Etusivulle          Muokattu 03.08.2010

Laatusanasto 

A, B, C, D, E, H, I, J, K, L, M, O, P, R, S, T, V, W, Y

A

Akkreditointi

arviointiin ja näyttöön perustuva virallinen tai auktorisoitu aseman tunnustaminen  

Akkreditointi on viranomaisen myöntämä tarkastukseen perustuva pätevyyden hyväksyntä, joka takaa ammattitaidon ja kokemuksen tehtävän suorittamiseen. Akkreditointiviranomaiset ovat kansallisia viranomaisia ja ne vastaavat sertifiointilaitosten, laboratorioiden ja tarkastuslaitosten hyväksynnästä. Akkreditoidun arvioijan myöntämällä laatusertifikaatilla on liike-elämässä enemmän painoarvoa kuin ei-akkreditoidun.

Alfa-virhe ja beeta-virhe

alfa-error, beeta-error

alfa-virheessä perusteeton reagointi prosessissa tapahtuneeseen muutokseen ja beeta-virheessä muutokseen perusteeton reagoimatta jättäminen 

Alfa-virheessä prosessia aletaan säätää, vaikka todellisuudessa muutos on pysynyt sallituissa rajoissa tai johtuu ulkoisesta syystä. Beeta-virhe tapahtuu, kun jätetään reagoimatta, vaikka prosessissa syntynyt tuote ei täytä sille asetettuja vaatimuksia. 

Alihankinta

pää- ja alihankkijan välinen tuotannollinen yhteistyösuhde, jossa päähankkija teettää tilaajalle myymiensä tuotteiden osia, tuotantovaiheita tai työsuorituksia alihankkijalla

Analogia

analogy

yhtäläisyys, yhdenmukainen, samantapainen, vastaava

Toisessa ympäristössä luodun ajatuksen käyttö tarkasteltavassa asiassa tarkoituksena ilmiön parempi ymmärtäminen; esimerkiksi luonnontieteen piirissä kehitetyn lain vieminen psykologiseen, sosiaaliseen tai taloudelliseen kontekstiin. Logiikassa: Jos kahdella oliolla on useita samoja ominaisuuksia, niiden muutkin ominaisuudet ovat todennäköisesti samanlaisia. 

Analyysi

analysis

erittely, kokonaisuuden osiin jakaminen 

Logiikassa metodi, jossa kokonaisuus eritellään osiin vastakohtana synteesille. Tilastollinen analyysi viittaa tutkimuksen työvaiheeseen, jossa havaintoaineistoa analysoidaan tilastollisilla analyysimenetelmillä, kuten regressio- tai varianssianalyysilla. Prosessityössä analyysiä käytetään prosessien tutkimiseen, jolloin prosessi pilkotaan osaprosesseiksi ja vaiheiksi. Lisäksi eritellään prosessin keskeiset osat ja prosessiin vaikuttavat sisäiset ja ulkoiset tekijät. Laatuajattelussa ja työn tutkimuksessa käytetään erityisesti kausaalista analyysiä prosessissa esiintyvien ongelmien syntymiseen tai onnistumiseen liittyvien syy-seuraussuhteiden selvittämisessä.

Arviointi

evaluation, assessment

näyttöön perustuvien päätelmien tekeminen siitä, missä määrin arviointikohde on asetettujen arvostusten ja tavoitteiden mukainen tai millainen se on suhteessa johonkin vertailtavaan kohteeseen

Arviointi on yksinkertaisimmillaan laskelman tai arvion laatimista. Arvioinnin ydin on arvottaminen eli sen osoittaminen, onko jokin asia hyvä vai huono, arvokas vai arvoton, hyödyllinen vai hyödytön. Arviointia tehdään aina sidoksissa johonkin käyttötarkoitukseen tai odotukseen. Tutkivassa työotteessa arviointi ja toiminta limittyvät toisiinsa. Vertaa auditointi.

Arvot

values

periaatteissa ja toiminnassa ilmaistavia arvokkaina pidettyjä arvostuksia

Organisaation arvoja ovat sen arvokkaina pitämät perusarvostukset, joilla ilmaistaan organisaation ja sen jäsenten suhtautuminen asiakkaisiinsa, ympäristöön, tehtäviinsä ja itseensä.  Toimintatapa on arvojen tärkein kriteeri.

Asiakas

customer, client

tuotteen tai palvelun vastaanottaja, käyttäjä, tilaaja tai maksaja tai organisaation tukipalvelujen sisäinen asiakas

Asiakaslupaus

asiakkaalle annettu lupaus (laatulupaus, palvelusitoumus) palvelun sisällöstä ja laadusta

Lupaus voidaan kirjata palvelusopimukseen. Asiakkaan mielessä asiakaslupaus voi syntyä myös mainonnasta, kokemuksista, alan tai yksikön maineesta. Petetty asiakaslupaus vaikuttaa vakavasti asiakastyytyväisyyteen. Katso laatulupaus

Asiakaslähtöisyys 

customer-driven, client- oriented, customer focus

asiakkaan tarpeesta, edusta ja oikeuksista lähtevä ajattelu- ja toimintatapa organisaation arvoissa, strategiassa, laatupolitiikassa ja arjen toiminnassa

Asiakaslähtöisessä palvelussa asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset huomioidaan tulkitsematta ja sellaisina, kuin asiakas ne ilmaisee. 

Asiakaspalaute

customer feedback

asiakkaan kokemuksen selvittäminen hänen saamastaan palvelusta ja sen hyödyistä

Asiakaspalautetta voidaan hankkia suunnitelmallisesti ja kohdennetusti esimerkiksi kerran vuodessa toteutettavien kyselyjen tai haastattelujen avulla. Asiakas voi antaa palautetta myös satunnaisesti tai esimerkiksi ilmaisemalla tyytymättömyytensä muun muassa valitusten kautta. Myös vuorovaikutukseen (esiintyvän taiteilija ja yleisön tai terapeutin ja askiakkaan välillä) liittyy välitön palaute, jota taitava työntekijä osaa lukea ja hyödyntää toimintansa suuntaamisessa. 

Asiakastyytyväisyys

satisfaction

mielihyvän kokemus tarpeiden tyydyttymisestä ja laadukkaasta palvelusta

Asiakkaan tyytyväisyyden kokemus on palvelun laadun keskeinen osoitin. Tyytyväisyys syntyy, kun palvelu ja sen tavoitteet suunnitellaan yhteistyössä asiakkaan kanssa, suunnitelmassa pysytään, toimenpiteet perustellaan ymmärrettävästi ja toimitaan johdonmukaisesti ja asiakasta arvostaen.

Auditointi

audit

itsearviointi tai ulkopuolisen tahon suorittama riippumaton systemaattinen ja dokumentoitu arviointi sen selvittämiseksi, onko arvioinnin kohde asetettujen tavoitteiden ja kriteerien mukainen ja tarkoitukseen sopiva

Auktorisointi

tunnustus asemasta pätevälle ja ansioituneelle toimijalle

B

Balanced Scorecard (BSC)

tasapainoinen tuloskortti

mittareita hyödyntävä tasapainoiseen kehittämiseen pyrkivä strategian laadintamenetelmä, jossa kehittämistä arvioidaan tuloksen, asiakkaan, prosessin ja uudistumisen näkökulmista

Benchmarking

organisaatioiden keskinäistä vertaisarviointia ja kehittämistä molempien osapuolien toiminnan parantamiseksi

C

CAF

The Common Assessment Framework

EU:ssa julkisille organisaatioille kehitetty arviointimalli, joka pohjautuu EFQM-laatupalkintomalliin (European Foundation for Quality Management). CAFin rakenne muodostuu yhdeksästä arviointialueesta: johtajuus, toimintaperiaatteet ja strategia, henkilöstö, kumppanuudet ja resurssit, prosessien ja muutosten hallinta, asiakastulokset, henkilöstötulokset, yhteiskunnalliset tulokset ja keskeiset suorituskykytulokset.

D

Deduktio

deduction

yleisestä yksittäiseen etenevä tutkimustapa

Asiantilan osoittaminen muiden asiantilojen totuuksien, edellytysten  eli premissien nojalla. 

