Etusivulle

Laatu - käsite ja tehtävät

Muokattu 24.09.2010

Sisällys

Laadun käsite

Laadun näkökulmia

Laadun tehtävät  

Laadun toteuttamisen tasot

Laadun monet ympäristöt

Laadun mitattavuus

Laadun ominaisuudet

Laadun käsite

Laatu-käsitteen kantasana on latinan qualis (engl. quality), millainen. Suomen kieleen sana laatu on tullut venäjästä. Venäjänkielinen sana lad merkitsee rauhaa, sopusointua, liitosta, saumaa, järjestystä. Vertaa laatuisa; sovinnollinen, rauhaisa. Myös laadun käsitteellinen rinnakkaispari määrä tulee venäjästä méra, mitta, määrä (Meri Veijo. Sanojen synty. Gummerus. 2002). 

Laadun käsitteellä on monia sisältöjä. Ilmiö voi kuulua johonkin luokkaan (engl. kind) tai lajiin, "sorttiin" (engl. sort). Ilmiöillä on ominaislaatunsa, mikä ei sisällä arvotusta ominaisuuden hyvyydestä. Matematiikassa laatuluku ilmoittaa määrän jonakin lajin, esimerkiksi painon tai taloudellisen arvon yksikkönä: 6 grammaa, 8 euroa. 

Liiketoiminnassa laatu on toimintaedellytysten, toiminnan ja sen tulosten perustehtävän ja strategia mukaisuutta. Tuotteessa tai palvelussa laatu on lupauksen mukaisuutta. Laatu merkitsee asiakaslähtöisiä valintoja, suunnitelman mukaista toimintaa ja aiottuja tuloksia. 

SFS:n ISO -standardin mukaan laatua  on tuotteen tai palvelun kaikki piirteet ja ominaisuudet, joilla se täyttää asetetut tai oletetut tarpeet. (SFS:n ISO 9004-2 Laatujärjestelmä)

Laatukriteerit ovat tuotteeseen tai palveluun liittyviä ominaisuuksia, joiden suhteen laadukkuutta erilaisilla laatumittareilla arvioidaan. Laadun arvioinnissa laadulla tarkoitetaan ilmiön arvotettua ja vertailtavaa laadukkuutta. Maalipinta on hyvä, kun se vastaa paksuudeltaan ja tasaisuudeltaan vaatimusten mukaisia arvoja. Palvelu on laadukasta, kun se vastaa palvelusuunnitelmassa toiminnalle ja tuloksille asetettuja tavoitteita. Palveluissa laatua voivat olla esimerkiksi jonotusaikana mitattava saavutettavuus tai koettu palveluhalukkuus. Koettu laatu on suhteellista. Arvioitsija antaa laadun kokemukselle oman sisäisen merkityksensä. Palveluissa laatu toteutuu vuorovaikutuksessa ja palvelun kyvyssä vastata asiakaan tarpeita ja odotuksia. 

Tuotekehitys ja laatu

Kehitys on tuntemattoman valloitusta, hetkellistä epävakautta ja uuden tasapainon löytymistä. Tuotekehitys ja laatutoiminta ovat toistensa puolisoita, antiikin mytologian Kadmos ja Harmonia. Ne edustavat uuteen parempaan järjestykseen pyrkimisen eri puolia. Niiden vastakohta on tuhoavuus, joka on pyrkimystä ja paluuta hajaannuksen alkutilaan, kaaokseen. Kehitys on liikettä, jolle tavoitteet antavat suunnan. Siinä hyveitä ovat mm. kekseliäisyys, rohkeus ja päättäväisyys. Tuotekehitys syntyy innovaatioista ja luo uusia tuotteita ja palveluita. Uusi tuote ja palvelu synnyttävät opettelu- ja sisäänajovaiheessa prosessiin epävakautta ja laadun vaihtelua. 

Laatua ovat harmonia, tasapaino ja vakaus. Ominaisuudet saavat erialaisia ilmenemismuotoja erilaisissa tarkasteluympäristöissä. Harmonia ilmenee estetiikassa kauneutena ja sopusointuna, tasapaino etiikassa kohtuullisuutena ja vakaus toiminnassa hallintana. Tuotannossa laatutoiminta varmistaa tuotteiden ja palvelun virheettömyyden ja prosessien odotuksenmukaisen toiminnan. Tarvitaan laaja-alaista laatujohtamista luomaan systeemin tasapainoinen kehitys. Yrityksen menestys syntyy johtamisen kyvystä luoda dynaaminen balanssi kehityksen ja pysyvyyden, muutoksen ja vakauden, yllättävyyden ja ennustettavuuden välillä. 

Nykypäivän sankaritarustossa Formula-kilpailut ovat tuotekehityksen ja laatutoiminnan laboratorio ja näyteikkuna. Formulatalleissa tuotekehityksen ja laatutoiminnan keskinäissuhde tulee havainnollisesti esiin. Formulasirkuksessa voittoa tavoitellaan jatkuvalla tuotekehityksellä, jossa pitkän testauksen ja kehittelyn tuloksena syntyy vuosittain uudistunut F1-auton malli.  Uusi aiempaa nopeampi auto toimii vielä alkukaudesta epäluotettavasti. Laatutoiminnalla, testauksella ja säätämisellä autosta saadaan vähitellen luotettava kilpaväline. Kilpailuissa ja testeissä autosta mitataan satoja erialaisia ominaisuuksia. Mittaustuloksia analysoimalla autosta pyritään luomaan tasapainoinen kokonaisuus, jossa yhdistyvät nopeus ja luotettavuus. Kun auto vihdoin toimii vakaasti ja luotettavasti, on aika ottaa käyttöön uudempi malli. 

Sivun alkuun

Laadun näkökulmia

Teollisuuden kehityksen alkuaikoina laatu oli tarkastuslaatua. Huomio kiinnitettiin valmiiseen tuotteeseen ja sen odotustenmukaisuuteen. Kehittyessään laatutyön huomio kohdistui valmistusprosessiin ja sen häiriöttömyyteen.  Laaja-alaisen laatujohtamisen mallissa laatu on laajentunut koskemaan koko yritystä ja sen toimintaympäristövaikutuksia. 

Laadun osa-alueita ovat mm. David A: Garvinin mukaan luottamuksellisuus, (confidentiality), suorituskyky (performance), yhdenmukaisuus (conformance), luotettavuus (pysyvyys, kestävyys, turvallisuus) (reliability), palveluhalukkuus (serviceability), erityispiirteet ja -ominaisuudet (features), esteettisyys (aesthetics), laatuodotukset (image quality). (Oulasvirta 1992)

Parasumanin, Zeithamin ja Berryn palvelun laadun arviointimallissa tarkastellaan palvelun laadun erityisvaatimuksia. Heidän mukaansa palvelun laatu muodostuu asiakaslähtöisyydestä, luotettavuudesta, palvelualttiudesta, kyvykkyydestä, pätevyydestä, saavutettavuudesta, ystävällisyydestä, kohteliaisuudesta, viestintäkyvystä, uskottavuudesta, varmuudesta, turvallisuudesta, asiakkaan ymmärtämisestä, ja palveluympäristöstä. (Lipponen.1993)

Donabedian (1969, 1980) jakaa laadun ulottuvuudet rakennetekijöihin, prosessitekijöihin ja vaikutuksiin. Myös FirstStep-mallissa (Tuurala T. 2006) nähdään, että hyödykkeen jalostusketjussa laatu muodostuu noille prosessin perusrakenteille. Mallissa rakenneosat ovat perusteet, prosessit ja tulokset ja laatua tarkastellaan suhteessa liiketoiminnan tekijöihin, joita ovat organisaatio, asiakas ja nämä yhteen saava palvelu. 

FirstStep-mallin rakenne

 

ORGANISAATIO

PALVELU

ASIAKAS

PERUSTEET

Toimintayksikön kuvaus

Palvelukuvaukset

Asiakaskuvaukset

PROSESSIT

Sisäiset prosessit

Ydinprosessit

Asiakassuhteet

TULOKSET

Liiketoimintatulokset

Palvelutulokset

Asiakastulokset

Laadun tehtävät

Laatutyön tehtäviä voidaan tarkastella niiden historiallisten kehitystehtävien kautta. Jokaisen aikakauden laadun erityispiirteet ovat syntyneet ratkaisemaan oman aikakautensa kehitystehtäviä. Kaikki aiemmat aikakaudet elävät kerroksina uusien aikakausien sisällä ja jokaisessa uudessa vaiheessa elävät jo seuraavan kehityksen idut.

Laatutyö systemaattisena toimintana on kehittynyt teollistumiskehityksen rinnalla täyttämään tiettyjä tuotannon ja vaihdannan tarpeita. Laatutoiminta on teollistumisen tuote ja samalla sen synnyn ja kehityksen edellytys. Laadun kehitys voidaan jakaa laadun esihistoriaan, laaduntarkastukseen ja laadunvalvontaa, laadunvarmistukseen, laatujohtamiseen, laatukulttuurisuuteen ja laatuyhteiskuntaan. 

Varhainen laatu oli eriytymätön osa arjen työtä ilman, että siitä erikseen puhuttiin. Pyrkimys hyvään toimintatapaan liittyi ammattiylpeyteen. Keskiajalla ammattikuntalaitos varmisti tekijänsä pätevyyden tehtävään. Mestari siirsi esimerkillään osaamisen kisällilleen. Nykyisin lainsäädäntö asettaa tietyissä ammateissa ammatinharjoittamiselle pätevyysvaatimukset. Pätevyys tehtävään hankitaan pääsääntöisesti ammatin edellyttämän koulutuksen kautta.

Sarjatuotannon syntyessä laadun tehtäväksi tuli varmistaa tuotteiden ja komponenttien yhteensopivuus. Laitevalmistuksessa vaatimus on edelleen ajankohtainen. Lisäksi nykyisin kojeiden ja laitteiden tulee olla yhteensopivia monissa erilaisissa ympäristöissä. Myös palveluissa yhdenmukaiset toimintatavat ovat välttämättömiä. Kirurginen leikkaus onnistuu, kun jokainen tiimin jäsen tietää tehtävänsä ja toimii sen mukaisesti. Pienissä sarjoissa ja uniikkituotannossa yhdenmukaisuus merkitsee suunnitelmanmukaisuutta. Tuote on yhdenmukainen sen kanssa, mitä on tavoiteltu.

Massatuotannon aikakaudella suurten sarjojen laadunvarmistus ei voinut perustua kaikkein komponenttien yksittäistarkastukseen. Ratkaisuksi kehitettiin tilastollinen prosessinohjaus. Menettelyssä tarkastukseen otetaan näyte-eriä, joiden ominaisuuksia mittaamalla ja tilastollisesti tarkastelemalla saadaan tietoa prosessin säätämiseen. Menetelmä on käyttökelpoinen myös palvelujen ohjaamisessa. Esimerkiksi näyttöön perustuva lääketiede ja terveydenhuollon kehittäminen pohjaavat prosessien ja vaikutusten tilastolliseen arviointiin. Tilastotiedot sairaaloiden infektiotilanteista auttavat sairaalabakteerien leviämisen syiden selvittämisessä ja leviämisen estämisessä. Tilastollinen tarkastelu ja tutkimus kuuluvat nykyisin myös yhteiskunnallisen päätöksenteon välineistöön.

Inhimillinen kanssakäyminen edellyttää standardeja kielellisiä käsitteitä. Arkielämän käsitteitä ei ole määritelty eksaktisti. Sama asia voidaan ilmaista erilaisin käsittein ja sama käsite voidaan tulkita eri tavalla kokemustaustasta riippuen. Arkielämässä tämä näkyy mm. työpaikan tai parisuhteen viestintäongelmina.

Tieteellinen tutkimus ja kanssakäyminen edellyttävät käsitteiden operationaalistamista ja määrittelemistä. 1900-luvun jälkipuoliskolla nopeasti kehittynyt kaupan kansainvälistyminen synnytti tarpeen yhtenäisistä laatua koskevista ylikansallisista sopimuksista. Laadun piirissä on luotu mittojen, käsitteiden ja toiminnan standardeja laajamittaisen kansainvälisen kaupan ja tuotannon mahdollistamiseksi. ISO- standardointiorganisaatio ryhtyi yhtenäistämään sopimuksellisesti tuotteita, palveluja, mittoja, määreitä ja käsitteitä. Järjestelyillä voitiin lisätä laadunhallintaa, luoda vapaalle kilpailulle vertailtavat ja yhtenäiset olosuhteet ja vähentää tarkastuskustannuksia. Markkinoilla pelisääntöjen, toimintatapojen ja käsitteiden yhteismitallisuus on kaiken kanssakäymisen ja vaihdon edellytys. 

