Etusivulle

Laatukustannukset 

Laadulla on merkittävä vaikutus yrityksen talouteen. Väärin tekeminen, virheelliset tuotteet, valvonta, ongelmat prosesseissa, korjaus, hylky ja takuukustannukset ovat merkittäviä laadun virhekustannuksia. Myös hyvän laadusta tekemisestä ja laadun kehittämisestä syntyy kustannuksia. Kaikki tämä vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen. 

Toisaalta laatu on kilpailutekijä. Hyvästä laadusta ollaan valmiita maksamaan ja laadun merkitys ihmisten ostopäätöksissä kasvaa jatkuvasti. Laatu myös luo organisaation julkiskuvaa. Julkispalveluissa hyvälaatuiset palvelut lisäävät ihmisten halukkuutta osallistua palvelujen rahoitukseen.

Laatukustannuksista puhutaan paljon, mutta niitä on tutkittu maailmanlaajuisestikin hyvin vähän. Kustannuslaskentaa on tehty perinteisten laatukustannusten osalta. Laadun laajeneminen käsittämään yrityksen kaikki prosessit, ennaltaehkäisytoimet, koulutuksen, ympäristövaikutukset jne. on tehnyt kustannuslaskennasta erittäin monitahoista. Lisäksi laadun vaikutus tuotteen koettuun arvoon ja myyntiin sekä yrityksen imagoon sen ja kilpailukykyyn on vielä paljolti selvittämättä. Päteviä malleja laajan määritelmän laatukustannusten laskemisesta on vaikea saada teollisuudestakaan. Suomessa Oulun yliopistossa on tehty laatukustannusten luonnetta ja käyttäytymistä tarkastelevaa tutkimusta. (Kari Sippola 1997)

Laatukustannustietoja käytetään välineenä laadunohjauksessa ja laadun optimoinnissa. Niiden avulla voidaan ohjata laatua ja kustannuksia tarkoituksenmukaiseen suuntaan. Kokonaislaatukustannuksia on tarkoituksenmukaista verrata johonkin strategiseen kustannuslukuun. Yrityksissä laatukustannuksia verrataan yleensä liikevaihtoon. Laatukustannukset ilmaistaan siten prosentuaalisena osuutena myynnistä. Julkispalveluissa luonnollinen vertailuluku on toimintakustannukset, yksikön vuotuiset kokonaismenot.

Western Electric -yhtiön tarkastusosaston maineikkaisiin laadunkehittäjiin kuulunut Joseph Juran luokittelun mukaan (Juran 1986) laatukustannuksia aiheuttavat: 

  • ennaltaehkäisevän toiminnan kustannukset

  • valvontakustannukset

  • virhekustannukset, jotka jaetaan sisäisiin ja ulkoisiin virhekustannuksiin 

Kokonaisvaltaisen laadunvalvonnan ajatuksen esittänyt Armand Feigenbaum jaottelee kustannukset yhdenmukaisuuden ja ei-yhdenmukaisuuden kustannuksiin. Yhdenmukaisuuden kustannuksiin kuuluvat ennaltaehkäisykustannukset ja valvontakustannukset eli kustannukset siitä, että tuote on yhdenmukainen asetettujen vaatimusten kanssa. Ei-yhdenmukaisuuden kustannuksiin kuuluvat sisäiset ja ulkoiset virhekustannukset eli laatupoikkeamista aiheutuvat kustannukset. Historiallisesti kustannusten painopiste on siirtynyt valvonta ja virhekustannuksista ennaltaehkäisykustannuksiin.

Ennaltaehkäisykustannukset

Ehkäisevän toiminnan kustannukset syntyvät kaikkien niiden toimien aiheuttamista kustannuksista, joiden tarkoituksena on estää vikojen ja virheet syntyminen jalostusketjussa. Lisäksi siihen kuuluvat suhdannekauden kuluessa toteutetut mittaukset ja analyysit. 

Suuri osa ehkäisevän toiminnan kustannuksista syntyy laatukoulutuksesta. Koulutus voi olla muutakin kuin laatumenetelmien opetteluun tms. tähtäävää laatukoulutusta. Toisaalta mitä tahansa koulutusta ei lasketa mukaan laatukustannuksiin, vaikka koulutuksella edistettäisiin myös laatuun vaikuttavaa henkilöstön osaamista ja tieto-taitoa.