Determinismi

determinism

kaikenkattavaa kausaalisuutta edustava filosofinen käsitys, jonka mukaan kaikki tapahtumat määräytyvät niitä edeltäneistä ilmiöistä

Eri determinismin oppien mukaan tapahtumat voivat johtua: fatalismin mukaan kohtalosta, mekanistisen determinismin mukaan aineen liikelaeista loogisen determinismin mukaan loogisista syistä, teleologisen determinismin mukaan päämäärästä. Determinismin mukaan laatuongelmilla on syynsä, joista ne välttämättä seuraavat. 

Dikotomia

kahtiajakoinen, ominaisuuden tai sen puutteen perusteella suoritettu luokitus, esimerkiksi negatiivinen - positiivinen, objektiivinen - subjektiivinen

Dikotominen mitta-asteikko käsittää vaihtoehdot kyllä/ ei ja niitä vastaavat arvot 1/ 0.

Dimensio

dimension

ulottuvuus, suuruus, koko, mittasuhde, asteikko.

Fysiikassa suureen dimensiolla tarkoitetaan yksikön yhteyttä käytetyn mittajärjestelmän perusyksikköihin kuten massaan, pituuteen ja aikaan. Psykologiassa ja sosiologiassa asteikko, jolle muuttujan mittausarvojen oletetaan sijoittuvan tai yhteinen ulottuvuus, jolla ilmiöitä tarkastellaan, esimerkiksi aktiivisuus - passiivisuus.

Dokumentointi

dokumentation 

suunnitelman, päätöksen, ohjeen, toimenpiteen, arvioinnin tai mittaustuloksen kirjaaminen tai muu määrämuotoinen tallentaminen 

Dokumentointi on keskeinen osa organisaation toiminnanohjausta ja laadunvarmistusta. Dokumentoinnilla varmistetaan tehtyjen suunnitelmien, päätösten, ohjeiden ja toimenpiteiden sisällön säilyminen ja välittäminen tietoja asianmukaisesti tarvitseville. Viranomaisten asiakirjojen sisällöistä, säilyttämisestä, tiedoksisaannista, julkisuudesta, salassapidosta ja hävittämisestä säädetään mm. hallintomenettelylaissa, asiakirjojen julkisuuslaissa, asiakirjojen sähköistä käsittelyä koskevassa laissa ja asetuksessa, laissa potilaan ja sosiaaliasiakkaan asemasta ja oikeuksista, sosiaalihuoltolaissa ja rikoslaissa.

E

EFQM Excellence Model, (European Foundation for Quality Management)

Euroopan laatupalkintomalli, joka on Suomen laatupalkinnon pohjana.

Ehkäisy

prevention, preventive action

ennakoiva toimintatapa, jossa ongelman syntyminen torjutaan edeltäkäsin

Ehkäisevä toimintatapa perustuu kausaaliseen ajatteluun, ilmiön tutkimiseen ja siten saatuun kykyyn ennakoida tulevaa.

Erinomaisuus

excellence

laadussa toiminnan, tuotteen tai organisaation erittäin korkea taso 

Eskalaatio

escalation

vaiheittain kehittyvä ja laajentuva

Liittyy usein prosessin häiriöön tai kriisiin. Kansainvälisissä kriiseissä poliittisen, taloudellisen, psykologisen ja sotilaallisen paineen lisääminen toiseen osapuoleen sen käyttäytymiseen vaikuttamiseksi omien päämäärien mukaisesti.

Etiikka

ethics

moraalifilosofia, siveysoppi, jossa tarkastelukohteena ovat ihmisen tahtoa ja tekoja koskevat arvostukset kuten kysymykset hyvästä ja pahasta, oikeasta ja väärästä

Kantilainen formalistinen etiikka näkee teon arvon yksin sen tekijän tahdon laadussa teon päämäärästä riippumatta. Teleoginen etiikka taas tähdentää teon arvon määrittelyssä päämäärää, esimerkiksi hyötyä tai moraalisen täydellisyyden tavoittelua. Utilitaristisen hyötymoraalin mukaisesti yrityksessä voidaan hyväksyä ja tavoitella lyhyen tähtäyksen uhrauksia eettisten arvojen hyväksi niistä yritykselle pidemmällä tähtäimellä koituvien imago- ym. hyötyjen vuoksi. Altruistinen epäitsekkyys ja lähimmäisenrakkaus johtaa hyviin ajatuksiin ja tekoihin hyvyyden itsensä vuoksi ilman niihin liitettävää hyötyajattelua.

H

Hajonta, keskihajonta

dispersion, standard deviation

matemaattinen tunnusluku, joka ilmaisee tulosten leviämistä keskiarvonsa molemmin puolin 

Käytetään tilastollisessa prosessinohjauksessa (SPC). Keskihajonnan tunnus on s, kun tarkoitetaan koko perusjoukon hajontaa, jakajana kaavassa on perusjoukon lukumäärä N.  

Hankintamenettely

menettely, jonka mukaisesti julkinen hankinta toteutetaan

Laki julkisista hankinnoista määrää, että hankinnassa on käytettävä ensisijaisesti avointa tai rajoitettua menettelyä. Suorahankintaa, neuvottelumenettelyä, kilpailullista neuvottelumenettelyä ja puitejärjestelyä voidaan käyttää vain tietyin laissa säädetyin edellytyksin. Lain tarkoituksena on varmistaa tarjoajien tasapuolinen kohtelu julkisissa hankinnoissa. 

Hoitosuunnitelma

yksilökohtainen asiakkaan saamaa hoitoa koskeva suunnitelma, jossa asiakas ja palvelun antaja suunnittelevat palvelun tavoitteet, sisällön, laajuuden, menetelmät, määräajat ja laatukriteerit

Hoitosopimus

asiakkaan saamaa hoitoa koskeva sopimus, jossa asiakas ja hoidon antaja sopivat hoitosuunnitelman mukaisista tavoitteista, sisällöstä, laajuudesta, hoitomenetelmistä, määräajoista ja laatukriteereistä sekä tavoitteiden saavuttamisen seurannasta ja seuraamuksista sopimusrikkomuksen sattuessa tai suunnitelman pettäessä tai alittuessa. 

Hoitosuositus

guideline, clinical guideline

asiantuntijoiden kannanotto ja ohjeisto tutkimuksen ja hoidon järjestämiseen

Holismi

holism

ajattelutapa, jonka mukaan kokonaisuudella on määräävä asema suhteessa sen osiin  

Metafysiikassa kanta, jonka mukaan kokonaisuudella on sen osiin nähden itsenäinen ja selittävä asema. Tieteenfilosofiassa kanta, jonka mukaan väitettä on aina testattava jonkun teorian osana.

Hypoteesi

hypothesis

oletus tai väitelause, johon odotetaan saatavan vahvistusta tosiasioista eli evidenssistä ja josta hypoteettis-deduktiivisen menetelmän puitteissa johdetaan tiedossa olevien tosiasioiden ja havaintojen avulla koeteltavissa olevia ennustuksia.  

Hyödyke

tuote, joka tuottaa hyötyä kuluttajalle

I

Indeksi

index

useista indikaattoreista yhdistetty tunnusluku, osoitin, ilmaisin

Ilmaisee tietyn tilastojoukon suuruudessa tapahtunutta ajallista muutosta. Usein perusajankohdan perusarvoksi määritetään 100, jolloin indeksin arvo muina ajankohtina saadaan perusarvoon vertaamalla. Indeksejä ovat mm. hintaindeksi, luottamusindeksi ja hyvinvointi-indeksi.

Indikaattori

indicator

tunnusluku, osoitin, ilmaisin, joka kuvaa välillisesti tutkittavaa asiaintilaa tai kehitystä tai on yhdistelmätunnussuure jonkin asiakokonaisuuden tarkastelussa

Kemiassa merkkiaine, tekniikassa merkkilaite. 