Laadun standardointi ja sopimuksenmukaisuus edellyttävät laadun dokumentointia. Ostettava tuote kuvataan ja sen halutut ominaisuudet eritellään tarjouspyynnössä. Toimittaja muuttaa sopimuksen vaatimukset tuotannon toimintaohjeiksi. Kun tuotteista on hyvät esitteet ja kauppaa käydään sopimuksin, ostajan ei tarvitse käydä paikan päällä tekemässä valintaa ja varmistamassa, että tuote ja sen valmistus täyttävät sille asetetut vaatimukset. 

Myös yrityksen sisäisessä toiminnassa koko laatujärjestelmä on dokumentoitu laatupolitiikasta toimintaohjeisiin saakka. Dokumentoinnilla varmistetaan menettelytapojen yhdenmukaisuus ja pysyvyys laatuketjun eri vaiheissa. Asiat ovat selkeästi sovittuja ja vastuut kirjattuja. Asiakkaan ja työntekijän oikeusturva paranee, kun epäselvyys odotuksista ja toiminnan tarkoitusperistä vähenee. 

 

Timo Tuurala 2003. Lähde SFS-EN ISO 9004-2 -standardi.

Tarjonnan lisääntyminen, vaurauden kasvu ja kansainvälinen kilpailu synnyttivät tilanteen, jossa asiakas nousi keskeiseen asemaan. Asiakas alkoi kuluttaa, valita ja muuttaa mieltään. Kehitys synnytti tuotannossa joustavuuden tarpeen. Siirtyminen funktionaalisesta tuotannosta prosessikeskeiseen joustavaan tuotantoon merkitsi laadun viemistä kaikkiin suunnittelu-, johtamis- ja tuotantoprosesseihin. Laatutoiminnalla varmistetaan tuotteiden ja palvelujen odotustenmukaisuutta tilanteessa, jossa toiveet ja tarpeet muuttuvat nopeasti. Kilpailu näyttää edelleen kiristyvän ja muutostahti näyttää pikemminkin kiihtyvän. Tähän perusongelmaan laatutyö ei ainakaan vielä ole tuonut ratkaisua. 

Vastaus etsitään yhä enemmän arvoista. Arvot ovat nousseet 2000-luvun laatutyön keskiöön. Yrityksellä nähtiin puhtaan voitontavoittelun lisäksi olevan ihmisen itsensä toteuttamisen mahdollisuuden merkitys. Yritysten odotetaan tuottavan elämänlaatua sekä asiakkailleen että henkilöstölleen. Myös yritysten yhteiskuntavastuuta korostetaan. Samalla laadun toiminta-alue yrityksissä on laajentunut. Tuotteen, prosessin, asiakastyytyväisyyden lisäksi raaka-aine-, energia- ja rahoituskysymykset kytketään yritysten kokonaislaatuajatteluun. Lisäksi tuotteelta vaadittiin kierrätettävyyttä tai ekologista hävitettävyyttä. 

Yksilöllisen joustavan tuotannon tuotannon kaudella laatu perustuu henkilöstön osaamiseen ja kehitys organisaation oppimiseen.  Oppivan organisaation lähtökohtana oli ajatus kehittää henkilön toimiala- ja laatuosaamista siten, että se kykeni tuottamaan virheettömiä tuotteita ja kehittämään laatuosaamistaan uusien jatkuvasti muuttuvien tarpeiden mukaisesti. Laatu on näin mukana ihmisten ja yritysten jatkuvan oppimisen prosessissa. 

Laadun toiminta-alue on laajentunut käsittämään koko liiketoimintaprosessin. Vähitellen se on kasvanut ulos yrityksistä. Yhä enemmän toiminnassa kiinnitetään huomiota koko toimittaja- ja kumppanuusverkostoon. Laatu rakentaa ja tukee yritysten verkottumista. Myös yhteiskunnan päätöksenteko- ja hallintoprosesseja voidaan kehittää laadun menetelmin.

Sivun alkuun

Laadun toteuttamisen tasot

Laatua toteutetaan monilla inhimillisen elämän tasoilla. Tasoja ovat:

  • Maailmantalous ja kansainvälinen kauppa
  • Yhteiskunta ja yhteisö
  • Organisaatio
  • Prosessi; tuotanto- palveluprosessi, elämänprosessi jne.

Laajetessaan laatu on tullut yhä monimutkaisemmalle toimintakentälle. Mitä enemmän monimutkaisuutta on, sitä enemmän laadulla on annettavaa. Monimutkaistuminen yleensä lisää kaaoksen mahdollisuutta ja erityisesti, kun siihen liittyy kehittyminen. Kehitys on uudelleenjärjestäytymistä, joka tapahtuu kaaoksen kautta uuteen suhteelliseen harmoniaan. Näin ajatellen jatkuvassa muutoksessa oleva globaali talous ja sen osana dynaamisesti kehittyvä kansantalous ovat paikkoja, joissa laatutoiminnalle on erityinen tilaus. Laatu on pyrkimystä kaaoksen hallintaan. Laatu tavoittelee tasapainoa.

Tasapaino prosessissa merkitsee pysymistä valvontarajojen sisällä. Organisaatiossa ja toimialalla se tukee tasapainoista kehittämistä ja kilpailukykyä. Yhteiskunnassa se merkitsee tasapainoa mm. kehittämisen ja säilyttämisen, tehokkuuden ja koheesion, yhteisöllisyyden ja yksilöllisyyden, menojen ja vastikkeiden välillä.

Yhteiskuntaa voidaan tarkastella monien sisäkkäisten ja rinnakkaisten systeemien monimutkaisena kudelmana. Valtio on yksi toiminnallinen kokonaisuus avoimessa maailmantaloudessa. Sitä yhdistävät kansallinen kulttuuri ja historia. Yhtenäisellä lainsäädännöllä ohjataan ja luodaan reunaehtoja kansantaloudelle sekä vaikutetaan kansalaisiin työntekijöinä, kuluttajina ja osallistujina. 

Kansantaloudessa laatua toteutetaan monien osasysteemien toimesta. Toimialat koostuvat yritysorganisaatioista, organisaatiot prosesseista tai yksiköistä. Yrityksessä työryhmä tai tiimi koostuu yksilöistä omine suhdeverkkoineen. Yrityksessä johtaminen on jotakin, jossa on läsnä biologinen, psykologinen ja sosiaalinen. Suhteista säätelevät tavat, sopimukset ja lait. Yksilöä ohjaava ajattelu koostuu monista systeemisistä ja vuorovaikutuksellisista tekijöistä, joita voidaan tarkastella erilaisten viitekehysten puitteissa (tunteet, motivaatio, tahto, rationaalisuus, tietoinen/ tiedostamaton jne.). Laadun yksi tehtävä on osaltaan luoda rakenteita ja ylläpitää järjestyksen ja kaaoksen tasapainoa tässä komplisoidussa järjestelmässä.

Avoimille systeemeille on tunnusomaista vuorovaikutus, jota leimaa riippuvuus ja kilpailu systeemien sisällä ja ulospäin. Kansantalous ja sen yksittäiset toimijat ovat vuorovaikutuksessa kansainvälisiin markkinoihin kuten ekosysteemi ja sen osat ovat vuorovaikutuksessa sitä ympäröivään ympäristöjärjestelmään. Kansantalous koostuu toimialoista, konserneista, yritysryppäistä ja yksittäisistä yrityksistä, jotka puolestaan sisältävät monia sisäisiä systeemejä. Kokonaisuutta ja sen osia motivoi elämänvietti ja pyrkimys menestyä. Yritystä ohjaa tehtävä, jolla se toteuttaa olemassaoloaan ja tavoittelee menestystä. Tehtävä auttaa yritystä löytämään oman ekonominen taskunsa, jossa yrityselämää ja menestystä voidaan toteuttaa. Menestyshalu ohjaa ekonomisia systeemejä erikoistumaan ja differoitumaan, mikä johtaa taloudessakin tuotantolajien, yritysten ja tuotteiden diversiteettiin. 

Organismit ovat samalla kertaa kilpailijoita ja toisistaan riippuvaisia. Menestyäkseen jokaisen toimijan on löydettävä tasapaino kilpailun ja yhteistyön välillä. Yritykset hakevat menestystä kilpailulla ja yhteistoiminnalla. Ristiriitaisten tekijöiden suhde on dynaaminen. Juuri nyt laadun piirissä pyrkimys yhteyteen on kilpailua voimakkaampaa, mikä näkyy järjestäytymisenä laatutoiminnan puitteissa, bencmarking -toiminnan voimakkaana lisääntymisenä yritysten välillä, verkostotaloutena ja muina yhteistyökuvioina. 

Sivun alkuun

Laadun monet ympäristöt

Luonto ja yhteiskunta koostuvat erilaisista rinnakkaisista ja sisäkkäisistä systeemeistä. Ne muodostavat toiminnallisia verkostoja, joissa liikkuu informaatiota ja tapahtuu vuorovaikutusta. Niissä asiat  tapahtuvat prosesseina. Kaikkialla luonnon ja yhteiskunnan systeemien prosesseissa on vaihtelua, värähtelyä. Vaihtelu on luonnon ja yhteiskunnan laki. Laatua toteutetaan systeemissä, jossa asiat tapahtuvat prosesseina. Laadulla tavoitellaan prosessien häiriöttömyyttä. Laatutoiminta on analoginen monille talouden, yhteiskunnan ja luonnon ilmiöille, joissa tapahtuu prosessien häiriöiden säätelyä. Analogiat auttavat ymmärtämään monimutkaisia ilmiöitä. Monimutkaisessa ympäristössä oleva ongelma voi tulla ymmärrettäväksi, kun se tuodaan tutumpaan elämänpiiriin. Erilaisissa toimintaympäristöissä voidaan nähdä myös enemmän kuin pelkkää ajatuksellista samankaltaisuutta. 

Luonnon, yhteiskunnan ja talouden evoluutioissa menestyminen on johtanut mielekkäiden säätelymekanismien syntymiseen ja käyttöönottoon systeemien etsiessä keinoja sopeutua tarkoituksenmukaisesti alati muuttavaan ympäristöön. Se mitä yrityselämän piirissä kutustaan laatutoiminnaksi, on ihmisen fysiologisessa systeemissä monimutkaista hormonitoimintaan, aineenvaihduntaan ja hermostoon perustuvaa itsesäätelyä. Luonnossa se on bio- ja eliösysteemien ekologista tasapainoa tai solutason systeemistä itsesäätelyä ja vuorovaikutusta ympäristön kanssa. 

Solun arkkitehtuurissa on erittäin korkea harmonia. Solut ovat pieniä maailmoja, joissa useimmat molekyyliparit voidaan yhdistää kolmen reaktion polulla. Soluissa mikään toiminta ei ole paikallista. Muutos molekyylissä tavoittaa muut molekyylit nopeasti. Soluilla on mittakaavaton topologia. Muutama molekyyli osallistuu reaktioiden enemmistöön ollen aineenvaihdunnan napoja. Geenin toiminnallisen vuorovaikutuksen ymmärtäminen avaa uusia näkymiä mahdollisuuteen parantaa sairauksia. Useimpien sairauksien parantamisessa huomio on kiinnitettävä yksittäisestä molekyylin sijaan molekyyliverkkoon ja geenien kokonaisuuteen. Parantamisstrategioissa ensimmäinen askel on kartoittaa näihin järjestelmiin liittyvien molekyylien toiminnallinen verkosto. Sen jälkeen voidaan yrittää löytää näiden verkostojen toimintaa koskevat lait. Näin voidaan löytää myös keinoja uusien lääkehoitojen kehittämiseen. Verkostojen tutkija Barabási sanoo: Jos verkostoajattelu ylipäätään mullistaa jonkin alan, se on mielestäni biologia. (Barabási,  Albert-László. Linkit – Verkostojen uusi teoria. Terra Cognita Oy 2002.

Ihmisyhteisössä "laatutoiminta" on mm. terveydenhoitoa, yhteiskunnassa sosiaalista kontrollia ja vuorovaikutusjärjestelmiä jne. Sosiologiassa tutkitaan mm. ryhmiä ja joukkoja. Ryhmät ovat vuorovaikutusjärjestelmiä, johon kuuluvat yksilöt tuntevat yhteenkuuluvaisuutta. Ryhmästä tulee systeemi, kun sillä on yhteinen tehtävä. Systeemiä pitää myös johtaa. Tällaisia sosiaalisia systeemejä ovat mm. perhe ja työyhteisö. Barabási kuvaa, miten jokainen meistä kuuluu suureen maailmanlaajuiseen sosiaaliseen verkkoon, jonka ulkopuolella ei ole ketään. Emme tunne jokaista maapallon asukasta, mutta ihmisten verkossa on polku, joka yhdistää jokaisen ihmisparin. Vastaavalla tavalla aivoissamme on minkä tahansa kahden neuronin välinen polku, maailmassa on kahden yrityksen välinen polku ja kehossamme on minkä tahansa kahden yhdisteen välinen polku. Barabásin mukaan mikään ei jää tämän äärimmäisen kytkeytyneen elämän verkon ulkopuolelle.