Yhteiskunnassa ehkäisevän toiminnan kustannuksia voitaisiin kutsua hyvinvointikustannuksiksi. Nämä kustannukset liittyvät niiden toimien kustannuksiin, joilla kehitetään yhteiskunnan tehokasta päätöksentekoa, tuotantoelämää palvelevaa infrastruktuuria ja kykyä tuottaa hyvinvointia kansalaisille. Myös merkittävä osa ongelmien ennaltaehkäisyyn tähtäävistä hyvinvointipalveluista ja sosiaalipoliittisista tukijärjestelmistä liittyy yhteiskunnan ennaltaehkäiseviin laatukustannuksiin. Tässä laadun parantaminen ei kuitenkaan yksiviivaisesti lisää laatukustannuksia. Olennaista on, että laatuyhteiskunta toimii laadun tuottamisessa jo perustaltaan tehokkaammin kuin nykyinen ja tuottaa siten vähemmän laatuongelmia. 

Laadun kehittämisvaiheessa kustannuksia muodostuu mm. laatujärjestelmän tekemisestä. Kustannukset ovat suhteellisesti suuremmat pienessä organisaatiossa, vaikka itse järjestelmänkin mittasuhteet ovat erilaiset. 

Yhteiskunnassa laatujärjestelmätyötä ei tarvitsisi aloittaa tyhjästä. Tietotuotannon rakenteet ovat olemassa nykyisten tutkimuslaitosten puitteissa. Kunnissa ja toimialoilla on laatutyötä, joka tähtää niiden omien palvelujen kehittämiseen. Laatujärjestelmätyökin on aluillaan. Tehtävänä olisi näiden elementtien yhteensopivuuden kehittäminen ja linkittäminen yhtenäisesti toimivaksi tietotuotannon ja ohjauksen järjestelmäksi. Kustannusten kannalta yhteiskunnalla on tässä "suuren organisaation" mittakaavaetu. 

Valvontakustannukset

Valvontakustannukset aiheutuvat suoritetuista tarkastuksista, testeistä ja muista suunnitelmallisista arvioinneista sen määrittämiseksi, vastaako tuote sille asetettuja vaatimuksia. Palveluissa keskeiset valvontakustannukset syntyvät asiakastyön alku- ja lopputilanteen sekä työskentelyn aikaisista laatuarvioinneista ja vaikuttavuus- ym. mittauksista sekä muista laadun arviointiin liittyvistä mittauksista ja raportoinneista.

Yhteiskunnassa valvontakustannuksia voitaisiin kutsua prosessinohjauskustannuksiksi. Näin ei tapahdu sekoittamista poliisitoimen ja muihin vastaaviin valvontatehtäviin ja niiden kustannuksiin. Prosessinohjauskustannukset liittyvät yhteiskunnan ydinprosessien tilastollisen ohjauksen  järjestelmän rakentamiseen ja sen tarvitsemien kärkimittarien kehittämiseen ja seurantaan. Tietoa kerätään osittain jo nyt kunnista ja niiden toimialoilta mm. sosiaalisten ja terveydellisten vaikutusten arvioinnin puitteissa. Tieto on kuitenkin valtakunnallisesti epästandardia ja sen hyödyntäminen kuntatasollakin on vasta aluillaan.

Sisäiset virhekustannukset

Sisäiset virhekustannukset koostuvat sellaisista laatuvirheiden seurauksena syntyvistä kustannuksista, jotka havaitaan ennen tuotteen toimittamista asiakkaalle. Näitä ovat mm. jäte, romu eli hylky sekä uudelleen tekemisestä syntyvät kustannukset. Palveluissa sisäiset virhekustannukset eivät ole samalla tavalla merkittäviä kuin tavaratuotannossa. 

Yhteiskunnassa virhekustannukset ovat paljolti sosiaali- ja terveystoimen ja muiden ongelmia korjaavien julkispalvelujen menoja. Yksilötasolla ongelmat liittyvät terveydellisen, psyykkisen, sosiaalisen ja kulttuurisen hyvinvoinnin häiriöihin. Useimmat ongelmat kytkeytyvät ihmisen sosioekonomiseen tilanteeseen, koulutukseen, kulttuuriin ja erityisesti asemaan työelämässä ja yhteiskunnassa. Laajoja yhteisötason ongelmia ovat esimerkiksi talouden ja työmarkkinoiden häiriöt, pankkikriisit, lakot, terrorismin uhka, turvattomuus jne. 