Induktio

induction

yksittäisestä yleiseen etenevä tutkimustapa

Yleisen väitteen johtaminen yksittäistapauksista vastakohtana deduktiolle. Laajemmin ottaen merkitsee kokemusperäistä tutkimustapaa yleensä. 

Innovaatio

innovation

keksintö tai uudenlainen ajattelutapa

Innovatiivisuus on kykyä luoda uusia ajatuksia, keksintöjä, tuotteita tai palveluja ja kykyä aikaansaada organisaatiota ja sen toimintoja koskevia uudistuksia.

ISO, International Organization for Standardization

vuonna 1946 Lontoossa perustettu ja Genevessä Sveitsissä päämajaansa pitävä maailmanlaajuinen kansallisten standardisointiorganisaatioiden liitto

Maailman laajin standardisoimisjärjestö. ISO:n jäseniä ovat kansalliset standardisoimisjärjestöt. ISO -standardit antavat ohjeita laatujärjestelmän luomiseksi ja toteuttamiseksi standardien yhtenäisyyden saavuttamiseksi.

J

Jatkuva parantaminen

improvement

Jatkuva parantaminen on laadunhallinnan johtava periaate. Asenne ja menetelmät organisaation ja sen prosessien  pitämiseksi jatkuvan kehityksen tilassa.

Johtamisjärjestelmä

management system

järjestelmä politiikan ja tavoitteiden osoittamiseksi ja toteuttamiseksi

Johtamisjärjestelmän integroituja osia voivat olla esim. laatujohtamisjärjestelmä

JOT-periaate

just in time

Juuri oikeaan tarpeeseen -periaate. Organisaatiossa tuotanto järjestetään niin, että tuotteita ei valmisteta varastoon. Voimakkaasti asiakasohjautuva tuotannon järjestämisen tapa. Edellyttää toimivaa markkinointia, tehokasta suunnittelua ja joustavaa tuotantoa.

Järjestelmä

system

osiensa välisestä vuorovaikutuksesta syntyvä organisoituminen, systeemi, jonka toiminta on sääntöihin perustuvaa, systemaattista ja pysyvää

Järjestelmä on säännöstö, rakenne ja keinot toiminnan ennakoimiseksi ja pysyvyyden varmistamiseksi, kunnes järjestelmää päätetään muuttaa. Järjestelmiä ovat esimerkiksi toiminnanohjaus-, johtamis- ja laatujärjestelmä sekä tieto- ja palautejärjestelmät.

K

Katselmointi, katselmus

review

tarkasteltavien tekijöiden soveltuvuuden, asiaankuuluvuuden ja tehokkuuden määrittäminen johtopäätöksineen

Kaskadi, kaskadihäiriöhäiriö

(<ransk.)

kapea-alainen, voimakkaasti ja nopeasti tapahtuva, yleensä häiriöön liitettävä prosessi

Kausaliteetti

causality

syy-seuraussuhde 

Ilmiöiden välillä vallitsee kausaliteetti, jos niistä toinen aiheuttaa toisen. Deterministisessä toinen ilmiö aiheuttaa aina väistämättä toisen. Ns. probabilistisesta eli todennäköisestä kausaliteetista on kyse, kun toinen tapahtuma aiheuttaa tietyllä todennäköisyydellä toisen tapahtuman. 

Kelpuuttaminen

validation

sen todentaminen ja vahvistaminen, että tuote tai prosessi täyttää sille asetetut vaatimukset 

Kestävä kehitys

sustainable development

kehitykseen liittyvä ajatus- ja toimintatapa, joka perustuu olevaisen kunnioittamisen periaatteelle

Kestävän kehityksen mukainen toiminta suunnitellaan ja toteutetaan ajatellen tuotteen koko elinkaarta ja sen pitkäaikaisvaikutuksia ekologiseen, taloudelliseen ja eettisen kehitykseen. Eettinen kehitys sisältää inhimillisen kehityksen joka puolestaan käsittää terveydellisen, psyykkisen, sosiaalisen ja kulttuurisen näkökulman.

Klusteri

cluster

osaamiskeskittymä ja toisiaan tukevien verkostojen rypäs

Klusteriin voi kuulua osaamiskeskuksia, koulutus- ja tutkimuslaitoksia, yrityksiä ja julkisorganisaatioita useilta tieteen, talouden ja teollisuuden aloilta. Esimerkiksi metsäklusteriin kuuluu yrityksiä, laitoksia ja järjestöjä metsä-, metalli-, elektroniikka- ja kemian teollisuudesta ja palvelualoilta.

Kokonaisvaltainen laatujohtaminen/ laadunhallinta

Total Quality Management

Katso TQM.

Konsensus

consensus

asiaa koskeva yhteisymmärrys

Konserni

consolidated corporation, group of companies

erilaisia tehtäviä toteuttavien yritysten tai organisaatioiden yhteenliittymä, joilla on yhteinen ylijohto

Korjaaminen, korjaava toimenpide

correction, corrective action

poikkeavuuden poistaminen eli uudelleen tekeminen, korjaaminen tai vaatimusluokan muuttaminen

Poikkeavan tilanteen korjaaminen voi tapahtua myös epäkelvon tuotteen tai palvelun markkinoilta pois vetämisenä. Korjaamiseen kuuluu myös virheestä opiksi ottaminen.

Korrelaatio

correlation

muuttujien välisen yhteyden voimakkuutta kuvaava tilastollinen tunnusluku, jota käytetään tilastoanalyysissä ilmiöiden välisiä yhteyksiä etsittäessä 

Korrelaatiokerroin on aina -1 ja +1 välillä oleva reaaliluku. Käytetyin on Pearsonin korrelaatiokerroin, joka kuvaa muuttujien välistä lineaarista yhteyttä. Korrelaatio ei sellaisenaan kerro ilmiöiden syy-seuraussuhteesta.

Kriittinen menestystekijä

critical success factor

strategian onnistumisen välttämätön edellytys

Ilmaisee, mitä vähintään pitää tapahtua, että strategiassa onnistutaan. BSC -menetelmällä tehtävässä strategiatyössä käytettävä käsite. Päämääristä johdetaan kriittiset menestystekijät tuloksen, prosessien, asiakkaan ja uudistumisen johtamis- ja arviointiulottuvuudelle.  

Kriteeri

criterion

vertailuperuste, mittapuu arvioitavan ilmiön tai ominaisuuden määrittämiseksi ja erottelemiseksi

Kumppanuus

partnership

molemminpuolista yhteistyövalmiutta osoittavalla asenteella tai sopimuksin vahvistettu yhteistoimintamuoto.

L

Laadun arviointi

quality assessment

laadun määritys, toteutuneen laadun vertaaminen tavoitteisiin

Laadunhallinta

quality management (vertaa laatujohtaminen)

organisaatiossa laatupolitiikkaa toteuttavien keinojen ja vastuiden järjestäminen laatu

Laadunhallinnan keinoja ovat laadun suunnittelu, laadunvarmistus ja laadun jatkuva parantaminen. 

Laadunhallintajärjestelmä

quality management system, QMS

organisaation ohjaukseen integroitu resurssien ja keinojen järjestelmä ja rakenne laadun aikaansaamiseksi ja ylläpitämiseksi. Katso laatujärjestelmä.

Laadunmittaus

quality measurement

vertaa mittaus.

Laadunohjaus

quality control

laadun aikaansaaminen prosessien valvonnalla ja toiminnan ohjaamisella

Walter A. Shewhart kehitti 1920-luvulla laajasti käyttöönotetun laadunohjauskortin. Menetelmässä tuotteen ominaisuuksille asetetaan ihannearvot ja määritellään sallitut poikkeamat. Toleranssien laskeminen ja prosessien ohjaus perustuvat tilastomatemaattisten menetelmien käyttöön. Katso SPC.