Kuvio. Verkostojen ja kytkeytymisten erilaisia kuvausmalleja.

Timo Tuurala 2003. 

Itsesäätyvä systeemi pyrkii tasapainoon korjaamalla prosessin poikkeamia ja häiriöitä.  Poikkeama ja häiriö ilmaisevat itsensä tavalla tai toisella harmonian, tasapainon ja vakauden menettämisenä. Poikkeamia ja häiriöitä ilmaisevat mm: 

  • lämpötilamuutos (ilmastomuutos, moottorin ylikuumeneminen, kuume)

  • epävakaus, (valvontarajojen ylittyminen, lama, kaksisuuntainen mielialahäiriö

  • paine (kattilan ylipaine, poliittinen joukkoliike, psyykkinen ahdistus) 

  • sidosten murtuminen (materiaalin rikkoutuminen, rikollisuus) 

Häiriötekijänä koettu oire on systeemin kannalta mielekästä viestintää, joka ilmaisee tarpeen asiantilan korjaamiseen ja tasapainotilan palauttamiseen. Tieteen piirissä kybernetiikka ja konstruktivismi tarkastelevat tällaisia ilmiöitä. Kybernetiikka tarkastelee takaisinkytkentäsysteemejä ja konstruktivismi systeemejä viestintäjärjestelminä. Maailma ja sen lukemattomat systeemit nähdään kehinä, jossa takaisinkytkentä eli feedback toimii stabiloivana tekijänä ja samalla vaihtelun aiheuttajana. 

Laadun mitattavuus

Laatu on ilmiön havaittava, koettava ja siten myös mitattava ominaisuus. Laatua voi olla enemmän tai vähemmän, sillä on määränsä. Ilman kokemusta, havaintoa ja mittausta laatua ei voitaisi hallita tuotannollisessa prosessissa. Tavaratuotannossa prosessien seurannassa käytettävä laadun mittaus perustuu komponenttien konkreettisiin ja mitattaviin ominaisuuksiin. Sarjatuotannossa valmistusprosessin laatua seurataan tilastollisesti tutkimalla valmistettavasta sarjasta otettujen näyte-erien mittausarvojen keskiarvoa ja hajontaa ja verrataan tuloksia vaatimuksissa asetettuihin toleransseihin. Prosessien tehokkuutta tutkitaan mm. mittaamalla läpimenoaikoja. 

Jotta palvelun laatua voidaan arvioida yhteisesti hyväksytyillä kriteereillä, toiminnalle ja arvioinnille on luotava yhteismitalliset ja määritellyt käsitteet sekä yhteiset pelisäännöt. On tehtävä palvelun tavoitteiden, toiminnan ja laadun kuvaus. Näin toteutumaa ja sen tuloksia voidaan verrata odotuksiin ja arvioida laatua. Laatutavoitteissa ja -vaatimuksissa määritellään, paljonko tai millaista tietyillä kriteereillä arvioitua laatua palvelussa odotetaan tai vaaditaan olevan.

Palveluissa laadun operationalisointi voi olla työlästä. Palveluissakin ulkoisia havaintokohteita on helpompi mitata kuin mielensisäisiä. Tarpeita, arvostuksia, tyytyväisyyttä, kokemusta yms. seikkoja mitattaessa mittausepävarmuus kasvaa. Ihmisillä ei ole ollut tarvetta kehittää eksakteja välineitä tunteidensa ja kokemusmaailmansa tarkkaan määrittämiseen.

Palveluissa laatua seurataan usein epäsuorasti mittaamalla asiakastyytyväisyyttä. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä, palvelu on ollut odotuksenmukaista tai ylittänyt odotukset. Tilastollisesti merkittävä tyytymättömyys palvelun tiettyyn piirteeseen aiheuttaa tarpeen kehittää palvelua tältä osin. Asiakkaalta voidaan kysyä: ”Mistä huomaat olevasi tyytyväisempi kuin eilen, miten sen näkyy, mistä läheisesi sen huomaavat..? ”. Tyytyväisyyttä ja muita kokemuksia ja mielipiteitä voidaan mitata yleisesti käytetyllä 0 -10 -asteikolla. Silti kokeellisessa mittauksessa edellytetty mittarin strandardisoiminen on hankalaa. Yksinkertaisissa testeissä ongelmaksi jää vertailtavuus: mikä on toiselle kaksi, on toiselle kolme tai neljä. Psykologian ja psykiatrian käytetään toimivia testejä (Beck-DBI, Care Index) tunteiden ja vuorovaikutuksen laadun kuvaamiseen. 

Tyytyväisyysmittaukissa on tarkoin mietittävä, mitä seikkaa ilmiössä mittaustulos ilmaisee. Kun esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä 0-10 asteikolla arvioitaessa havaintojoukon vastausten keskiarvo nousee kehittämistyön aikana alkumittauksen 7,0:sta loppumittauksen 8,0:aan, tyytyväisyyttä kuvaavan arvon voidaan sanoa nousseen havaintojoukossa mitta-asteikolla keskimäärin 14,3 prosenttia. Yksittäinen asiakas voisi kertoa antaneensa alkumittauksessa 7 ja loppumittauksessa 8. Hän ei silti sanoisi tyytyväisyytensä nousseen 14,3 prosenttia alkutilanteesta. Suhdelukuasteikkojen käyttöä yksittäisten kokemusten ja tuntemusten mittauksissa on vältettävä ja yleensä niiden käyttö olisi jopa virheellistä.

Laadun arvioinnin ja mittaamisen vaikeudesta huolimatta teemme sitä päivittäin. Ostovalintoja tehdessään arvioimme ja vertamme eri tuotteiden tai palvelujen laatuominaisuuksien painon omiin arvostuksiinsa nähden. Toisessa on enemmän laatua kuin toisessa ja jos vielä hinta-laatusuhde ovat kunnossa, valinta ja ostopäätös voidaan tehdä. Paljolti vaistonvaraisesti tapahtuva arviointi tapahtuu nopeasti ja on tarkkuudeltaan hyvin suhteellinen. Jos olemme ostokseen tyytyväisiä, ostotapahtuman laatu oli ainakin riittävän hyvä. 

Sivun alkuun

Laadun ominaisuudet

Perusteiden laatu

Arvolähtöisyys

Innovatiivisuus

Oppiminen ja uudistumiskyky

Organisaation kevytrakenteisuus ja muuntautumiskykyisyys

Toimintaympäristön esteettisyys

Vetovoimaisuus

Tunnettavuus

Käyttöaste

Kapasiteetti, palvelukyky

Saavutettavuus ja läheisyys  

Henkilöstön riittävyys ja osaaminen

Aukioloaika, vastaanottoaika

Odotusaika

Toimitusaika

Yksilöllisyys

Turvallisuus ja terveellisyys

Luotettavuus, kestävyys, toimintavarmuus

Huollettavuus

Esteettisyys

Asiakaskuvauksen tarkkuus

Prosessin laatu

Asiakaslähtöisyys ja -suuntautuneisuus

Palveluhalukkuus

Suunnitelmallisuus

Tavoitteellisuus

Vaatimustenmukaisuus  

Kunnioittavuus

Osallisuus ja vuorovaikutteisuus

Ymmärrettävyys

Kannustavuus

Luottamuksellisuus

Ennustettavuus

Sitoutuneisuus

Avoimuus, rehellisyys

Uskottavuus ja realistisuus

Yksilöllisyys

Järjestelmällisyys

Sujuvuus

Pitkäjänteisyys

Menetelmien asianmukaisuus

Tehokkuus

Tuloksen laatu

Taloudellisuus ja vaikuttavuus

Ekologisuus

Hinnan laatu

Edullisuus

FirsStep -mallissa laatua tarkastellaan toiminnan perusteiden, prosessin ja tuloksen alueilla. Lopuksi arvioidaan hintaa laadun ominaisuuksien kokoajana ja tasapainottajana. 

Perusteiden laatu

Toiminnan perusteiden laatu muodostuu organisaation, palvelun ja asiakaskuvauksen laadusta. 

Arvolähtöisyys

Yrityksen tehtävänä on tuottaa taloudellista voittoa omistajilleen. Myös julkisorganisaation toiminnan tulee olla tehokasta ja taloudellista. Yrityksillä ja organisaatioilla taloudellisten arvojen lisäksi mm. yhteiskunnalliseen vastuuseen liittyviä eettisiä arvoja. Eettinen toiminta ei ole ristiriidassa kestävän taloudellisen edun kanssa. Eettinen omistaminen ja kuluttaminen tuovat tarkasteluun yrityksen koko liikeidean ja sen vaikutukset raaka-aineisiin, energian kulutukseen, tuotantoon, henkilöstöpolitiikkaan ja ylipäätään taloudellisti, ekologisesti ja inhimillisesti kestävään kehitykseen.

Arvolähtöisyys merkitsee arvoista lähtevää suunnittelua, kun yritys synnyttää liikeideansa ja luo strategiansa. Eettisyys merkitsee hyvänä ja oikeana pidettyjen vaihtoehtojen valitsemista, kun arvovalintoja tehdään. Arvoja ovat mm. taloudelliset arvot, luonnonarvot ja eettiset arvot. Hintaa tai tuotteen käyttö- tai vaihtoarvoa ei tarkastella tässä.

Arvoja ovat mm. avoimuus, rehellisyys, luotettavuus, oikeudenmukaisuus ja tasa-arvoisuus. Strategiaan kirjatuissa arvoissa organisaatio ilmaisee keskeiset arvostukset suhteessa tehtäväänsä, työntekijöihinsä ja asiakkaisiinsa. Käytäntö on arvojen kriteeri. Arvot lopulta koetellaan siinä, miten yritys ja sen henkilöstö toimivat arjessa. 

Yritystoiminta perustuu liikevoiton ja kestävän taloudellisen kehityksen tavoitteluun. Menestykseen yrityksen pitää olla tässäkin tasapainossa muiden arvojen kanssa. Kestävässä kehityksessä menestyskyky ei ole ristiriidassa tärkeiden arvojen kanssa. Myyntiä voi syntyä vain asiakaslähtöisyydestä, luottamuksesta ja asiakkaan tyytyväisyydestä. Asiakkaat pääsevät ostokäyttäytymisellään vaikuttamaan yritysten arvovalintoihin.

Yrityksellä voi olla myös syvempiä oikeamielisyyteen liittyvä arvoja, joita voidaan toteuttaa, vaikka ne lyhyellä tähtäimellä tuottaisivat haittaa yrityksen tulokselle. Utilitarististen arvojen kehittymistä tukee havainto, että hyvyyttä arvostavassa ympäristössä hyvyys yleensä kannattaa. Taloudellinen menestys edellyttää yrityksen, sen kumppaneiden, työntekijöiden ja asiakkaiden tietynlaista keskinäistä kumppanuutta ja emotionaalista sitoutumista toisiinsa. Ajan kuluessa kehitys johtaa arvojen syvempään sisäistymiseen ja altruismiin.

Työntekijän käyttäytyminen heijastaa hänen työhönsä ja yritykseensä liittämiä arvostuksia. Yrityksen toiminta heijastaa yrityksen suhtautumista työntekijöihinsä, erilaisiin asiakasryhmiin ja väestönosiin. Arvoilla on suuri merkitys tuotteiden ja palvelujen suuntaamisessa. Esimerkiksi julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa voidaan kysyä, pitääkö asiakkaan ansaita palvelunsa. Etiikkaan voi olla ristiriitaisia odotuksia riippuen määrittelijän suhteesta kysymykseen. Käytännössä voi olla vaikea soveltaa yleviä arvoja ja periaatteita. Asiakaslähtöisyydellä ja itsemääräämisellä on erilaiset merkitykset ja rajat esimerkiksi alaikäisen huumeongelmaisen hoidossa ja vankeinhoidossa kuin vaikkapa kampaajalla tai hotellissa.

Innovatiivisuus

Keveys luo rakenteellisen mahdollisuuden muuntautumiseen. Lisäksi kehitys edellyttää oppimiskykyä ja innovatiivisuutta. Ne ovat organisaatiokulttuurisia ominaisuuksia, jotka kehittyvät vähitellen onnistuneiden muutosprosessien tuloksena. Innovatiivisuuden psykologisena perustana on johdon ja työntekijöiden kokema turvallisuuden tunne. Tuloksia tuova innovatiivisuus edellyttää myös oman erityisluonteen ja historian kunnioittamista. Tarvitaan visio tulevaisuudesta. Näköalaton kehittäminen on sokeaa poukkoilua viimeisen ismin perässä. 