Ulkoiset virhekustannukset

Ulkoiset virhekustannukset ovat asiakkaan tuotteessa havaitsemien puutteiden aiheuttamia menoja. Näitä ovat esimerkiksi takuukorjaukset ja menetetyn maineen vaikutus myyntiin. Myös yhteiskunnalle aiheutuvan vaikuttavuuden kielteiset ei-aiotut vaikutukset tai palvelun toteuttamiseen liittyvät sivuvaikutukset on perusteltua huomioida ulkoisissa virhekustannuksissa. Niiden mukaan ottaminen liittyy kuitenkin laadun käsitteen rajaukseen ja sen soveltamislaajuuteen.

Yhteiskunnassa kansainvälisten konfliktien ja ekologisten ongelmien ja katastrofien aiheuttamat kustannukset on luontevaa sisällyttää ulkoisten virhekustannusten piiriin.

Laatukustannusmallit

Laatua koskevaa vertailevaa kustannuslaskentaa ei ole laajasti olemassa. Kun vielä itse tutkimuskohde on vaikeasti jäsentyvä ja laadun kehittyessä jatkuvasti muuttuva, on luonnollista, että arviot laatukustannusten kokonaismääristä ovat vaihtelevia. Yleiset arviot liikkuvat jossakin 10-25 prosentin välillä. Joissakin yrityksissä laatukustannukset saattavat olla jopa 40 prosenttia liikevaihdosta.

Juran luokitteli yrityksen laatuvaiheet viiteen kategoriaan: epävarmuuteen, heräämiseen, valistukseen, viisauteen ja varmuuteen. Laadun suhteen epävarmuudessa elävä yrityksessä ei tunneta todellisia laatukustannuksiaan, Juranin laatukustannusmallissa suhteelliset laatukustannukset alenevat, kun laatua kehitetään ja laadun kustannuksista suhteellisesti yhä suurempi osa siirtyy virhekustannuksista ennaltaehkäisykustannuksiin.

Kuvio.  Korjaukseen perustuva laatukonsepti yhteiskunnallisten ongelmien ratkaisussa

Suomen sosiaalimenojen osuus bruttokansantuotteesta nousi 1980-luvun lopulta 25 prosentista 37 prosenttiin vuonna 1993. Menojen nopea kasvu selittyi laman aiheuttamasta bruttokansantuotteen laskusta ja työttömyysmenojen voimakkaasta kasvusta. Laman helpottaessa kustannusten ja kansantuotteen suhde lähti nopeasti muuttumaan. Kehitystä joudutettiin poliittisilla päätöksillä, joiden seurauksena julkisia menoja ja sosiaalisia tukia karsittiin. Nopean nousun aikana tuloerot lähtivät kasvamaan. Virhekustannusten aleneminen ei siten johtunut laatukonseptin kehittymisestä vaan uusista hyvinvoinnin spesifikaatioista: vähempiosaisten elämänlaadun tasoa laskettiin.

Vaikka yhteiskunta on systemaattisen laadunkehittämisen suhteen lähinnä heräämisen vaiheessa, yhteiskunnan laatukustannukset eivät määräydy tästä lähtökohdasta. Monet pohjoismaisen hyvinvointiyhteiskunnan piirteet, ennaltaehkäisystrategiat ja hyvinvointipolitiikat ilmentävät lähinnä valistuksen tasoista laatukonseptia.

Klassinen laatukustannusmalli

Klassisessa mallissa laatukustannukset muodostavat U-käyrän. Kun ehkäisykustannukset kasvavat, virhekustannukset pienenevät. Laadun optimaalinen taso muodostuu suhteellisen lähellä pistettä, jossa pienenevät virhekustannukset ja kasvavat ennaltaehkäisykustannukset leikkaavat toisensa. Tällöin laadun kokonaiskustannukset on optimoitu mahdollisimman alhaisiksi. Ehkäisykustannusten kasvattaminen edelleen johtaa ylilaatuun. Mallille on olennaista, että siinä ennaltaehkäisykustannukset kasvat laadun paranemisen myötä ja paraneva laatu ei tuota hyötyä suhteessa kasvaviin kustannuksin.