Laadunparantaminen

quality improvement

katso jatkuva parantaminen

Laadunsuunnittelu

quality planning

tuotteelle tai palvelulle asetettujen laatuvaatimusten saavuttamisessa tarvittavien käytäntöjen, ohjeiden, voimavarojen ja toiminnan suunnittelu

Laaduntarkastus

quality inspection

vaatimusspesifikaatioihin, tarkastukseen ja korjaukseen perustuva laadun tuottamisen konsepti

Laaduntarkastus mahdollisti sarjatuotannon, joka huipentui taylorilais-fordistisessa tuotannossa. Osat tai tuotteet, jotka eivät täyttäneet vaatimuksia, vedettiin prosessista ja lähetettiin korjattavaksi tai hylkyyn. Laadun varmistus ja laatujohtaminen ovat vähentäneet laaduntarkastuksen merkitystä.  

Laaduntuottokyky

prosessin, välineen tai menetelmän kyky tuottaa suunnitelman mukaista laatua

Tuotteen laadukkuus on johdonmukainen seuraus siitä, millaisia ovat raaka-aineet, paljonko valmistukseen on panostettu laatua tuottavia resursseja, millaiseksi sen valmistusprosessi on suunniteltu,  ja miten suunnitelmaa toteutetaan käytännössä. Prosessin kyky tuottaa laatua näkyy prosessin laatua koskevien mittaustulosten keskiarvon sijoittumisessa ja hajonnassa.

Laadunvarmistus

quality assurance, QA

laadunhallintaan kuuluva systemaattinen toiminta, jolla varmistetaan osoitettavalla tavalla, että tuotteiden laatu vastaa odotuksia ja vaatimuksia

Laatu

quality

hyödykkeen kyky täyttää sille asetetut odotukset 

Laatu tuotannon resursseissa, rakenteissa ja ohjauksessa mahdollistavat laadukkaan toiminnan, minkä tuloksena syntyy laadukas hyödyke, joka aikaansaa odotettua vaikuttavuutta ja hyvää asiakastyytyväisyyttä.

Laatuauditointi

quality audit

Katso auditointi.  

Laatujohtaminen

total quality management, TQM

kokonaisvaltainen laatujohtaminen

Johtamisoppi, laatua korostava tapa johtaa, laadulla johtaminen.  

Laatujärjestelmä

quality system

organisaation resurssien ja keinojen järjestäminen ja rakenne laadun aikaansaamiseksi ja ylläpitämiseksi 

Koostuu laatukäsikirjasta, prosessikuvauksista, työtapakuvauksista ja viiteaineistosta. Vertaa laadunhallintajärjestelmä.

Laatukriteeri

quality criterion

laadun vertailuperuste, mittapuu laadun määrittämiseksi ja hyvän ja huonon laadun erottelemiseksi

Laatukustannus

quality expense

organisaatiossa laadun aikaansaamiseen tarvittavien resurssein aiheuttamat menot tai laaduttomuuden vaikutus talouteen 

Laatukustannukset voidaan jakaa ennaltaehkäisevän toiminnan kustannuksiin, valvontakustannuksiin ja virhekustannuksiin. Virhekustannukset jakautuvat sisäisiin ja ulkoisiin virhekustannuksiin. Kustannukset voidaan jakaa myös yhdenmukaisuuden kustannuksiin, joihin kuuluvat ennaltaehkäisykustannukset ja valvontakustannukset ja ei-yhdenmukaisuuden kustannuksiin, joihin kuuluvat sisäiset ja ulkoiset virhekustannukset. Historiallisesti huomion ja sitä kautta kustannusten painopiste on siirtynyt valvonta ja virhekustannuksista ennaltaehkäisykustannuksiin.

Laatukäsikirja

quality manual

laadunhallintajärjestelmää tai sen osaa koskeva dokumentaatio

Laatukäsikirjan sisällön laajuus riippuu organisaation koosta ja toiminnan luonteesta. Koko laadunhallintajärjestelmän dokumentaatio käsittää laatupolitiikan ja laatutavoitteet, laatukäsikirjan, suunnittelun, toiminnan ja ohjauksen menettelyohjeet ja vastuut sekä muut laatudokumentit. Ohjaus käsittää sisäisen auditoinnin, menettelyt laadun poikkeamien toteamiseen ja korjaamiseen sekä ehkäisevät toimenpiteet sekä laatua koskevien asiakirjojen ohjauksen. 

Laatulupaus

asiakkaalle annettu lupaus palvelun laadusta

Asiakaslupaukseen sisältyvä laatulupaus on palvelusopimukseen kirjattu lupaus toimittaa palvelu kuvauksessa ilmoitetulla tavalla ja laatutasolla. Asiakkaan mielessä lupaus voi syntyä myös ennakko-odotuksena mainonnasta, kokemuksista, alan tai yksikön maineesta ja muista dokumentoimattomista ja epärationaalisistakin tekijöistä. Asiakastyytyväisyyden kannalta petetty laatulupaus on vakava virhe.

Laatuodotus

quality expectation

sopimuksellinen tai muuten ilmaistu odotus tuotteen tai sen ominaisuuden laadulle

Laatupalkinto

quality award

huomionosoitus laadun erinomaisuudesta, esimerkiksi Euroopan laatupalkinto, EFQM

Laatupolitiikka

quality policy

organisaation tapa ja suhtautua laatuun

Yleinen toimintaperiaate tai -ohje laatua aikaansaavan toimintatavan linjaamiseksi.

Laatustandardi

quality standard

viranomaisen, järjestön tai muun tunnustetun elimen hyväksymä dokumentoitu ohjeellinen määritelmä tai normi tuotteen ominaisuuksista tai sen valmistustavasta

Laatusuunnitelma, laadunvarmistussuunnitlema

quality plan, quality assurance plan

tuotteelle tai palvelulle asetettujen laatuvaatimusten saavuttamisessa tarvittavia käytäntöjä, ohjeita, voimavaroja ja toimintaa koskeva suunnitelma ja sen mahdollinen sopimuksellinen vahvistaminen asiakastyytyväisyyden aikaansaamiseksi

Laatutiedosto

quality file

laadun dokumentointijärjestelmään sisältyvä tiedosto, josta on saatavissa tietoja mm. laatutavoitteiden saavuttamisen asteesta, asiakastyytyväisyydestä, laatujärjestelmän tuloksista, laadun kehityksestä tai korjaavasta toiminnasta. 

Laatutyökalut

quality tools

prosessin tutkimiseen ja säätämiseen kehitetyt välineet 

Laatutyökalut ovat yleensä matemaattisia välineitä tai ongelman kuvauksen välineitä sekä muisti- ja tarkastuslistoja. Tunnetuimmat laatutyökalut tunnetaan nimellä seitsemän laatutyökalua (Seven Basic Quality Tools). Ne ovat histogrammit, kuviot ja käyrät, vuokaavio (flow chart), syy–seuraus-analyysit, Pareto-kuvaaja, tarkastuskortit, valvontakortit ja hajontakaaviot. Jatkuvan laadunparantamisen (CQI) työkaluja voivat olla lisäksi esimerkiksi aivoriihi -tekniikka (brainstorming), seinätekniikka, PDCA –sykli (Plan –Do- Check-Act) ja erilaiset tarkistuslistat (check sheet).

Laatuvaatimus

requirement for quality

laatukriteerille asetettu ehto, hyväksytty vaihteluväli, pienin ja/ tai suurin arvo, jolla tuote tai palvelu täyttää sen laadulle asetetut vaatimukset

Laatuyhteiskunta

quality society

oppiva yhteiskunta, jossa ydinprosessien ohjauksessa demokratiamekanismeja tukee laadun piirissä kehitetyt prosessinohjauksen menetelmät tavoitteena kansalaisten tarpeiden tyydytys

Lähtökohtana on demokratiaa, oikeudenmukaisuutta ja vapautta puolustavat arvot. Yhteiskunta nähdään monien sisäkkäisten ja rinnakkaisten systeemien systeeminä, jossa kehitys tapahtuu prosesseina. Työttömyyttä, syrjäytymistä, rikollisuutta, elintaso- ja kansansairauksia ja muita prosesseissa syntyviä häiriöitä pyritään havaitsemaan, tunnistamaan ja ennaltaehkäisemään laaja-alaisen laatujohtamisen ja tilastollisen prosessinohjauksen menetelmin.