Suomen kaltaisessa pienessä yhteiskunnassa innovatiivisuuden pohja rakennetaan kaikkien saatavilla olevalla koulutuksella. Vain kaikkien potentiaalien esiin nostaminen takaa riittävät osaamisresurssit. Jalostusasteeltaan kehittynyt talous ei voi perustaa kilpailustrategiaansa hinnalle. Suomen on kilpailtava erikostuneilla tuotteillaan, erinomaisella osaamisella ja korkealla laadulla.

Oppiminen ja uudistumiskyky

Uuden kasvuteorian mukaan yritysten tärkein kilpailukeino on kyky jatkuvaan innovointiin ja oppimiseen. Halutessaan olla keihäänkärkenä kansainvälisessä kehityksessä organisaation on tuotettava sisällään jatkuvasti uusia innovaatioita, yllättäviäkin tuotteita, parempia valmistusmenetelmiä ja menestyksekkäämpiä strategisia suunnitelmia. Sen on määrätietoisesti kasvatettava tietopääomaansa.

Oppiminen on systeemin kykyä korjata ja kehittää käyttäytymistä kykeneväksi vastaamaan muuttuviin olosuhteisiin. Innovatiivisuutta ja oppivuutta tuetaan tutkimuksella sekä pitkäjänteisellä koulutuksella ja työtaitojen kehittämisellä. Jotta tämä olisi mahdollista, organisaatiolta vaaditaan itsereflektointikykyä, rohkeutta ja kykyä tarkastella itseään kriittisesti. Itsearviointi liittyy laatujärjestelmien käytäntöihin. Itsereflektio, jatkuva parantaminen ja koulutus yhdessä luovat organisaatiosta oppivan systeemin.

Yritykset kehittelevät oppivan organisaation mallia. Myös yhteiskunnan tulee oppia päätöksenteossa tehdyistä ratkaisuista ja niiden seurauksista. Oppiva kaupunki ja oppiva yhteiskunta nojaavat kehittämisessään tutkittuun tietoon ja systemaattiseen suunnitteluun. Yhteiskunta tarvitsevat kehityksensä seuraamiseen peilin, joka luo pohjan muutoksen hallinnalle. Se arvioi toimintaansa ja tuloksiaan systemaattisesti erilaisin mittarein ja analyysimenetelmin. Se luo itselleen kehityksen ja laadun kärkimittarit, joita seuraamalla kehityksen kulku saadaan näkyviin. Organisaatiossa ja yhteiskunnassa tarvitaan monenlaista tietoa ja tiedon siirtoa. Sekä hallitusti että spontaanisti johdettu tieto kuuluu tietopääoman piiriin.

Organisaation kevytrakenteisuus ja muuntautumiskykyisyys

Nopeasti kehittyvässä toimintaympäristössä yrityksen muutoskyky on menestymisen keskeinen haaste. Muutoskyky syntyy joustavista asenteista, muutokselle myönteisestä organisaatiokulttuurista ja organisaation kevyestä rakenteesta. Suurikin konserni voi organisaatioltaan olla ilmava ja valoa läpäisevä. Rakenteiden ja asenteiden keveys heijastuu prosesseihin, kustannuksiin ja lopulta tuotteisiinkin. Raskaalla talolla on kankeat tavat ja korkeat hinnat. Muutoksessakin tasapaino on tärkeää. Yrityksessä kannattaa luoda pitkäjänteinen elämäntapamuutos viimeisen ismin perässä poukkoilun sijaan.

Yhteiskuntalaatua rakennettaessa rakenteellinen keveys tulee toteuttaa hallinnon ja palvelujen tehokkuudella, eikä yhteiskunnallisen toiminnan vähyydellä. Sosiaalista turvallisuutta, koulutusta ja muita hyvinvointipalveluja tehokkaasti tuottava yhteiskunta tuottaa kansainvälisten vertailujenkin mukaan talouden kilpailukykyä.

Toimintaympäristön esteettisyys

Kun ihmisillä on mahdollisuus liikkua enemmän, myös palveluympäristön miellyttävyys tulee yhä ratkaisevammaksi asiakaskäyttäytymiseen ja ostotottumuksiin vaikuttavaksi tekijäksi. Ympäristö voi viestiä lämpöä, ylellisyyttä, teknisyyttä, osaamista ja ylipäätään laatua. Se voi viestiä myös tuhlaamista, sekasotkua, viihtymättömyyttä ja välinpitämättömyyttä. Jos myy luksusta, jolla asiakas haluaa erottautua ja tuntea glamouria, sen pitää näkyä myös ympäristössä. Jos haluaa viestiä edullisuutta, ei kannata tehdä liian prameita palveluympäristöjä. Kun pankkipalveluita on rajusti karsittu, ihmiset muistelevat herkästi aikoja, jolloin pankkisalit olivat kuin palatseja, joihin kaikkien asiakkaiden ei toivottu kävelevän ja hiekkaa kantamaan. 

Yrityksen sisällä laadunvarmistus voidaan pitkälle rakentaa miellyttävään, selkeään ja siistiin toimintaympäristöön. Monesti varastojen ja materiaalien hallinta voi yhtä hyvin tapahtua hyllyn päästä katsomalla kuin atk-järjestelmää tutkimalla. Asianmukainen ympäristö tukee tehokasta työskentelyä.

Yhteiskunnassa yhdyskuntarakenteen suunnittelulla ja kaavoituksella voidaan suoraan ja välillisesti vaikuttaa hyvinvointiin ja turvallisuuteen. Ympäristö on hyvinvoinnin keskeinen taustatekijä. Laa­jan vaikutuksen lisäksi ympäristösuunnittelulla ja -rakentamisella voidaan vaikuttaa suoraan rajattuihinkin kysymyksiin kuten turvallisuuteen tai rikosten ehkäisyyn. Luonnonympäristö ja kulttuuriympäristö ovat jatkossa yhä tärkeämpiä tekijöitä yhteiskuntien välisessä laadullisessa vertailussa ja siihen liittyvässä kilpailussa. Kun yritykset haluavat turvata vaativan maun omaavia koulutettuja työntekijöitä, ei ole sama, millaisia elinympäristöjä heille on tarjolla.

Vetovoimaisuus

Yrityksen vetovoimaisuus muodostuu organisaation houkuttelevuudesta sijoituskohteena sekä haluttuna kumppanina. Vetovoimaisuus pohjautuu tuotteiden kiinnostavuuteen kuluttajien piirissä. Houkuttelevuus sijoituskohteena liittyy yrityksen tuloskuntoon, visioihin, innovatiivisuuteen ja odotettuihin saavutuksiin tulevaisuudessa. Vetovoimaisuutta asiakkaiden piirissä luodaan tunnettuuden kehittämisellä ja luomalla edellytyksiä tuotteiden ja asiakkaiden kohtaamiselle. Vetovoimaisuus heikkenee etäisyyden kasvaessa tai lähestymisen esteiden vuoksi. Tuotteeseen vetovoimaisuutta tuovat siihen liittyvät odotukset ja uskomukset sen kyvystä tyydyttää asiakkaan tarpeet. Hinta on keskeinen asiakasta vastasuuntaan vetävä voimatekijä, kun hän pysähtyy  lähestymis-välttämisgradientissa harkitsemaan tuotteen lopullista hankintaa. Tuotteeseen liittyvät erityiset houkuttavuudet saavat silloin asiakkaan tekemään mahdollisen ostopäätöksensä.

Tunnettavuus

Jotta asiakas voisi hyötyä tuotteista, palveluista ja niiden laadusta, hänen pitää tietää niistä. Varsinkin julkisissa palveluissa tämä unohdettiin helposti takavuosina. Vastaavasti uuden aallon yrityskulttuurissa halutaan tulla parrasvaloihin jo silloin, kun mitään tuotetta ei vielä ole olemassakaan. Mainonnassa on paras kertoa se, mistä tuotteessa tai palvelussa on kyse. Myös mielikuvamainonnan pitää perustua tosiasialliseen tuotteeseen ja sen todellisiin tai mahdollisiin mielikuviin. 

Yhteiskunnassa palvelut pitää saattaa ymmärrettävästi kansalaisten ja asiakkaiden tietoon. Uusi 1.1.2004 voimaan tuleva hallintolaki käsittää hyvää hallintoa koskevat perussäännökset. Viranomaisten neuvontavelvollisuutta laajennetaan. Viranomaisen on annettava asiakkailleen tarpeen mukaan maksutonta neuvontaa. Lisäksi viranomaisella on velvollisuus vastata asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin sekä pyrkiä opastamaan asiakas tarvittaessa oikean  viranomaisen luo. (http://www.om.fi/19996.htm)

Käyttöaste

Palveluorganisaation käyttöaste ilmaisee nopeasti ja kattavasti organisaation palvelujen laadun. Pitkässä juoksussa keskimäärin 80 prosentin taso maksimitehokkuudesta kertoo hyvästä vauhdinjaosta. Kohtuulliset kausivaihtelut kuuluvat asiaan. Pitkään jatkuva 100 prosentin tai sen yli menevä käyttöaste kertoo kapasiteettiongelmista tai asiakkaiden ahnehtimisesta. Sellaisella sykkeellä työn laatu kärsii, henkilöstö väsyy ja virheiden määrä kasvaa. 

Hyvin alhainen käyttöaste ilman erityistä syytä kertoo pitkään jatkuttuaan markkinoinnin, tuotteiden, laadun tai hinnan ongelmista ja ennen pitkää varmuudella myös talouden ongelmista. Jokainen syy on sellainen, joka ei vakuuta asiakkaita.

Kapasiteetti, palvelukyky

Organisaation tulee varmistaa, että sen kapasiteetti vastaa asiakkaille annettuja lupauksia. Joihinkin uusiin ylikierroksilla käyviin it -alan yrityksiin on syntynyt talon tapa, jossa suuret lupaukset ovat itse toteutusta tärkeämpiä kilpailukeinoja. Moni on kokenut joutuneensa kireässä kilpailutilanteessa kehityksen pyörteisiin osin ilman omaa syytään. Kun muutkin lupaavat, on yritettävä pysyä mukana. 

Asiakkaalle katteettomat lupaukset tai pitkät odotus- ja toimitusajat vaikkapa kännykkäoperaattorin vaihtotilanteessa ovat turhauttavia. Kun viikkojen myöhästelystä haluaa informaatiota palvelupuhelimesta ja joutuu odottamaan linjalle pääsyä useita iltoja, tilanteessa ei yhtään lohduta puhelinvastaajan mairea viesti: "Pahoittelemme meillekin yllätyksenä tullutta asiakkaiden ennakoitua suurempaa siirtymistä asiakkaaksemme.." Yrityksen markkinointitutkimuksen laatuun kuuluu selvittää uusien tuotteiden vaikutukset asiakaskäyttäytymiseen. Jos laskelmat pettävät, pitää suuri asiakasmäärien lisäys kompensoida lisähenkilöstön palkkauksella ruuhkia purkamaan. Seitsemänkin viikkoa rutiininomaisen vaihdon aikatauluna on asiakkaalle anteeksiantamattoman pitkä aika. 

Yhteiskunnassa palvelukyky tulee suhteuttaa käytettäviin voimavaroihin ja tulevaisuuteen investoimiseen. Katteettomat lupaukset tai velalla rakennettu laatu merkitsevät vastuuttomuutta ja ongelmien siirtämistä. Toisaalta yhteiskunnalliset velvoitteet tulee hoitaa ja niihin on kehitettävä riittävät resurssit. Likikään kaikki palveluja ei tule tarkastella kustannuksena tai kulutuksena. Esimerkiksi koulutukseen panostaminen on tulevaisuuteen investoimista.

Saavutettavuus ja läheisyys

Saavutettavuus tarkoittaa käytännössä asiakkaan mahdollisuutta saada tuote tai päästä tarvitsemansa palvelun piiriin. Yrityksen ja sen jakelukanavien sijoittelussa on huomioita valitun asiakassegmentin mahdollisuus liikkumiseen. Eritysryhmiä liikkumiselle muodostavat mm. lapset, nuoret, vanhukset, sairaat, vammaiset ja sosiaalisesti ja psyykkisesti eristäytyvät sekä taajamien ulkopuolella asuvat. 

Kasvava osa monien tuoteryhmien kuten vaatteiden, kirjojen tai musiikin myynnistä tapahtuu postitse. Internetin käyttö jakelukanavana tai tilausten tekopaikkana postimyynnissä lisääntyy tulevaisuudessa. 