Malli säilyy jatkossakin pätevänä sarjateollisuuden operatiivisessa laatutoiminnassa. Kappaleen valmistuksessa riittää, että pysytään vaadituissa laadun raja-arvoissa. ”Liika tarkkuus” maksaa, mutta ei tuota vastaavaa lisäarvoa.

Uusi laatukustannusmalli

Klassisen laatukustannusmallin rinnalle on kehitetty nykyistä prosessikeskeistä laadun kehitysvaihetta paremmin vastaava uusi laatukustannusmalli. Uusi laatukustannusmalli edellyttää laatukypsyysvaiheiden läpikäymistä ja laadun syvällistä omaksumista organisaatiossa. Mallin pohjautuu ajatukseen, että lisääntyvä laatu ei välttämättä maksa mitään, kun se viedään prosessiin ja lähdetään siitä, että laadun tekeminen on myös asennekysymys. ”Tuotteen voi tehdä yhtä oikein kuin väärinkin” jne. Myös valvontakustannukset säilyttävät tasonsa, kun laadun mittaamiseen ja valvontaan liittyvät investoinnit ja asetukset on tehty. Valvontakustannukset olivat aiemmin paljolti tarkastukseen käytettävän työn hintaa. Nykyisin automaatio hoitaa pääosan valvontatehtävistä (Sippola 1997).

Yhteiskunnan tasolla yhteiskunnallisten laatukysymysten seurantaan tarvittava infrastruktuuri on pääosin rakennettu. Sen kehittäminen tehokkaaksi ohjauksen välineeksi vaatisi jonkin verran panostusta, mutta tuottaisi valtavia säästöjä ja toimivan ohjausjärjestelmän tietorungon. Standardisoitu informaatiotuotanto antaisi mahdollisuuden todelliseen tiedolla ohjaamiseen. Nyt kunnissa ja kuntien toimialoilla tuhannet ihmiset käsittelevät dataa, siirtävät sitä yhä uudelleen manuaalisesti uusiin rekistereihin ja tuottavat lopulta informaatiota, jota ei käyte mihinkään. 

Tilastokeskus, Stakes ja muut tutkimuslaitokset ovat jo olemassa ja niillä on hallussaan tarvittava teknologia ja osaaminen. Ongelma ei ole tietotuotannon rakenteiden puutteessa, vaikka niitäkin voidaan kehittä. Ongelma on datan muokkaamisessa muutosta tukevaksi tiedoksi sekä tiedon vähäisessä hyödyntämisessä päätöksenteossa. Toisin kuin teollisuudessa, sosiaalipalveluissa voidaan tehdä suuriakin järjestelmätasoisia uudistuksia ilman, että kukaan tutkii niiden tarvetta tai niiden seurausten vaikutuksia.

Molemmissa kustannusmalleissa laatua tarkasteltiin edelleen ainoastaan kustannuskysymyksenä. Filosofia suhtautumisessa laadun vaikutuksesta yrityksen talouteen on muuttunut. Kun hintakilpailu maailmanmarkkinoilla on kiristynyt, laatu on yhä enemmän alettu nähdä kilpailukeinona. 

Kuvio. Laatuyhteiskunnan toimintatapa, vaikutukset ja kustannukset 

Jos ei voida tuottaa yhtä halvalla, on tuotettava erilaista ja parempaa. Huomiota kiinnitetään tuotteiden jalostusasteeseen sekä laatuominaisuuksiin. Laatu ei ainoastaan estä hintojen alenemista tai markkinoiden kapenemista vaan se voi olla osa strategiaa etsiä uusia markkinoita ja asiakassegmenttejä.

Myös yhteiskunnassa hyvinvointi ja siihen liittyvät palvelut yhä useammin nähdään paitsi  kustannustekijänä myös kilpailutekijänä. Kuntatasolla hyvinvointipalvelut lisäävät kunnan vetovoimaisuutta kilpailtaessa työvoimasta ja veronmaksajista. Kansainvälisesti Suomi on noussut erilaisissa kilpailukykymittauksissa kärkikolmikkoon ja jopa voittajaksi. Suomen kilpailukyky liitetään tällöin paitsi osaamiseen myös yhteiskunnan turvallisuuteen ja voimakkaaseen koheesioon. Suomalainen järjestelmä maksaa suhteellisen paljon, mutta se on ollut konsepti, jolla nykyinen menestys on saavutettu. 

Lähteet

Sivustolla kävijöitä 2010 alkaen