M

Markkinointi

Marketing

ideoiden jalostaminen liiketoimintaprosessissa asiakkaiden tarpeisiin vastaaviksi ja organisaatiolle arvoa tuottaviksi tuotteiksi ja palveluiksi

Liiketoimintaprosessin osat ovat markkinointi, suunnittelu ja toimitus. Markkinoinnin peruskysymykset ovat: mitä, kenelle ja miten. Markkinointiprosessiin kuuluu sisäinen ja ulkoinen vuorovaikutus ja viestintä, asiakastarpeiden ja markkinoiden tutkiminen, liikeidean kehittäminen, tuoteominaisuuksien ja hinnan määrittäminen sekä resurssien, toimitusprosessin, jakelun ja valvonnan suunnittelu. Perinteiset markkinoinnin kilpailukeinot ovat tuote, hinta, jakelu ja viestintä. 

Menettely

procedure, approach

tapa tehtävän tai prosessin suorittamiseksi ilmoitetun laatuvaatimuksen mukaisesti

Metodi

method

menetelmä tai periaate, jonka mukaan toimitaan järjestelmällisesti 

Missio

mission

Organisaation säännöissä ilmaistu organisaation tarkoitus, jota varten se on olemassa. Vertaa perustehtävä.

Mittaaminen

measurement

toiminnot empiiristen tietojen tuottamiseksi koskien tuotteiden ja palvelujen tarvetta, niiden valmistusprosessia ja toiminnan tuloksia

Mitta-asteikko

Scale 

mitta-asteikko, skaala, jolla mittauksena tuloksena saadut luvut järjestetään havaintomatriisiin

Mitta-asteikkoja ovat laatu-, järjestys-, intervalli- ja suhdeasteikko. Alinta dikotomista asteikkoa (tosi/ epätosi, 1/ 0) käytetään vain kvalitatiivisessa luokittelussa, kun ylimmällä tasolla mittatuloksia kyetään vertailemaan suhteellisesti. 

Mittari

indicator, gauge

mitattavan kohteen ominaisuuden ilmaisin valitulla suureella 

Arviointitapa, joka auttaa ymmärtämään kohdetta yksiselitteisellä tavalla. Lukemalla on aina tietty epätarkkuus suhteessa mitattavan suureen todelliseen arvoon. Vrt. mittaväline, mitta; tunnussuureen arvon määritykseen tai esittämiseen käytetty väline. 

Mittausepävarmuus

sen alueen suuruus, jonka sisällä mittaussuureen oikean arvon arvioidaan tietyllä todennäköisyydellä olevan

Mittaustuloksen ja kohteen todellisen mitan välillä on aina eroa. Mittausepävarmuus liittyy mittausvälineisiin, menetelmiin ja ympäristön häiriöihin. 

Mittaväline

measure, meter

mittaväline (mittalaite) on väline saada mittauksen tulokset tutkittavista suureista esille. Mittauksessa havaintokohteeseen liittyviä arvoja kuvataan standardeina yksiköinä. Mittaväline voi olla mittanauha, vaaka, verenpainemittari, testilomake tms. väline, joka ilmoittaa, montako yksikköä havaintokohde mitattavaa ominaisuutta sisältää.

Määrittely

specification

tarpeiden, odotusten tai vaatimusten dokumentoituna todennettavissa oleva tunnistaminen ja täsmennys.

O

Ohjaus

control, direction

Toiminnan suuntaus tarpeiden, odotusten ja vaatimusten toteutumiseksi suunnitelman mukaisesti. Prosessin laadun hallinta.

Optimi, optimointi

optimation 

Paras, ihannetila, parhaat edellytykset prosessissa erinomaisen laadun toteutumiselle. Systeemin ollessa optimissa sen komponentit eivät ole optimissa. Kun yksittäiset komponentit on optimoitu, systeemi ei ole optimissa. Sosiaalisessa systeemissä luopuminen yhteiseksi hyväksi tuo systeemin jäsenille menestystä optimaalisesti yhteisön kokonaismenestyksen kautta.

Organisaatio

Organization

Sosiaalinen järjestelmä, systeemi. Yhden tai useamman toimintayksikön johdettu, tavoitteellinen, rakenteellinen ja toiminnallinen kokonaisuus valitun tehtävän toteuttamiseksi. Vertaa konserni ja yksikkö.

P

Palvelu

Service

Aineeton osa tuotetta. Tuote voi koostua myös pelkästään palvelusta. Asiakkaalla voi olla aktiivinen rooli palvelun tuottamisessa ääritapauksessa itsepalvelu.  

Palvelulupaus

Promise of service

Asiakkaalle annettava lupaus toimittaa palvelu palvelukuvauksessa tehdyn erittelyn mukaisella sisällä, laajuudella ja laadulla. 

Palvelusitoumus

Citizen´s Charter

Palvelusitoumus on kunnan tai palveluyksikön lupaus kuntalaisille huomioida olemassa olevia palvelutarpeita ja toteuttaa niihin palveluja tietyssä laajuudessa, määräajassa ja tietyin laatukriteerein. Sitoumuksen pettäminen johtaa ennalta sovittuihin sanktioihin.

Palvelusopimus 

Asiakkaan saamaa palvelua koskeva sopimus, jossa asiakas ja palvelun antaja sopivat palvelusuunnitelman mukaisista tavoitteista, sisällöstä, laajuudesta, menetelmistä, määräajoista ja laatukriteereistä sekä tavoitteiden saavuttamisen seurannasta ja seuraamuksista sopimusrikkomuksen sattuessa tai suunnitelman pettäessä tai alittuessa. 

Palvelustandardi

Service standard

Palvelukuvauksen ja siihen liittyvän palvelulupauksen mukainen palvelun taso koskien palvelun sisältöjä, laajuutta, resursseja ja laatua. 

Palvelusuunnitelma

Yksilökohtainen asiakkaan saamaa palvelua koskeva suunnitelma, jossa asiakas ja palvelun antaja suunnittelevat palvelun tavoitteet, sisällön, laajuuden, menetelmät, määräajat ja laatukriteerit.

Parantaminen

improvement

Vertaa jatkuva parantaminen.  

Perustehtävä

mission

Yrityksen päätehtävä, tarkoitus, jota varten se on olemassa.

PDCA

plan, do , check, act

PDCA (Plan, Do, Check, Act) on klassinen ongelmanratkaisun ja kehäoppimisen malli. Sitä kutsutaan usein Demingin tai Shewhartin kehittämisympyräksi tai -kehäksi. Kehän suunnittelu on jaettu edelleen FOCUS -vaiheeseen (Find, Organize, Clarify, Understand, Select). Malli on suomennettuna TOKYO STEP (Tunnista, Organisoi, Kirkasta, Ymmärrä, Opettele, Suunnitele, Tee, Etsi, Pidä kiinni saavutuksista).

Poikkeavuus, laadun poikkeama

nonconformity

Tarpeen, odotuksen tai vaatimuksen täyttymättömyys. Asetettujen laadun valvontarajojen ylitys.

Politiikka

policy

Yleinen toimintaperiaate tai toimintaohje organisaation toimintatavan linjaamiseksi.

Projekti

project

Hanke, ainutkertainen, suunniteltu prosessi, jolla on alku ja loppu.

Prosessi

process

toisiinsa kytkeytyvien tapahtumien sarja ja niiden toteuttamiseen tarvittavat resurssit, joiden avulla saadaan aikaan toiminnan tulokset 

Palveluprosessi on toimintaa asiakkaan palvelemiseksi. Asiakasprosessi on asiakaan näkökulma palvelutapahtumaan. Palveluprosessin osat ovat heräte (impulse), toiminta (process) ja lopputulos (output). Prosessiin tuodaan syötteinä (input) osaamista, energiaa, raaka-aineita ja muita prosessin tarvitsemia panoksia. Osaprosessit koostuvat työvaiheista ja tehtävistä. Ydinprosessit ovat organisaation ydintehtävän mukaisia prosesseja. Laajimpia ydinprosesseja voidaan kutsua pääprosesseiksi. Organisaation menestykselle tärkeimmät prosessit ovat avainprosesseja. Tukiprosessit ovat organisaation ydinprosesseja tukevia sisäisiä prosesseja, esimerkiksi hallinnon tehtävät tai laitostaloustehtävät.  