Läheisyys on noussut kuluttamiseen liittyväksi eettiseksi periaatteeksi. Se on tietynlainen luonnonmukainen vastavoima nopeasti auenneille globaaleille markkinoille. Sillä toivotaan olevan myös vaikutusta luonnonarvojen säilyttämiseen. Lähellä tuotettu ja käytetty ei tuo kuljetuksen mukaan tuomia ympäristöongelmia. Voidaan myös olettaa, että lähellä tuotettu elintarvike saattaa sopia ihmisille terveydellisesti kaukana tuotettua paremmin. Läheisyyttä toivotaan paitsi elintarvikkeilta, myös tietyiltä käsityöläistuotteilta. Työllisyyden ja käsityöläiskulttuurin jatkuvuuden kannalta kehitys avaa lupaavan taskun markkinoiden ekologiaan.

Yhteiskunnassa päätöksenteon tulee olla lähellä kansalaisia. Hallintolain mukaan asiointi viranomaisessa on järjestettävä hallinnon asiakkaan kannalta mahdollisimman tehokkaalla ja tarkoituksenmukaisella tavalla. Maastrichtin sopimuksessa läheisyys- eli subsidiariteettiperiaatetta pidetään tärkeänä. Euroopan unioni pyrkii tulemaan lähemmäksi kansalaisiaan, olemaan avoimempi ja kohdistamaan huomionsa asioihin, jotka huolestuttavat eniten kansalaisia.

Henkilöstön riittävyys ja osaaminen

Yksikössä on riittävästi ammattitaitoista, osaamiseltaan monipuolista ja palveluhenkistä henkilöstöä. Henkilöstöstä pidetään henkilöstö- ja koulutusrekisteriä. Yksiköllä on kirjallinen henkilöstön kehittämis- ja koulutussuunnitelma, jossa kiinnitetään huomiota henkilöstön osaamisen uudistamiseen, motivoimiseen ja jaksamiseen.

Aukioloaika, vastaanottoaika

Kaupan ja palvelujen aukiolo on tärkeä tekijä tuotteiden ja palvelujen saatavuudessa siinä kuin paikallinen sijaintikin. Kysymykseen liittyy paljon jännitteitä. Pääsääntöisesti ihmiset haluaisivat työskennellä ja tuottaa päiväsaikaan, mutta ostaa ja kuluttaa ilman aikarajoituksia. Kaupalle ja palveluille laaja aukioloaika on potentiaalinen mahdollisuus laajentaa asiakaskuntaa ja lisätä myyntiä. Samalla epätyypillinen työaika merkitsee lisääntyviä työvoimakustannuksia. Joillekin kaupan aukioloaikojen laajeneminen sopii. Kaikki eivät säädösten puitteissa vielä voi laajentaa aukioloa. Jotkut pienkauppiaat ovat kilpailusyistä ja asiakasystävällisyyden nimissä joutuneet vasten tahtoaan siirtymään sunnuntain aukioloon, vaikka se on merkinnyt heikennystä sekä tulokselle että omalle elämänlaadulle. Vähin vaatimus aukioloille on, että asiakkaat tietävät niistä ja niitä noudatetaan. 

Odotusaika

Odotusaika ja toimitusaika ovat prosessin ominaisuuksia. Ne voidaan nähdä myös organisaation laatuominaisuuksiksi: niillä on aukioloajan tavoin keskeinen merkitys yrityksen ja sen tuotteiden vetovoimaisuudelle ja saavuttamisen mahdollisuudelle. Odotusaika tuotteen ostamisesta tai palvelun tilaamisesta sen saamiseen on kriittinen laatuominaisuus. Suomalaiset kokevat odotuksen ja erityisesti jonotuksen hyvin hankalana laaduttomuutena. Jonotus ja odotusajat ovat perinteisesti kuuluneet julkispalveluihin. Kilpailun avautuminen palvelusektorilla on johtamassa muutoksiin odotuskulttuurissa. Jos voi valita palvelupaikkansa, kuntainliiton sairaalassa ei enää kutsuta kaikkia laboratorioon tulevia aamukahdeksalta odotustiloihin odottamaan iltapäivällä tapahtuvaa tutkimuksiin pääsyä. Hyvinvoinnin kannalta keskeisten sosiaali- ja terveyspalvelujen odotusaikoja on säädöksin normitettu. 

Jono voi synnyttää mielikuvan halutusta tuotteesta. Jotkut kauppiaat käyttävät tätä tietoisesti hyväkseen. Eritystilanteessa normaalit lainmukaisuuden eivät päde. Muutoin vapautta ja moderniutta rakastavat nuoret tuntevat tyydytystä saadessaan jonottaa yön makuupussissa kylmällä kadulla päästäkseen idolinsa keikalle. Itse jonottamisessa on jotakin rituaalinomaista, uhrausta legendalle ja sen palkintona pääsy eturivin paikoille. 

Usein jonotus on seurausta laaduttomuudessa asiakasvirtojen ja toimintojen hallinnassa. Joskus se on vääjäämätön seuraus kapasiteettiongelmista (ks. kapasiteetti). Tältä osin asiaa tarkasteltiin jo aiemmin. 

Toimitusaika

Tuotteen tai palvelun hyvään laatuun kuuluu sen nopea toimitusaika asiakkaalle. Palvelun pidentynyt toimitusaika merkitsee odotusta sen jälkeen, kun on jo päässyt palvelun piiriin. Tässäkin perinteisesti julkissektoria on pidetty ongelmallisempana alueena. Monet yksityisetkin organisaatiot ovat pyrkineet opettelemaan samoille tavoille (ks. kapasiteetti). Toisaalta kiirehtiminen ja varsinkin hosuminen koetaan huonona laatuna, vaikka tulos sinänsä ei sanottavasti huononisikaan. Toimitusaika kytkeytyy näin asiakassuhteen laatuun huomiona, sitoutumisena ja panostuksena. 

Tavaratuotteen toimitusaika ei useinkaan näy asiakkaalle asti. Asiakas ostaa valmiin tuotteen kaupan hyllystä. Toimitusajan venyminen tuntuu lähinnä toimitusketjun sisäisen tehokkuuden heikkenemisenä ja logistisina ongelmina, kun sovitus siirtymäajat työvaiheesta toiseen eivät pidäkään. Ruuhkan syntyessä häiriö laajenee helposti muuhunkin tuotantoon.

Toimitusaikaa koskevat laatuvaatimukset koskevat myös julkispalveluja. Hallintolaissa edellytetään asian käsittelemistä ilman aiheetonta viivytystä. Asianosaiselle on hänen pyynnöstään annettava arvio siitä, kuinka kauan asian käsittely kestää. Asiointi ja asian käsittely viranomaisessa on pyrittävä järjestämään sekä asiakkaan että viranomaisen kannalta mahdollisimman helpoksi ja joustavaksi sekä kustannuksia säästäen. (http://www.om.fi/19996.htm)

Yksilöllisyys

Hyvinvoinnin lisääntyessä kuluttajat vaativat ostamiltaan tuotteilta ja palveluilta lisääntyvästi yksilöllisiä piirteitä ja tunnetta henkilökohtaisuudesta. Ihmiset haluavat vahvistaa identiteettiään ja erottautua myös käyttämiensä tuotteiden ja palvelujen kautta. Vain harvoilla on silti mahdollisuutta täysin uniikkien tuotteiden hankkimiseen. Yritysten menestys tehtävässä perustuukin niiden kykyyn yhdistää sarjatuotannon yhdenmukaisuus tarpeidenmukaiseen yksilölliseen vaihteluun. Yritykseltä ja sen prosesseilta odotetaan muunneltavuutta ja joustavuutta. Esimerkkinä tästä ovat talopaketit, joihin on mahdollisuus tilata tiettyjä yksilöllisiä ominaisuuksia. 

Yksilöllisyyttä haetaan myös muotoilulla: "Nuoria muotoilijoita kiinnostaa tuoda volyymituotteisiin piirteitä, jotka tekevät uutuuksista henkilökohtaisia. Nokian muotoiluorganisaation johtaja Franck Nuovo on määritellyt juuri henkilökohtaisuuden Nokia -tuotteiden yhdeksi tärkeimmäksi haasteeksi. Kännykän tai multimedian pitää tuntua omalta." (Suonio Lisa. Kauppalehti OPTIO. 18/2003) 

Palveluissa asiakastarpeisiin räätälöity yksilöllisyys syntyy asiakkaan osallisuudesta, yhteisestä suunnittelusta ja toteutukseen vaikuttamisesta. Tunne yksilöllisyydestä ja henkilökohtaisuudesta syntyy jo siitä, jos asiakkaalle varataan riittävästi aikaa tulla kuulluksi ja huomatuksi. Vastaavasti mikään ei tapa tätä tunnetta niin kuin palvelun aikainen kiire tai keskittyminen muihin tehtäviin ja asiakkaisiin. 

Myös yhteiskunnassa jokaisen kansalaisen pitäisi kokea oman ainutkertaisuutensa arvokkuus. Pohja tunteelle syntyy jo varhaisessa vuorovaikutuksessa lähipirissä ja vahvistuu elämänpiirin laajetessa lähiyhteisöön. Julkiset palvelut päivähoidossa ja koulussa kertovat yhteisön suhteen pienimpiinsä. Vaikka perheiden merkitys palvelujen kuluttajina on tiedostettu jo pitkään, on suhtautumisessa lapsiin ja nuoriin kuluttajina ja kansalaisina vielä paljon kehittämisen varaa. Myös aikuiset voivat kokea paineita yksilöllistä arvoaan kohtaan, jos ihmisiä arvioidaan kovin usein taloudellisina rasitteina ja yritysten tai julkistalouden menoerinä. 

Turvallisuus ja terveellisyys

Turvallisuuteen ja terveellisyyteen vaikuttavat ominaisuudet vaikuttavat ihmisen syviin ja perustaviin tarpeisiin. Näiden laatuominaisuuksien toteutuminen on kaiken toiminnan lähtökohta ja minimivaatimus. Vaatimukset on tältä osin kirjattu myös lainsäädäntöön. Tuoteturvallisuusvalvonta perustuu nykyisin pääosin yritysten omavalvontaan. Laajaa julkista ennakkovalvontaa ei enää toteuteta. 

Palveluissa turvallisuudella ja terveellisyydellä tarkoittaa sitä, että palvelun varsinaisesta tai sivuvaikutuksesta ei aiheudu asiakkaalle haittaa tai vaaraa tai haitta on olennaisesti pienempi, kuin mitä hoitamattomuus tai asian hoitaminen toisin tuottaisi. Turvallisuus koskee laadun sisäisenä kysymyksenä myös henkilöstön työturvallisuutta.

Yhteiskuntatasolla turvallisuus merkitsee erityisesti kansalaisten sosiaalista ja taloudellista perusturvallisuutta ja yhteiskunnan pyrkimystä rikollisuuden vähentämiseen. Terveellisyyttä toteutetaan erilaisilla kansanterveyteen vaikuttavilla ohjelmilla ja hyvinvointipolitiikoilla. Talouden ja yrityselämän näkökulmasta turvallisuus merkitsee yhteiskunta- ja talouskehityksen ennustettavuutta, jonka puitteissa yrityksen voivat suunnitella tulevaisuuttaan.

Luotettavuus, kestävyys, toimintavarmuus

Aiemmin tuotteen odotettiin kestävän mahdollisimman pitkää. Nykyisin tuotteen odotetaan kestävän sen käyttöiän. Tuotteiden käyttöiät lyhenevät kaiken aikaa. Varsinkin vaatteiden tai käyttöelektroniikan ei odoteta olevan käytössä kovin pitkään. Muotivaihtelut tekevät tuotteista nopeasti vanhentuneita. Seikka huomioidaan myös tuotteiden valmistuksessa. Kun kestävyys edellyttää valmistusprosessilta enemmän panostusta ja tarkkuutta, pidempi kesto vaikuttaa tuotteen hintaan, ei ominaisuutta ole tarpeen tuotteeseen aikaansaada sen ennakoitua elinkaarta pidemmäksi ajaksi. Ylilaatu merkitsee ylihintaa. Silti luotettavuus, kestävyys ja toimintavarmuus ovat edelleen tuotteen keskeisiä laatuominaisuuksia.

Palveluissa kestävyysodotukset kohdistuvat yleensä palvelulla aikaansaatuun vaikutukseen. Palvelulta itseltään ei toivota pitkää kestoa. Esimerkiksi sosiaalipalveluissa palvelun vastaanottamisessa ei yleensä ole sellaista myönteistä ulottuvuutta joka houkuttaisi palvelun uusimiseen siten kuin vaikkapa hotelli-, matkailu- tai ravintolapalveluilla.

