelusitoumus
Citizen´s
Charter
Palvelusitoumus on kunnan tai palveluyksikön
lupaus kuntalaisille huomioida olemassa olevia palvelutarpeita ja
toteuttaa niihin palveluja tietyssä laajuudessa, määräajassa ja
tietyin laatukriteerein. Sitoumuksen pettäminen johtaa ennalta
sovittuihin sanktioihin.
Asiakkaan saamaa palvelua koskeva sopimus,
jossa asiakas ja palvelun antaja sopivat palvelusuunnitelman mukaisista
tavoitteista, sisällöstä, laajuudesta, menetelmistä, määräajoista
ja laatukriteereistä sekä tavoitteiden saavuttamisen seurannasta ja
seuraamuksista sopimusrikkomuksen sattuessa tai suunnitelman pettäessä
tai alittuessa.
Service standard
Palvelukuvauksen
ja siihen liittyvän palvelulupauksen mukainen palvelun taso koskien
palvelun sisältöjä, laajuutta, resursseja ja laatua.
Palvelusuunnitelma
</ | 