Prosessikuvaus

Toiminnan ymmärtämiseksi ja ohjeistamiseksi tehty sanallinen ja usein myös graafinen kuvaus toiminnasta.

Prosessinohjaus

process control

Katso SPC.

Prosessinomistaja

process owner

Vastaa koko prosessin onnistumisesta sen suunnittelusta tuloksen varmistamiseen. Prosessinomistajaa voidaan verrata funktionaalisen organisaation tulosyksikön johtajaan, osaston johtajaan tai projektipäällikköön.  

Päämäärä

goal

Tarkastelujakson, esimerkiksi strategiaperiodin keskeisin kohde, lopullinen tavoite. Organisaation päämäärä liittyy toiminnalla aikaansaatuun tulokseen; tulos on organisaation funktio. Oppimisen tai toiminnallinen päämäärä ovat varsinaisen päämäärän edellytyksiä ja saavuttamisen keinoja. 

R

Reliabiliteetti

reliability

Tutkimuksen kyky antaa luotettavia tuloksia. Reliabiliteettia voidaan arvioida pysyvyytenä, vastaavuutena ja sisäisenä johdonmukaisuutena. Samantyyppisessä aineistossa tulokset ovat riippumattomia mittauskerrasta tai tutkijasta. 

Resurssi

resource

Aineelliset, henkiset tai rakenteelliset voimavarat, toiminnan lähteet ja vaikuttamisen varannot, joita käytetään tavoitteeseen pyrittäessä. Aineelliset ja aineettomat resurssit , kuten raha, energia, maa, raaka-aineet, työvoima, tieto, motivaatio, järjestelmät, aikaansaannoskyky ja aika. Myös voimavara. 

S

Sertifikaatti

certificate

Todistus vaatimustenmukaisuudesta. Sen voi antaa yrityksen johto, asiakas ja ulkopuolinen akkreditoitu sertifioija.

Sidosryhmä

interested party, stakeholder

Taho, jonka kanssa yksikkö on vuorovaikutussuhteessa, esimerkiksi: asiakkaat, palvelun tilaajat, toimittajat, henkilöstö, hallinto, luottamusmiehet, yhteistoimintaosapuolet, kunta ja yhteiskunta. Sidosryhmäpolitiikkaa ohjaa kumppanuus ja win/win -periaate.

Sisäinen yrittäjä

inner businessman/ woman

Toisen palveluksessa oleva prosessinomistaja tai yksikön- tai ryhmänvetäjä, joka toimii paljolti yrittäjän asenteella tähdäten voimakkaasti tulokseen, johon palkkakin on usein sidottu.

SPC, Statistical Process Control

Tilastollinen prosessinohjaus on Walter A. Shewhartin 1920-luvulla kehittelemä menetelmä prosessien suoritustason parantamiseksi ja prosesseissa syntyvien häiriöiden ja virheiden ennaltaehkäisyyn. Keskeinen TQM -työkalu. Prosessista systemaattisesti kerättävää tilastollista dataa analysoimalla saadaan tietoa prosessin tilasta ja näin saatua tietoa hyväksikäytetään prosessin ohjaamisessa tavoitteena nollavirhetuotanto. Tilastollisuus tarkoittaa sitä, että prosessia ei ohjata yksittäisten tapahtumien tai mittatulosten perusteella vaan keskiarvojen avulla. Tilastolliset menetelmät antavat mahdollisuuden hallita riskejä ja ennustaa tulevaisuutta.

Spesifikaatio

specifaction

Katso määrittely.

Soveltaminen

deployment

Suorituskyvyn arviointiulottuvuus, joka osoittaa sen laajuuden, jolla asianmukaisia menettelyjä käytetään tulosten aikaansaamiseksi.

Standardi

standard

Standardisoinnista huolehtivan viranomaisen, järjestön tai muun tunnustetun elimen hyväksymä kirjallisesti dokumentoitu ohjeellinen määritelmä, malli, tyyppi tai normi; esimerkiksi ISO –standardit. Standardisointi on yhteisten suositusluonteisten sääntöjen laatimista helpottamaan viranomaisvalvontaa, kauppaa ja muuta elinkeinoelämän kanssakäymistä ja kuluttajien elämää. Standardeilla lisätään tuotteiden yhteensopivuutta ja turvallisuutta, helpotetaan kotimaista ja kansainvälistä kauppaa ja suojellaan ympäristöä. Standardeja on erilaisiin käyttötarkoituksiin, mm:

Perusstandardeilla määritellään mittayksiköitä, käsitteitä, tunnuksia ja merkkejä. Tuotestandardeissa määritellään tavaran tai palvelun ominaisuudet ja laatuvaatimukset. Menetelmästandardi käsittää ohjeita tuotantoprosessille, raaka-aineille ja komponenteille. Suunnittelustandardi sisältää määritelmiä tuotteen ja tuotannon suunnittelusta yms. Turvallisuusstandardeilla pyritään tuotteen käyttö-, valmistus- ja ympäristöturvallisuuteen. Sanastostandardit sisältävät käsitemääritelmiä, selityksiä, kuvia, esimerkkejä jne. Testausstandardit sisältävät määritelmiä tuotteiden testausmenetelmistä.

Standardointi

standardizing

Tuotteiden, palvelujen, mittojen, määreiden ja käsitteiden sopimuksellinen yhtenäistäminen, harmonisointi tai normin osoittaminen tavoitteena yhteensopivuus, turvallisuus, vertailtavuus, taloudellisuus, käytännöllisyys tai muu hyöty.

Strategia

strategy

Strategia on tavoitteiden päättämistä, reitin valintaa ja keinojen löytämistä sekä tarvittavien resurssien kehittämistä oman tulevaisuuden luomiseksi.

Strategian lähtökohtana on analyysi tarpeista, odotuksista, toimintaympäristöstä sekä omista toimintaedellytyksistä, sitä ohjaavat tärkeänä pidetyt arvot, siinä luodaan visio halutusta tulevaisuudesta, asetetaan päämäärä konkreettisine tavoitteineen sekä osoitetaan niiden saavuttamisessa käytettävät keinot ja voimavarat. Antiikin Kreikassa sotataito. 

Suorituskyky

performance

Tuotteen, palvelun tai prosessin kyky toimia ja aikaansaada tuloksia tehokkaasti, taitavasti, laadukkaasti ja vaatimusten mukaisesti. Ilmaistaan suorituskykyä kuvaavilla tunnussuureilla. Verrataan standardeihin, aiempiin tuloksiin tai muihin organisaatioihin. Yksikön kokonaissuorituskyky koostuu toiminnallisesta suorituskyvystä, palvelukyvystä ja kilpailukyvystä.  

Suunnittelu

planning

Analyyseihin pohjautuvaa, tulevaisuutta ennakoivaa ja tuloksiin tähtäävää liikeidean kehittämistä, vaihtoehtojen arviointia ja valintojen tekemistä, tavoitteiden asettamista sekä toiminnan, sen ohjauksen ja resurssien järjestämistä arvoa tuottavalla tavalla. Strategisessa suunnittelussa organisaatio tunnistaa omat arvonsa ja luo niistä käsin pidemmän aikavälin visionsa ja tavoitteensa sekä määrittelee omat menestystekijänsä liiketoiminnan kestävän kehityksen varmistamiseksi. Operatiivisessa suunnittelussa luodaan ohjaustietoa resurssien, keinojen ja toiminnan järjestämisestä toimintasuunnitelman mukaisten tulosten saavuttamiseksi. 

SWOT-analyysi

Strategian pohjatyönä tehtävä tilanneanalyysi, jossa arvioidaan organisaation vahvuudet (sterngths) ja heikkoudet (weaknesses) ja toimintaympäristön mahdollisuudet (opportunities) ja uhkat (threats).

Synergia

synergy

Synergiaedusta puhutaan, kun yhteistyö erikseen tekemiseen verrattuna lisää tuottavuutta tai samalla tuotannon määrällä säästää energiaa tai muita resursseja. 