Yhteiskuntatasolla toimintavarmuus tarkoittaa infrastruktuurin, hallinnon ja julkisten palvelujen toimimista. Luotettavuus hallinnolla tarkoittaa mm. korruptoitumattomuutta ja päätösten ennustettavuutta. Yritysten näkökulmasta katsottuna yhteiskunnan toimintavarmuus tarkoittaa olosuhteista, joiden puitteissa voi luottavaisesti suuntautua tulevaisuuteen. Kestävyys voidaan tarkastella inhimillisen, taloudellisen ja ekologisen kestävän kehityksen viitekehyksessä.

Huollettavuus

Kulutus- ja tuotantotapojen muutos on merkinnyt tuotteiden kertakäyttöisyyteen perustuvien valmistustapojen yleistymistä. Useimpien tuotteiden hinta on niin halpa suhteessa huollon ja korjauksen työkustannuksiin, että kuluttajan on usein edullisempaa hankkia uusi tuote kuin huoltaa tai korjauttaa vanha. Kotitalouksissa huollettavuus koskeekin enää vain merkittävimpiä kodinkoneita, laitteita, kulkuvälineitä. Tuotannossa käytettävät laitteet ovat kalliita ja niiden huoltaminen on tärkeä osa laitteen laatua ja kilpailukykyä.

Esteettisyys

Tavaratuotannossa estetiikkaa synnytetään mm. teollisella muotoilulla. Tuotedesign on yhä tärkeämpi osa niiden kilpailukykyä. Muotoilun soveltaminen laajenee perinteisistä käyttöesineistä vaikkapa traktoreihin, busseihin ja paperikoneisiin.

Palveluissa esteettisyys viittaa paitsi palvelutarjonnan ympäristön viihtyvyyteen, myös palveludesigniin, palvelukokonaisuuden muotoiluun. Myös työntekijöiden olemus kuuluu tässä tarkastelun piiriin. Palvelussa tärkeää on myös se, miltä se näyttää ja miten se tarjotaan. Esteettisyys kytkeytyy voimakkaasti imagolaatuun. Estetiikka ja siihen liittyvät symbolit ovat käyntikortti, jossa organisaatio kertoo itsestään ja minkä perusteella asiakkaan palveluodotukset paljolti syntyvät. Tärkeää on se, että estetiikka ja sisältö ovat sopusoinnussa. Ulkoisilla seikoilla liian korkeaksi luodut odotukset johtavat pettymykseen, jos itse palvelu ei vastaa annettuja ”lupauksia”.

Yhteiskuntatasolla estetiikka tarkoittaa laajimmillaan elinympäristöjen suunnittelua myös esteettisiä arvoja huomioiden. Kaupunkien kilpailu asukkaista ja turisteista johtaa vähitellen kauniiden elinpiirien valmistamiseen ja vanhan kulttuurimaiseman suojeluun.

Asiakaskuvauksen tarkkuus

Hyvä laatu perustuu hyvälle asiakaskuvaukselle. Kuvauksessa yksikkö tunnistaa asiakkaan tarpeet ja kykenee luomaan niiden pohjalta oikein kohdistetut ja mitoitetut tavoitteet toiminnalle.

Prosessin laatu

Prosessin laatua tarkastellaan toiminnan ja asiakassuhteen ominaisuuksina.

Asiakaslähtöisyys ja -suuntautuneisuus

Asiakaslähtöisyys ja -suuntautuneisuus tulivat yritysten toiminnan keskeisiksi arvolähtökohdiksi, kun ihmisten vaurastumisessa, tavaroiden ja palveluiden tuotannossa ja kilpailussa oli saavutettu taso, jossa asiakkaiden oli mahdollista valita erilaisten vaihtoehtojen välillä. Nähtiin aiempaa selkeämmin, että asiakas tuo yritykseen rahat ja työtä. Yritykset tulivat riippuvaisiksi yhä liikkuvammista asiakkaista. Jos yritys ja sen tuotteet eivät vastanneet asiakkaan tarpeisiin, joku toinen yritys vastasi. 

Asiakassuuntautuneisuus kytkeytyy yrityksen arvoihin, kulttuuriin ja toimintaperiaatteisiin. Käytäntö on tässäkin arvojen ja valitun strategian kriteeri. Asiakassuuntautuneisuus näkyy prosesseissa ja asiakassuhteissa. Käytännössä asiakassuuntautuminen on nostanut markkinoinnin keskeiseksi strategisen suunnittelun ja kehittämistoiminnan suuntaajaksi. Asiakassuhteita kehitetään ja asiakasmielipiteitä sekä -palautetta tutkitaan. Asiakastarpeet ohjaavat tuotekehitystä. Se ei silti poista yrityksen omaa vastuuta kehittämistoimissa. Menestyäkseen yrityksen on aktiivisesti kehitettävä asiakkaalle sellaisiakin palveluja ja sisältöjä, joita hän ei vielä itse osaa pyytää.

Palveluhalukkuus

Palveluhalukkuus pohjautuu asiakasmyönteiseen asenteeseen. Se ilmenee palvelun nopeutena, saavuttamisen helppoutena ja palvelun ystävällisyytenä. Asiakkaalle syntyy kokemus siitä, että hän on tärkeä ja palvelun arvoinen. Palveluhalukkuus yhdistyneenä tasavertaisuutta korostaviin arvoihin näkyy kaikkien asiakasryhmien samanlaisena huomiointina. Esimerkiksi lapset ja nuoret jätetään huomioimatta vieläkin valitettavan usein niin palvelutarjonnassa kuin asiakaskohtelussakin. Heidät on helppo yllättää myönteisesti palvelulla, joka on aivan normaalia aikuisille annettuna.

Yhteiskunnan palveluhalukkuus kansalaisiin päin näkyy palvelujen riittävyytenä ja laadukkuutena. Sellaisessa yhteiskunnassa palveluja ei tarvitse ansaita. Ihmisellä on tarvitessaan oikeus palveluihin, vaikka hän olisi itse käyttäytymisellään tai elämäntavoillaan aiheuttanut palvelutarpeensa. 

Yhteiskunnan palveluhalukkuus yrityksiin päin  ilmenee yritysten pitkän aikavälin toimintaedellytysten mahdollistamisena. Huolehtivuus tarkoittaa yritysten yhteiskunnallisten vastuiden kohtuullisena pitämistä ja aktiivisia toimenpiteitä yritysten kehittämisedellytysten ja innovaatioiden tukemiseksi. Suoran tuen lisäksi yhteiskunta tarjoaa puitteet menestymiselle koulutuspanosten, yhteiskuntarauhan, poliittisen tilanteen vakauden ja muiden hyvinvointivaltioon liitettävien ominaisuuksien muodossa. Julkisen sektorin vastuuna on pyrkiä palvelujensa toteutuksessa tehokkuuteen ja taloudellisuuteen. Hallinnolta edellytetään uuden hallintolain mukaan asiakaslähtöisyyttä ja tuloksellisuutta. 

Palveluhalukkuus on vastavuoroinen suhde. Kansalaisen tai yrityksen yhteiskuntavastuu ilmenee halukkuutena osallistua yhteiskunnan rakentamiseen ja sen palvelujen rahoitukseen. Yhteiskunta nähdään tällöin systeeminä, jonka kokonaisoptimi muodostuu kaikkien yhteisistä ponnistuksista. Systeemissä yksittäisten osatekijöiden välistäveto tai hyödyn optimointiyritykset muiden kustannuksella johtavat pidemmällä tähtäimellä koko systeemin heikkenemiseen. Investointi tulevaisuuteen tarkoittaa uhrauksia nyt, mutta kantaa hedelmää tulevaisuudessa. 

Suunnitelmallisuus

Palvelu perustuu asiakkaan toiveista ja tarpeista lähtevään yksilölliseen ja tavoitteelliseen palvelusuunnitelmaan, joka laaditaan yhdessä asiakkaan kanssa. 

Palvelusuunnitelmassa tarkennetaan asiakkaalle tarjottavat palvelun ja oheispalvelujen yksilölliset ominaisuudet ja mahdollisesti siihen liitettävät lisäpalvelut. Palvelusuunnitelma on asiakkaalle annettava asiakaslupaus, jonka toimintayksikkö sitoutuu palvelusopimuksessa täyttämään.

Tavoitteellisuus

Tuloksellinen toiminta perustuu asiakkaan tarpeista lähtevään realististen tavoitteiden asettamiseen. Tavoitteellisuuteen kuuluu arviointi. Arviointia tehdään etukäteisarviointina, toiminnan aikana tapahtuvana arviointina ja jälkikäteisarviointina. Keskeisille palvelun tavoitteille luodaan mittarit, joiden suhteen tavoitteissa edistymistä voidaan seurata ja arvioida. 

Vaatimustenmukaisuus

Tuotelaadussa on laatutoiminnan perusta myös historiallisesti. Tuotelaatu merkitsee erityisesti sarjatuotannossa yhdenmukaisuutta. Se varmistaa, että komponentit sopivat kokonaisuuteen ja tuotteet toisiinsa. 

Hyvinvoinnin lisääntyessä ja ihmisten vaatimusten yksilöllistyessä sarjat tuotannossa ovat lyhentyneet. Puhutaan jopa yksilöllisesti räätälöidyistä tuotteista ja palveluista. Lyhyissä sarjoissa yhdenmukaisuus tarkoittaa laadun yhdenmukaisuutta ja tuotteen vaatimuksenmukaisuutta. Räätälöidyssä tuotannossa tuotteen tai palvelun on oltava yhdenmukainen vaatimuksen, odotuksen ja suunnitelman kanssa. 

Yhdenmukaisuutta odotetaan erityisesti julkispalveluissa. Yhteiskuntatasolla tarkasteltuna yhdenmukaisuutta edistetään tulonsiirroilla, veroprogressiolla ja muilla tasausmekanismeilla. Kysymys liittyy tällöin hyvinvointivaltion arvolähtökohtaan. Myös lainsäädäntö edellyttää kunnallisten palvelujen tasapuolisuutta kunnan eri osissa. Subjektiivisten palvelujen tasapuolisuuden tulee periaatteessa toteutua koko maassa, vaikka käytännössä eroja on eri alueiden välillä. 

Kunnioittavuus

Asiakassuhteessa toimiva ja tuloksellinen vuorovaikutus lähtee molemminpuolisesta kunnioituksesta. Vastuu suhteen muodostumisesta kunnioituksen pohjalle on erityisesti työntekijällä. Kun työntekijä kunnioittaa asiakasta ja toimii laadukkaasti, hän voittaa itselleen myös asiakkaan kunnioituksen. Asiakkaan saama kunnioitus vaikuttaa suoraan asiakassuhteen syntymiseen, syvenemiseen ja jatkumiseen. Erityisesti terapiapalveluissa, päihdehuollossa ja lastensuojelussa asiakkaat ovat herkkiä reagoimaan työntekijän epäkunnioittavaan asenteeseen. Silloinkin, kun asiakas ei enää itse kunnioita itseään, työntekijän asiallinen ja kunnioittava suhtautuminen on voima, joka saattaa käynnistää asiakkaassa  hänen toivomansa motivaation ja muutoksen. Aito kunnioitus punnitaan silloin, kun työntekijän ja asiakkaan tavoitteet ovat ristiriidassa ja kun asiakas toteutua työntekijän toivomaa muutosta. 

Yhteiskunnassa hallinnon kansalaisia kohtaan osoittama kunnioitus punnitaan siinä, miten yhteiskunta suhtautuu heikoimmin pärjääviin. Onnistujien kunnioittaminen ei ole vaativaa. Tasa-arvoisuus yhdistyy luovasti moniäänisyyteen ja erilaisuuden hyväksymiseen. Vapauskäsitykseen pitää liittyä välittäminen, jotta se kertoo kunnioituksesta. Hallinto on kansalaisia varten. Hallintolaki muistuttaa tästä toistuvasti ja kansalaislähtöisyys kehittyy hallinto- ja palvelukulttuurissa. 

Osallisuus ja vuorovaikutteisuus

Innovaatiot syntyvät informaation liikkeessä. Mitä enemmän asiakassuhteessa on vuorovaikutusta, sitä enemmän syntyy ajatuksia, jotka voivat johtaa onnistuneeseen ratkaisuun. Ajatukset saava merkityksen kohdatessaan kuulevan ja reagoivan lähimmäisen. Asiakkaan kuunteleminen ja hänen asiansa kuuleminen ovat tuloksellisen suhteen perusta. 