Synteesi

synthesis

Yksityiskohdista koottu kokonaisuus ja siitä syntyvä yleiskuva tutkimuskohteesta vastakohtana analyysille. Hegelin filosofiassa kehitys nähdään tapahtuvan ristiriitojen ja vastakohtien ykseytenä: teesi - antiteesi - synteesi.

Systeemi

system

Systeemi on tehtävää suorittava kokonaisuus, jonka tulos muodostuu sen rakenteesta, keskenään järjestäytyneistä osista tai osasuorituksista ja niiden välisestä vuorovaikutuksesta ja keskinäisvaikutuksista. Systeemi on enemmän kuin osiensa summa, yhden osan muuttaminen vaikuttaa koko systeemiin ja kokonaisuuden muuttaminen vaikuttaa sen osiin.. Itsesäätyvissä systeemeissä on kyky korvata vioittunut tai tuhoutunut osa systeemin muilla osilla.

Sosiaalinen systeemi on ihmisten vuorovaikutuksellinen järjestelmä, johon kuuluvat yksilöt tuntevat yhteenkuuluvaisuutta. Sosiaalisia systeemejä ovat mm. perhe, työyhteisö, yhteiskunnallinen liike ja urheilujoukkue. Ryhmästä tulee systeemi, kun sillä on tavoite, sitä johdetaan ja se toimii tavoitteen suuntaan. Yhteiskunta on laaja taloudellinen, poliittinen ja kulttuurinen järjestelmä, jolla on osasysteemeitä kuten työyhteisö, perhe jne.

Systemaattisuus

systematicity, systemic approach

Järjestelmällinen, rakenteellinen ja ennakoitava tapa toimia.

T

Tarve

need, requirement

Tuotteen, palvelun, resurssin, ominaisuuden tms. puutos tai vaje, joka pyritään poistamaan.  

Tavoite

goal

Päämäärään pyritään konkreettisten tavoitteiden ja välitavoitteiden kautta. Systeemisessä strategiassa valitaan kullekin tavoitealueelle kolme kärkitavoitetta ilmaisemaan kehittämisalueella tapahtuvaa edistymistä valittujen kriteerien suhteen. 

Tehokkuus

effectiveness, efficiency

Tulos- ja asiatehokkuus eli vaikuttavuus (effectiveness) ja toiminta- ja kustannustehokkuus (efficiency). Kyky saada haluttu tulos nopeasti ja resursseja tuhlaamatta. Tehokkuus säästää raaka-aineita, energiaa, inhimillisiä voimavaroja ja aikaa ja tuottaa vähän ei-toivottuja vaikutuksia asiakkaalle, organisaatiolle ja ympäristölle. Kerralla oikein -periaate.

Tieto

(data, information) knowledge

Data, informaatio, tieto ja viisaus muodostavat tiedon jalostusprosessin klassiset portaat. Data on tiedon perusyksikkö, pienin erottuva merkkijono, pienin määrä tietoa. Tekstidata koostuu kirjaimista, tietokonedata biteistä ja digitaalinen kuvadata pikseleistä. Merkit ovat reaalimaailmaa kuvaavia symboleja. Data-aineiston avautuminen informaatioksi ja jalostuminen tiedoksi edellyttää yhteistä kokemusta ja kieltä tarkasteltavan havaintomaailman kanssa. Informaatio on järjestettyä ja merkityksellistä dataa. Informaation jalostaminen kokemuksen ja teorian avulla johtaa tietoon. Tieto on systeemiriippuvaista. Tietäminen merkitsee suhdetta kohteen ja tietäjän välillä. Tiedon syntymisessä ja jakamisessa tapahtuu informaation siirtämistä. Tietoprosessi on luonteeltaan kommunikaatiota.

Tieto on arvokasta - tietäjä tuntee tien tulevaan. Tietämys voi olla eksplisiittistä tai hiljaista. Kyky soveltaa tietoa käytäntöön on taitoa ja osaamista. Älykkyys on kykyä hallita tietoa, tehdä oikeita johtopäätöksiä ja toimia tarkoituksenmukaisesti uudessa tilanteessa. Asiantuntijuus on huippuosaamista ja ekspertiisi erityisosaamiseen pohjautuvaa automatisoitunutta toimintaa. Viisaus on tiedon syvällistä ja kokemuksellista ymmärtämistä. Viisauteen liittyy oikeamielisyyden moraalinen ja eettinen kytkentä - viisas osaa käyttää tietoa oikein.

Tiimi

team

Työryhmä jonkin prosessin tai projektin suorittamiseksi. Tiimi on yleensä moniammatillinen ja voi funktionaalisessa organisaatiossa ulottua yli yksikkörajojen, mikä asettaa vaatimuksia johdon onnistuneelle järjestämiselle. Itseohjautuvana tiimi vastaa prosessin onnistumisesta. Se asettaa omat tavoitteensa, luo onnistumisen edellytykset ja vastaa tuloksista ja laadusta. Itseohjautuvillakin tiimeillä on vetäjä, yleensä prosessinomistaja. Prosessi ei ole itseohjautuva, prosessia pitää johtaa. Tiimit toimivat paljolti urheilujoukkueen tavoin. Prosessin johtajalla on valmentajan rooli, jäsenet ovat kuin pelaajia joukkuepelissä.

Tilastollinen prosessinohjaus

Statistical Process Control, SPC

Käytetään myös nimitystä tilastollinen laadunhallinta. Katso SPC.

Todentaminen

verification

Määriteltyjen tarpeiden, odotusten ja vaatimusten toteutumisen vahvistaminen näyttöön perustuen (esimerkiksi laskelmin, vertailuin, testein ja katselmuksin).

Toimintasuunnitelma

action plan

Strategiasta johdettu yleensä kirjallinen suunnitelma tehtävien, resurssien, keinojen ja toiminnan järjestämisestä asetettujen tulostavoitteiden saavuttamiseksi.

Toiminta-ajatus

business idea 

Liiketoimintasuunnitelmassa ilmaistu yrityksen liikeidea ja tehtävä. 

Toimitus

delivery

Organisaation kaikki toimenpiteet, joiden avulla asiakas saa vastaanottamansa palvelun.

Toleranssi, toleranssiraja

Upper Specification Limit, Lower Specification Limit

Hyväksytty poikkeama, sieto, psyykkinen sietokyky, sosiaalinen suvaitsevaisuus. Ylätoleranssiraja (LSL) ja alatoleranssiraja (LSL). Spesifikaatiossa määritelty ylä- ja alaraja, jonka ylittävä tai alittava tuote on hylättävä tai muutoin erikseen käsiteltävä ennen hyväksymistä. Spesifikaatio voi määritellä myös vain toisen rajan, jolloin kyseessä on minimi- tai maksimiarvo.

TQM

Total Quality Management

Kokonaisvaltainen laadunhallinta. Erityisesti 1950-luvulta lähtien kehittynyt laaja-alainen johtamisperiaate, joka yhdistetään usein W.E. Demingiin. TQM on saanut laajan levinneisyyden ja ISO-9000 -standardin kautta kansainvälisesti standardisoituneen aseman.

Trendi

trend

Tilastollisessa prosessinohjauksessa trendi osoittaa pitkän aikavälin kehityssuunnan. Esimerkiksi seitsemän tuloksen nouseva tai laskeva suuntaus on merkki trendistä. Trendin syntyyn vaikuttavat mm. väestönkasvu, teknologian kehittyminen ja yhteiskunnallinen muutos. Ei-toivottu trendi kertoo, että prosessiin vaikuttaa erityissyy, mikä edellyttää kehityksen analyysia ja korjaavia toimenpiteitä.

Tuloskortti

Score Card

Tuloskortti on kehityksen mittaamisen ja seurannan väline prosessin ohjausta varten. Tasapainoinen tuloskortti BSC on strategian tekemisen ja seurannan välinen. Katso BSC.

Tunnussuure

measure, indicator

Kuvaa suoraan tai välillisesti asiaintilaa. Mittari on käytännön keino ja väline tunnuslukujen keräämiseen tai mittausten suorittamiseen. Kvantitatiivisesti määritettävissä olevaa tunnussuuretta voidaan kutsua tunnusluvuksi. On kuitenkin suositeltavaa varata termi "tunnusluku" tarkoittamaan tilastollisia tunnuslukuja, kuten keskiarvoa, mediaania, hajontaa jne. Tunnussuuretta voidaan kutsua indikaattoriksi silloin, kun se kuvaa kohteena olevaa asiaintilaa välillisesti tai on yhdistelmätunnussuure jonkin asiakokonaisuuden tarkastelussa.

Tuote

product

tuotannossa asiakkaalle valmistettu aineellinen hyödyke eli tavara tai aineeton hyödyke kuten palvelu tai tieto

Tyytymättömyys

dissatisfaction

Epätyydyttävän tuotteen, palvelun tai haitan aiheuttamisen aikaansaama mielipahan kokemus.

Tyytyväisyys

satisfaction

Mielihyvän kokemus laadukkaasta tuotteesta, palvelusta tai ominaisuudesta.

V

Vaatimus

demand, obligatory requirement

Laissa, sopimuksissa tai muissa velvoitteissa ilmaistu pakollinen tai velvoittava tarve tai odotus.

Vaatimusluokka

grade

Tuotteisiin, prosesseihin tai järjestelmiin liittyvien tarpeiden, odotusten tai vaatimusten kategoria tai järjestysaste.

Vaatimustenmukaisuus

conformity

Odotusten ja vaatimusten mukaisuus, minkä vastakohta on epäyhdenmukaisuus, poikkeavuus, laadun poikkeama.  

Vaihtelu

variation

Prosessissa tapahtuva huojunta, poikkeama keskiarvosta. Jokainen valmistettu kappale ja tuote on hieman erilainen. Pääosa vaihtelusta on normaalia kohinaa, johon ei tule puuttua. Normaalistikin toimivaa prosessia voidaan kehittää. Väärä puuttuminen lisää systeemin epästabiilisuutta. Erityissyistä johtuvan vaihtelun syyt pitää tutkia ja vaihtelun lähde korjata tai poistaa. Vaihtelua tutkitaan ja hallitaan tilastollisen prosessinhallinnan (SPC) menetelmin. 

Validiteetti

validity

Tutkimuksessa käytettävien teoreettisten viitekehysten, käsitteiden, kysymysten, indikaattoreiden, mittareiden, tutkimusmenetelmien, päättelyn ja tulosten pätevyys tuoda esiin ja mitata sitä, mitä on tarkoitettu.

Valvontarajat

Lower Control Limit, Upper Control Limit

Valvontarajat eli alavalvontaraja (LCL) ja ylävalvontaraja (UCL) määritellään mittaustulosten perusteella lasketun keskihajonnan estimaatin avulla. Normaalisti raja sijoitetaan symmetrisesti keskiarvon molemmin puolin kolme kertaa keskihajonnan estimaatin etäisyydelle, jolloin niiden väli kattaa 99,73% kaikista tuloksista.

Verkosto

network

Lisättävistä solmuista ja niitä yhdistävistä linkeistä koostuva rakenne, kudelma. Verkostot voivat olla esimerkiksi biologisia, sosiaalisia, taloudellisia ja informaation siirtoon liittyviä systeemejä. Yhteiskunta on erittäin tiheä verkosto. Jokainen ihminen kuuluu moniin sosiaalisiin verkostoihin.

Laadun puitteissa usein toiminnan kehittämiseen liittyvä yhteenliittymä, klusteri, jolla ei ole yhteistä johtoa tai organisaatiota. Verkostoa yhdistää yhteiset tavoitteet ja verkoston kyky hyödyntää siihen sisältyvän innovaatiopotentiaalia ja synergiaa. Innovaatiot syntyvät parhaiten verkostoissa, joissa on paljon tietopääomaa ja paljon linkkejä toimijoiden välillä.

Virhe

defect

Tuotteen, palvelun tai prosessin laaduttomuus sille määritetyssä käytössä. Minor -virhe haittaa käyttöä, major -virhe estää käytön ja kriittinen virhe estää laajemman kokonaisuuden toiminnan.

Visio

vision

Näkymä, tavoitetilan kuvaus organisaation onnistuessa päämäärän saavuttamisessa. Osana strategista suunnittelua osoittaa, missä ja miten organisaatio näkee olevansa osana toimintaympäristöä strategiajakson päättyessä.

Voimavarat

resources

Aineelliset, henkiset tai rakenteelliset voimavarat, toiminnan lähteet ja vaikuttamisen varannot, joita käytetään tavoitteeseen pyrittäessä. Aineelliset ja aineettomat resurssit , kuten raha, energia, maa, raaka-aineet, työvoima, tieto, motivaatio, järjestelmät, aikaansaannoskyky ja aika. Myös resurssit.

Väestöstrategia

population strategy

Resursseja kehittävä ja ongelmia ennaltaehkäisevä toimintapolitiikka, jossa väestön terveydellisiin, sosiaalisiin ja taloudellisiin ongelmiin vaikuttamisen lähtökohtana on huomion kiinnittäminen koko väestöön ja normaalijakautuman sijaintiin hyvinvoinnin kentässä. Ajattelutavan puitteissa joukkomittaisilla ongelmilla nähdään olevan joukkomittaisia aiheuttajia, pääasiassa sosioekonomisia, poliittisia tai käyttäytymiseen liittyviä. Radikaalin ehkäisystrategian pitää sen vuoksi olla sosioekonomisiin, poliittisiin ja käyttäytymismuutoksiin tähtäävä.

Välinpitämättömyys

indifference

Esimerkiksi väsymyksestä tai huonosta sitoutumisesta johtuva työhön kohdistuva piittaamaton tai kyyninen asenne, joka johtaa huonoon laatuun, turvallisuuden heikkenemiseen, työilmapiirin huononemiseen tai muihin ei-toivottuihin seurauksiin. Kyvyttömyyttä tai haluttomuutta tuntea tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä, vaikka voisi tai pitäisi.

W

Win/win

Periaate, jonka mukaan kumpikin tapahtuman osapuoli voittaa yhdessä tekemisestä. Liittyy usein systeemiseen ajatteluun ja kumppanuus -periaatteeseen.

Y

Yksikkö

Itsenäisesti johdettu organisaation osa tuotteiden tai palvelujen tuottamiseksi. Yksiköllä voi olla oma missio ja perustehtävä osana organisaation kokonaistavoitteita.

Ylivoimaisuus

excellence

Tarkasteltavan toiminnallisen kokonaisuuden ylivoimaisuus toisiin nähden.

Lähteet mm:

Anttila Juhani, Vakkuri Jorma. TQM-taskukirja Luovan johtajan ISO 9000

Albert-László Barabási. Linkit – Verkostojen uusi teoria. Terra Cognita Oy 2002. 

FINNEVO OY http://www.finnevo.fi/fin/contents/iso9000_terms.htm

Holopainen Martti, Pulkkinen Pekka. Tilastolliset menetelmät. WSOY 1995.

Jylhä Eila, Paasio Antti, Strömmer Riitta. Menestyvä yritys. Oy Edita Ab 1997.

Lecklin Olli. Laatu yrityksen menestystekijänä. Kauppakaari Oy 1997.

Lipponen Toivo. Laatujohtaminen. Laatujohtamistyökalujen valinta ja soveltaminen. A. Financier Oy 1993.

Outinen, Haverinen, Maaniittu, Mäkelä, Mäntysaari. Laadunhallinta sosiaali- ja terveydenhuollossa. Stakes 1995

Salomäki Rauno. Suorituskykyiset prosessit - hyödynnä SPC. MET 1999.

Tuurala Timo. Internetsivut 2002.

Vanhala Sinikka, Laukkanen Mauri, Koskinen Antero. Liiketoiminta ja johtaminen. Ky-palvelu Oy. Otava 1994

Vopla-hanke. 2006. http://www.vopla.fi/laatukasitteistoa/

Sivustolla kävijöitä 2010 alkaen