Yhteiskunnassa kuuntelevuus merkitsee hallinnon kykyä ottaa huomioon kansalaisten mielipiteet. Yhteiskunnan tehtävänä on luoda foorumeita kansalaisten laajaan ja aktiiviseen osallistumiseen ja vuorovaikutukseen. Aitoon vuorovaikutukseen liittyy reagointi, hallinto kuulee kansalaismielipiteet ja huomioi ne päätöksenteossa. 

Ymmärrettävyys

Asiakassuhde on vuorovaikutusta, jossa molemminpuolinen ymmärrettävyys takaa toivotun kaltaisen lopputuloksen. Vaatimuksenmukaisuus voi toteutua vain odotusten oikean ymmärryksen kautta. Ymmärrettävyyttä voidaan lisätä konkretisoimalla informaation sisältöjä, kun pohditaan osapuolten tavoitteista, näkemyksiä ja toiveita ja kun arvioidaan tuloksia. 

Palvelukieli on tärkeä kansainvälisen maailman ja monikielisen yhteiskunnan laatutekijä. Kielitaitoa tarvitaan myös business-to-business -vuorovaikutuksessa. Erityisryhmien ja esimerkiksi lasten tarpeiden huomioimisessa tarvitaan erityistaitoja palveluasennetta.

Ymmärrettävyys on tärkeä osa julkispalvelujen laatua. Hallintolaissa on säännös viranomaisilta edellytettävästä hyvästä ja ymmärrettävästä kielenkäytöstä. 

Kannustavuus

Mitä vaikeampi tehtävä asiakkaalla on edessään, sitä ratkaisevammaksi muodostuu työntekijän kyky kannustaa häntä eteenpäin. Asia on tuttu jokaiselle, joka on vaikkapa laihduttanut, pyrkinyt eroon tupakoinnista tai muusta elämää haittaavasta riippuvuudesta. Työntekijä ei voi tehdä asioita asiakkaan puolesta. Parhaimmillaan hän on asiakkaan henkilökohtainen valmentaja, joka kykenee haastamaan asiakkaan ponnistelemaan omien tavoitteidensa puolesta. Kannustava työntekijä kykenee luomaan asiakkaalle houkuttelevia näköaloja tulevaisuuteen.

Yhteiskunta toteuttaa kannustavuutta kansalaisiaan kohtaa antamalla heille mahdollisuuksia toteuttaa omia kykyjään. Tasa-arvoisuus antaa kaikille mahdollisuuden osallisuuteen, moniarvoisuus ymmärtää ihmisten yksilöllisiä tarpeita ja laajoja kansalaisvapauksia. 

Luottamuksellisuus

Luottamuksellisuus on yksi tärkeimmistä asiakassuhteiden laadun osa-alueista. Luottamus vastaa ihmisen turvallisuuden ja sosiaalisen kiinnittymisen tarpeisiin. Luottamuksellisuus on pitkäjänteisyyteen liittyvä kulttuurinen piirre. Se kehittyy vähitellen ajan kanssa, kun toiminnan osapuolet saavat kokemuksia kumppanin käyttäytymisen odotuksenmukaisuudesta ja ennustettavuudesta. Asiakassuhteen lyhytkestoisuus ja kiire vaikeuttavat luottamussuhteen syntymistä. Riittävä ajankäyttö, kohtaamisten rauhallinen ilmapiiri ja sopimuksista kiinni pitäminen luovat edellytyksiä luottamussuhteen syntymiselle. Joissakin syvissä asiakassuhteissa kuten kasvatuksessa, hoivasuhteissa ja terapiassa luottamussuhde on onnistumisen tärkein edellytys. Jos suhde perustuu epäluottamukseen, mikään muu suhteen osa-alue ei voi korvata sen synnyttämiä esteitä työskentelyn onnistumiselle. Luottamusta koetellaan vastoinkäymisissä. Jos, myyjä, toimittaja tai asiakaspalvelija eivät vastaa tuotteeseen tai palveluun liittyvistä ongelmista, aiemmin mahdollisesti saavutettu luottamus on menetetty. 

Yhteiskunnassa luottamuksellisuus syntyy ennustettavasta ja luotettavasta päätöksenteosta, hallinnosta ja oikeusjärjestelmästä. Kaikki sopimusjärjestelmät perustuvat pitkäkestoiseen kokemukseen osapuolten käyttäytymisen luotettavuudesta ja keskinäisestä luottamuksesta. 

Ennustettavuus

Ennustettavuus liittyy toimijan ominaisuuksiin ja vaikuttaa vuorovaikutussuhteeseen. Toiminnan osapuolten käyttäytymisen ennustettavuus mahdollistaa tulevaisuuden turvallisen suunnittelun. Ennustettavuus on tärkeää erityisesti strategisia kumppaneita valittaessa. On tiedettävä pitkälläkin tähtäimellä toisen osapuolen suunnitelmat ja käyttäytyminen. Ennustettavuus syntyy toimijan luotettavuudesta sekä kestävästä toimintakyvystä. Luottamusta nauttiva, mutta taloudellisesti epävakaa yritys ei ole kumppanina ennustettava.  Ennustettavuus tuotteen käyttäytymisenä on toimintavarmuutta ja suunnitelmanmukaisuutta. 

Yhteiskunnassa lainsäädännön ja hallinnon ennustettavuus luo pohjan kansalaisten turvallisuudelle ja yritysten toimintaedellytyksille. Yhteiskunnallinen hyvinvointi ja yritysten ja työntekijöiden vastavuoroinen luottamus synnyttävät koheesiota ja osapuolten käyttäytymisen ennustettavuutta. 

Sitoutuneisuus

Asiakassuhde tuottaa tuloksia, kun asiakas ja työntekijä sitoutuvat yhteisiin tavoitteisiin. Sitoutuminen on asiakassuhteen ensimmäinen tavoiteltu tulos. Se on ratkaiseva askel tiellä onnistumiseen. Työntekijän palveluhalukkuus ja kannustavuus sekä asiakassuhteen luottamuksellisuus luovat pohjaa asiakkaan omalle sitoutumiselle palveluun ja sen päämääriin. Työntekijän työhön sitoutuminen pohjautuu asiakastyön eettisiin arvoihin, arvojen sisäistämiseen ja työntekijän aitoon haluun auttaa asiakasta. Hyvä kohtelu, ymmärrettävä vuorovaikutus ja tavoitteellinen toiminta auttavat asiakasta ymmärtämään oman arvonsa ja vaativan työskentelyn merkityksen. Syvetessään sitoutuminen muodostuu kestäväksi kumppanuudeksi. Yritysten markkinoinnissa sitoutuminen voidaan vahvistaa asiakasjäsenyytenä ja osuusliikkeissä asiakasomistajuutena. 

Kansalaissuhde voidaan äärimmillään konsumeristisesti tulkittuna nähdä hyöty- ja vaihtosuhteena. Tällöin yhteiskunnan kanssa käydään kauppaa. Sitoutumista koskevassa kaupassa voidaan vaihtaa kotimaata, elleivät yhteiskunnan palvelut, edut tai vaikkapa verokohtelu miellytä. Aito sitoutuminen yhteiskuntaan ja kotimaahan on asiakassuhdetta syvempi merkityssuhde. Ihmisen koko olemassaolo ja identiteetti rakentuvat olennaisesti hänen suhteessaan kotiseutuun, yhteiskuntaan ja valtioon.

Avoimuus, rehellisyys

Avoimuus tarkoittaa sitä, että eri osapuolet tietävät riittävästi kulloinkin esillä olevaan kysymykseen liittyvistä tekijöistä. Liike- ja asiakassuhteissa on oltava rehellinen, mutta kaikkea ei tarvitse paljastaa. Yrityksen avoimuuden toteuttamisessa internet tukee perinteistä printti- ja henkilökohtaista tiedottamista.

Yhteiskunnassa hallinnon läpinäkyvyys on moderni vaatimus. Valmisteltavista asioista ja niihin vaikuttavista tekijöistä tiedotetaan riittävästi ja tehtävät päätökset perustellaan. Hallintolaissa hallintokieleltä edellytetään ymmärrettävyyttä. Viranomaisten neuvontavelvollisuutta laajennetaan. Viranomaisella on velvollisuus vastata asiointia koskeviin tiedusteluihin sekä opastaa asiakas tarvittaessa toimivaltaiseen viranomaiseen.

Uskottavuus ja realistisuus

Uskottavuus on vanha suomalainen hyve: mies pitää, minkä sanoo. Uskottavuus edellyttää markkinoinnilta realistisuutta ja mainonnalta asiakysymyksissä asiallisuutta. Uskottavuus syntyy siitä, että ei luvata tuotteelta tai palvelulta jotakin sellaista, mitä se ei sisällä.

Yhteiskunnaan uskottavuus syntyy realistisesta yhteiskunta- ja talouspolitiikasta sekä oikeuslaitoksen, hallinnon ja palveluiden uskottavuudesta. Realismi politiikassa tarkoittaa päätöksentekoa, joka perustuu asioiden tutkimiseen ja kehittämistoimien suhteuttamiseen olemassa oleviin resursseihin. Velalla rakennettava hyvinvointi ei ole uskottavaa.

Yksilöllisyys

Osaamisen kehittäminen edellyttää usein erikoistumista ja fokuksen kaventamista. Samalla prosesseissa tulisi säilyttää kyky monipuolisuuteen, jota tarvitaan uusissa ja yllättävissä tilanteissa. Organisaatiotasolla monipuolisuus merkitsee tuotevalikoiman riittävää ja asiakkaiden tarpeita tyydyttävää kirjoa. Tuotetasolla ja prosesseissa monipuolisuus tarkoittaa tuotteen käyttömahdollisuuksien tarpeenmukaista muunneltavuutta ja sen huomioimista valmistuksessa. Monipuolisuus mahdollistaa myös yksilölliset palveluratkaisut. Yksilöllisyys puolestaan tukee huomioivuutta. Asiakas voi kokea, että juuri häntä on haluttu palvella mahdollisimman hyvin. Hoitopalveluissa monipuolisuus turvataan moniammatillisissa tiimeissä, jotka pystyvät tyydyttämään asiakkaan tarpeet riittävän laaja-alisesti ja kokonaisvaltaisesti.

Yhteiskunnassa monipuolisuus merkitsee moniarvoisuuteen perustuvaa henkistä moniarvoisuutta, sallivuutta, monikulttuurisuutta. Moniarvoisuus tukee erilaisten elämäntapojen hyväksymistä. Monipuolisuutta tuetaan myös yritystoiminnassa. Uuden hallintolain vaatimukset hallinnon asiakaslähtöisyydestä tukee kehittymistä monipuolisuuteen ja yksilöllisyyteen.

Järjestelmällisyys

Laadun tehtävä on löytää systeemiin järjestystä, ennustettavuutta ja vakautta. Järjestelmällisyys on ympäristön järjestystä, suunnitelman mukaisia ennustettavia toimintatapoja ja huolellista dokumentaatiota. Kehitysvaiheen kiihkeys pyrkii saattamaan koko toimintaympäristön hetkelliseen kaaokseen. Laadun tehtävä on kehitysvaiheessakin ylläpitää turvallisuutta tuottavaa järjestystä ja palauttaa rikkunut harmonia. Järjestelmällisyys ei ole vain ympäristön ja toiminnan estetiikkaa, se lisää tehokkuutta. Järjestelmällisyys on laadun näkyvä piirre. Laadukas organisaatio on siisti ja toimii systemaattisesti. 

Yhteiskunnassa laatutoiminta merkitsee yhteiskuntapolitiikkaa, joka luo yhteisöön ennustettavuutta ja toimivuutta. Laatu merkitsee kansalaisille elämänlaatua ja turvallisuutta. Sitä aikaansaadaan hyvinvointipolitiikoilla, yhdyskuntarakentamisella ja -palveluilla, asumispalveluilla, sosiaali- ja terveyspalveluilla, koulutus-, kulttuuri- ja sivistyspalveluilla sekä muilla elämänlaatua lisäävillä toimilla. Yrityksille yhteiskunnallinen laatutoiminta merkitsee toimintaedellytysten luomista ja kehityksen jatkuvuuden varmistamista. Edellytyksiä luodaan talous- ja veropolitiikalla, väestön koulutuspolitiikalla ja muilla innovaatioita tukevilla ja toimintaedellytyksiä kehittävillä toimilla. 

Sujuvuus

Hyvin suunniteltu ja tehokas prosessi on sujuva. Sujuvuus näkyy lyhyinä läpimenoaikoina ja häiriöiden sekä viiveiden vähyytenä. Asioiden huono sujuminen on vastaavasti merkki prosessin kehittämistarpeista. Sujuvuus kytkeytyy moniin prosessiin vaikuttaviin tekijöihin, kuten tuotanto- tai palvelulinjan huolelliseen suunnitteluun, hyviin työohjeisiin, työntekijöiden sisäistyneeseen osaamiseen, yhteistyötaitoihin. Sujuvuutta varmistetaan prosessia ja sen tuloksia seuraamalla ja tilanteeseen nähden adekvaatilla ohjauksella. Prosessien rakenteellinen selkeys ja havaittavuus auttavat prosessin havaitsemista, jäsentämistä ja ymmärtämistä. Selkeys ei tarkoita jäykkyyttä, se merkitsee havaittavuutta ja ymmärrettävyyttä. Tätä tukee organisaation ydinprosessien kuvaaminen.

Yhteiskunnassa sujuvuus tarkoittaa hallinnon omaa sujuvuutta ja sellaista yhteiskunnan ja hallinnon järjestämistapaa, joka varmistaa sujuvuuden kansalaisten elämälle ja yritystoiminnalle. Laatua tuottavassa yhteiskunnassa ydinprosessit on kuvattu. Näitä ovat päätöksenteon, oikeudenkäytön ja hallinnon keskeiset prosessit. Prosessien sujuvuutta arvioidaan säännönmukaisesti ja niitä kehitetään systemaattisesti.

Pitkäjänteisyys

Kvartaalitaloudessakin yrityksillä on lähtökohtainen tavoite menestyä myös tulevaisuudessa. Strategiaa kehittäessään ja investointeja suunnitellessaan organisaatiolla pitää olla kykyä vuosineljänneksen ja vuosisuunnittelun ylittävään pitkäjänteisyyteen, jossa visio on asetettu kauas horisonttiin. Pitkäjänteisyys on tärkeä tekijä myös pienemmissä prosesseissa markkinoinnissa, tuotannossa, palveluissa, jakelussa ja myynnissä.

Erityisesti yhteiskuntapolitiikassa katse asetetaan tämän päivän kysymyksiä kauemmas. Hallintolain mukaan kansalaisten tulee voida luottaa siihen, että viranomainen toimii oikein ja sen tekemät päätökset ovat pysyviä. Esimerkiksi lainvalmistelussa tai oikeuskäytännöissä ei voida tavoitella vain lähivuosien ratkaisuja. Julkispalveluissa perspektiivi joudutaan asettamaan elämänkaaren pituisiin ajallisiin puitteisiin. 

Tämän päivän päivähoito- tai koulutusratkaisuilla luodaan perustaa lasten  loppuelämän menestykselle. Panostus koulutukseen on investointi yhteiskunnan kestävään kehitykseen.  Syrjäytyminen merkitsee inhimillisen hädän lisäksi kumuloituvia hoitokustannuksia ja menetettyä aktiviteettia vuosikymmeniksi. Tänään hyvinvoiva nuori on toimintakykyinen vielä seitsemänkymmenen vuoden kuluttua tai kauemminkin. 

Yhteiskunnallisissa arvoissa on tapahtunut kehitys, jota leimaavat kansalaisten pyrkimykset välittömään tarpeentyydytykseen ja yritysten pyrkimykset nopeaan voitontavoitteluun. Ajankohtaisessa verokeskustelussa on perusteltua pohdintaa kilpailukyvyn edellytyksistä, mutta myöskin avointa ahneutta, joka haluaa syödä tänään huomisen pöydästä. Säästäminen keskeisissä peruspalveluissa, peruskoulutuksessa ja elinikäisen oppimisen edellytyksissä on lyhytnäköistä toimintapolitiikkaa. Kun mietitään palvelujen kustannuksia, on mietittävä, mitä palvelun supistaminen tai antamatta jättäminen maksaa kymmenen, kahdenkymmenen tai viidenkymmenen vuoden periodilla. Yhteiskunnassa elämänlaatua lisäävät palvelut synnyttävät laatukustannuksina ennaltaehkäisyn kustannuksia. Yrityselämän piirissä tiedetään, että ennaltaehkäisyn ja yhdenmukaisuuden kustannukset ovat kokonaistaloudellisempia kuin korjauskustannukset ja huonon laadun vaikutukset myyntiin ja imagoon. Päätöksentekoon tulisi kehittää ennuste- ja seurantamalleja, jotka mahdollistaisivat tarkastelun vaikkapa viidenkymmenen vuoden periodilla. 

Menetelmien asianmukaisuus

Kiihtyvässä muutoksessa paine menetelmien ja työvälineiden asianmukaisuuteen ja ajanmukaisuuteen tulee tärkeäksi menestystekijäksi. Testatut ja modernit menetelmät, teknologiat, toimintatavat ja viitekehykset tuottavat laadukkaat prosessit ja tulokset. Kun välineiden ja menetelmälisenssien kehityksen sykli on nopeaa ja hinnat korkeita, on vaikeaa löytää tasapaino tehokkaan investointiohjelman luomiselle. Kyydistä ei saisi jäädä, mutta kaikkeen ei ole edellytyksiä tai tarvetta tarttuakaan.

Palveluissa menetelmällinen asianmukaisuus perustuu hyvään suunnitteluun ja suunnitelmassa pysymiseen. Asiakkaan kanssa käydyssä suunnittelussa tulee huomioida myös palvelussa käytettävät menetelmät.

Yhteiskunnassa toiminnan asianmukaisuus ja uudistumisen vaatimus on kirjattu hallintolakiin. Viranomainen saa käyttää toimivaltaansa vain lainmukaisiin tarkoituksiin. Viranomaisen toimien on oltava oikeassa suhteessa tavoiteltuun päämäärään.

Tehokkuus

Hyvin suunnitellut, järjestetyt ja toteutetut prosessit ovat suorituskykyisiä. Suorituskyky tulee suhteuttaa toimintaa koskeviin odotuksiin ja vaatimuksiin. Suorituskykyä tuotannossa on tuotannon määrä suhteessa panoksiin, palveluissa suorituskykyä ovat etuuden määrä, palvelun tehokkuus, etuuden tai palvelun kyky tuottaa odotettua vaikutusta, palvelun nopeavaikutteisuus tai kustannusvaikuttavuus.

Tuloksen laatu

Laatu organisaation kulttuurissa, menettelyohjeissa, johtamisessa, rakenteissa ja resursseissa johtaa laadukkaisiin prosesseihin. Laadukkaista prosesseista seuraavat aiotun mukaiset tulokset. Keskeisiä tuloksia ovat taloudellisuus ja vaikuttavuus.  

Taloudellisuus ja vaikuttavuus

Laadulla on merkittävä vaikutus yrityksen ja yhteiskunnan talouteen. Väärin tekeminen, virheelliset tuotteet, valvonta, ongelmat prosesseissa, korjaus, hylky ja takuukustannukset ovat merkittäviä laadun virhekustannuksia. Myös hyvän laadusta tekemisestä ja laadun kehittämisestä syntyy kustannuksia. Laatukustannusten painopiste on siirtynyt valvonta ja virhekustannuksista ennaltaehkäisykustannuksiin.

Uuden laatukustannusmallin mukaan lisääntyvä laatu ei välttämättä maksa mitään, kun se viedään prosessiin ja lähdetään siitä, että laadun tekeminen on myös asennekysymys. Tuotteen voi tehdä yhtä oikein kuin väärinkin. Myös valvontakustannukset säilyttävät tasonsa, kun laadun mittaamiseen ja valvontaan liittyvät investoinnit ja asetukset on tehty.

Yhteiskunnassa ehkäisevän toiminnan kustannuksia voitaisiin kutsua hyvinvointikustannuksiksi. Nämä kustannukset liittyvät niiden toimien kustannuksiin, joilla kehitetään yhteiskunnan tehokasta päätöksentekoa, tuotantoelämää palvelevaa infrastruktuuria ja kykyä tuottaa hyvinvointia kansalaisille. Myös merkittävä osa ongelmien ennaltaehkäisyyn tähtäävistä hyvinvointipalveluista ja sosiaalipoliittisista tukijärjestelmistä liittyy yhteiskunnan ennaltaehkäiseviin laatukustannuksiin. Yhteiskunnassakaan laadun parantaminen ei yksiviivaisesti lisää laatukustannuksia. Olennaista on, että laatuyhteiskunta toimii laadun tuottamisessa jo perustaltaan tehokkaammin kuin nykyinen ja tuottaa siten vähemmän laatuongelmia. Laatu on yritysten ja yhteiskunnan kilpailutekijä. Kansainvälisissä kilpailukykyvertailuissa palveluiden katsotaan luovan kilpailukyvyn edellytyksiä.

Ekologisuus

Arvojen tavoin ekologisuus on nykyajassa toimivan yrityksen keskeinen menestystekijä. Kotimarkkinoilla ja varsinkin kansainvälissä kaupassa tuotteiden valmistuksen ekologisuuteen kiinnitetään yhä tarkempaa huomiota. Yritysten taloudellista vastuuta ekologisuuden toteuttamisesta lisätään. Niiden on huomioitava ympäristövaikutukset tuotteiden koko elinkaarella raaka-aineista kierrätettävyyteen ja hävittämiseen.

Myös yhteiskunnalle ekologisuus on elintärkeä kysymys. Valtioilla on valittavanaan erilaisia keinoja hallita ja rajoittaa päästöjä ympäristöön. Perinteisesti päästöjä on rajoitettu hallinnollisin ohjauskeinoin, joita ovat mm. erilaiset määrärajoitteet ja ohjearvot. Rio de Janeirossa 1992 pidetyssä YK:n Ympäristö- ja kehityskonferenssissa hyväksyttiin YK:n ilmastomuutoksen yleissopimus eli ns. Ilmastosopimus. Prosessin jatkona allekirjoitettiin vuonna 1997 ns. Kioton pöytäkirja. Uusia ilmastosopimuksen velvoitteiden täyttämiseen tähtääviä taloudellisia ohjauskeinoja ovat päästöverot, investointi- ja tuotantotuet sekä päästöoikeuksia koskeva päästökauppa (Emission trading, ET).

Hinnan laatu

Edullisuus

Tuotteen tai palvelun hinta ei ole sellaisenaan laatuominaisuus. Se ilmaisee tuotteen tai palvelun vaihtoarvon. Hinta on laatua suhteuttava tekijä. Se yhdistää määrän ja laadun, kilpailevat tuotteet, odotukset ja tyytyväisyyden samaan tarkastelukokonaisuuteen, kun asiakas arvioi tyytyväisyyttään koko ostotapahtumasta. Asiakas voi olla tyytyväinen tuotteen heikompaan laatuunkin, jos hinta on siihen suhteutettu ja kokonaisuus asiakkaan odotusten mukainen. Hinta tuo kaikki kilpailevat tuotteet ja yksittäisen tuotteen kaikki suhteet yhteisen vertailun piiriin. Hintaa verrataan ja suhteutetaan vastaavan laatuisiin kilpaileviin tuotteisiin.

Hinta määräytyy paljolti tuotteen laadun perusteella. Korkeampi jalostusaste ja parempi laatu yleensä nostavat myös tuotteen valmistuskustannuksia. Yrityksen strategiassa hinta on tuotteen laadun ohella keskeinen kilpailukeino. Onnistunut differointi, korkeampi jalostusaste ja hyvä laatu mahdollistavat saada tuotteesta korkeamman hinnan. Tuotteen sopiva tai edullinen hinta on keskeinen tekijä asiakkaan prosessissa. Hintaa voidaan näin tarkastella ikään kuin laadun ulkojäsenenä tai ainakin laatukysymyksen kokonaistyytyväisyyden syntymisessä. Hinnan laskeminen on viimeinen korjausliike epäonnistuneessa yhteydessä. 

Tuotteen oikeaan hinnoittelu on tasapainon etsimistä ristiriitaisten tekijöiden välillä. Yritys haluaa korkean hinnan, asiakas matalan. Hinta määräytyy valmistuskustannuksista ja markkina-arvosta. Markkina-arvoon vaikuttavat nykyisin monet muutkin kuin tuotantokustannuksiin liittyvät tekijät. Tuotteiden yhteydessä myydään mielikuvia, hyväksymistä. Ihmiset ovat valmiita maksamaan tuotteen hinnassa yritykselle jostakin, joka itse asiassa on heidän omassa päässään, arvoissaan ja keskinäisissä suhteissaan. Yksinkertaistettuna voidaan sanoa, että oikea hinta on sellainen, että yritys menestyy ja asiakas ostaa ja on tyytyväinen. Kestävän kehityksen puitteissa oikein mitoitettu hinta tekee asiakkaasta ja yrittäjästä kumppaneita: yritys menestyy, asiakas on tyytyväinen ja pysyy jatkossakin asiakkaana. 

Sivun alkuun

Muut lähteet

Sivustolla kävijöitä 2010 alkaen